(The Manager’s Lounge – Service) – Perusahaan yang bergerak di bidang jasa seperti perhotelan, penerbangan dan maskapai penerbangan, dalam mempertahankan atau mengembangkan usahanya sangat bergantung kepada kualitas layanan yang akan memberikan kepuasan kepada pelanggan dan ujungnya loyalitas pelanggan.
Salah satu cara pengukuran kualitas layanan yang sering digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan adalah dengan metoda pengukuran RATER, singkatan dari Reliability, Asurance, Tangible, Emphaty dan Responsiveness. Dalam beberapa tulisan saya sebelumnya telah mengupas topik-topik yang berkaitan dengan emphaty dan responsiveness, kali ini akan dibahas mengenai premises, kondisi phisik atau tangible dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan.
Customer Service dan keramahannya adalah modal dasar
Bicara mengenai pelayanan maka sisi orang atau petugas bagian pelayanan adalah bagian yang terpenting , termasuk di dalamnya adalah keramahan, ketepatan dan kecepatan melayani akan sangat berdampak kepada kepuasan pelanggan. Kalau dalam konteks indutri perbankan, sebagai misal sebuah Kantor Cabang , maka keramahan Customer Service, Teller dan Pimpinan Cabang memegang peran sangat penting dalam kenyamanan dan kepuasan nasabah bertransaksi di Kantor Cabang. Tidak ketinggalan bahkan Satpam/ Security dan petugas parkirpun punya andil.
Namun demikian tidak dapat dihindari bahwa kenyamanan dan kepuasan nasabah bertransaksi tidak hanya bergantung pada keramahan dan keahlian skill para frontliner. Sekalipun Teller ramah tapi selama menunggu antrian ruangan tidak nyaman, AC kurang dingin, sistim antrian tidak diatur dengan baik sehingga bisa saling serobot, tempat sampah di bawah meja penulisan slip setoran penuh dengan kertas-kertas bekas salah tulis slip. Tentu anda akan merasa sangat tidak nyaman.
Faktor-faktor tangible dan peranannya
Meskipun dalam memberikan kontribusi terhadap pelayanan peranan sarana dan prasarana “tangible” bobotnya tidak sebesar people atau manusia, tetapi sangat perlu diperhatikan karena beberapa alasan di bawah ini:
• Sarana dan prasarana adalah benda mati yang relatif lebih mudah dimanaje daripada orang, sehingga sangat rugi apabila tidak dimanaje dengan baik karena pelaksanaannya tidak serumit memelihara dan mengatur pegawai, tinggal diatur dengan tertib dan dimonitor dengan baik. Selebihnya waktu dan perhatian anda dapat dikonsentrasikan kepada hal-hal lain yang lebih crusial. Sesuai contoh di atas maka di sebuah kantor cabang mendidik dan mengembangkan frontliner untuk memiliki budaya pelayanan jauh lebih sulit dibandingkan dengan menata dan memelihara fasilitas banking hall mulai dari kursi tunggu, sistim antrian, pot bunga, perawatan AC, lampu, dan sebagainya.
• Sarana dan prasarana atau premises, apabila dipersiapkan dengan baik ibarat buku maka covernya langsung kelihatan cantik dan menarik sehingga mampu membuat pelanggan atau calon pelanggan datang dan menikmatinya selama transaksi terjadi. Kantor Cabang yang berdiri megah, bersih dengan papan nama yang jelas, cat tembok yang mengesankan kesejukan mata serta ruang tunggu yang nyaman karena AC nya berfungsi bagus, akan mengundang orang untuk bersedia datang bertransaksi. Dibandingkan dengan kantor atau gedung yang tidak terawat dan peralatan yang berkesan “old” sehingga orang terpengaruh untuk malas berkunjung yang artinya juga malas bertransaksi.
• Pengaturan faktor-faktor tangible yang baik akan mendukung bisnis dan mengurangi komplain pelanggan. Seperti dicontohkan di atas apabila penataan banking hall bagus dan nyaman maka antrian agak lama sekalipun nasabah tidak langsung komplain. Sebaliknya apabila tidak ditata dengan baik maka selain kenyamanan juga akan memberikan rasa keamanan .
Menata faktor tangible perlu komitmen
Bukan sekedar mengecat tembok gedung atau merapihkan tata letak ruangan apabila kita berbicara mengenai peranan faktor ini terhadap peningkatan pelayanan. Perlu komitmen bersama sebab menyangkut investasi yang tinggi dan kekuatan monitoring yang konsisten, agar memberikan manfaat yang maksimal.
Belajar dari industri perbankan, mereka telah akrab dengan berbagai detil bagian dari tangible yang harus diperhatikan benar agar pelayanan prima kepada nasabah terealisir.
Berikut adalah cuplikan cara pengecekan fasilitas yang sering digunakan oleh bank-bank besar yaitu:
Sebagai contoh, untuk fasilitas atau faktor tangible sebuah banking hall di kantor cabang Bank dibuat indikator pengukuran secara periodik terhadap beberapa item sampai detil seperti di bawah ini.
A. TERAS/ LOBBY
• Teras/ lobby/ jalan masuk ke banking hall apakah dalam keadaan bersih?
• Keset/ alas kaki apakah tersedia?
B. PERALATAN BANKING HALL
• Papan kurs (panel kurs)/ suku bunga apakah tersedia dan informasinya up to date?
• Papan kurs (panel kurs)/ suku bunga apakah bersih dan lokasi mudah terbaca nasabah?
• Writing desk (meja untuk menulis slip), apakah bersih tidak ada sampah kertas ?
• Writing desk (meja untuk menulis slip), apakah berisi slip transaksi lengkap?
• Rak Brosur , apakah bersih dan rapi?
• Rak Brosur, apakah berisi brosur-brosur lengkap?
• Kursi tunggu nasabah apakah tertata rapi dan bersih? Tidak ada sampah tergeletak?
• Tempat sampah apakah ada? Tidak penuh sampah sampai hampir tumpah keluar?
C. KENYAMANAN RUANGAN
• Tanaman hidup, apakah ada dan terawat?
• Dinding/ plafon/ lantai, apakah terawat dan bersih?
• Air Conditioner (AC), apakah berfungsi baik dan bersih terawat?
• Lampu, apakah dalam kondisi bisa menyala semua?
D. TOILET
• Apakah tersedia dan dalam keadaan bersih ?
Penataan dan perawatannya menjadi tanggung jawab bersama, dan memang harus demikian karena bagaimanapun juga faktor tangible seperti ini meskipun kelihatannya sederhana, dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan
ET/IK/TML