(The Manager’s Lounge – Service) – Mari kita simak pengalaman dari salah seorang pengguna kartu kredit sebuah bank swasta internasional dengan Customer Service Online beberapa bulan yang lalu.
“Kira-kira sudah 2 tahun saya tidak menggunakan telepon untuk menghubungi bank penerbit kartu kredit saya, waktu itu keperluannya untuk menanyakan tagihan yang harus dibayar. Lalu hari ini saya dikejutkan karena tidak ada menu yang disebutkan untuk menghubungi customer service (CS). Bukan itu saja, ketika lewat jalur pintas (pura-pura kehilangan kartu), CS itu menolak memberikan informasi mengenai kartu, bahkan mendesak supaya nasabah menggunakan phonebanking password.
Petugas CS itu sama sekali tidak menjawab pertanyaan karena selalu mengarahkan nasabah untuk menggunakan phone banking, mengulang nomor baru, dll. Sangat arogan sekali bahkan terkesan meremehkan nasabah. “
Peranan CS kini menjadi semakin penting dalam suatu perusahaan. Sebagai sosok yang paling dekat dengan pelanggan sekaligus menjadi representative dari perusahaan maka seorang CS diharapkan menjadi super lengkap, termasuk tersenyum setiap saat tanpa mimik wajah marah akibat ulah pelanggan yang emosi dan kesal.
Dalam pelaksanaanya yang tidak mudah, harus ada kerjasama dari perusahaan dan CS sendiri. Perusahaan memang memberikan perangkat, seragam dan berbagai hal mendasar yang diperlukan bagi CS.
Namun sebagai individu yang berkecimpung dalam dunia CS, apa yang sekiranya menjadi tuntutan untuk menjadi CS yang ideal?
Bukan hanya tampilan yang rapi dan menarik yang diharapkan dari seorang CS. Celakanya, ada satu hal yang sering terlewatkan adalah CS tidak memahami produk atau layanannya sendiri. Mengingat di era informasi ini, tidak heran bila sang pelanggan sudah tahu lebih banyak informasi. Misalnya saja seperangkat selular yang dipakainya, sehingga dalam kunjungannya sudah bisa menceritakan semua yang dihadapi termasuk solusi apa yang diharapkan dari petugas CS.
Dalam hal ini, sebagai CS diharapkan cepat tanggap untuk mengerti masalah pelanggan tanpa harus banyak bertanya yang tidak perlu.
CS harus tahu pasti produk dan layanannya, termasuk juga berbagai macam gangguan yang mungkin membuat pelanggan frustrasi dengan masalah yang dihadapinya.
CS harus bisa juga menjadi advisor yang bisa membantu pelanggan untuk mengambil keputusan. Hal seperti ini bisa terjadi juga pada industri teknologi yang produknya cepat sekali berkembang dengan produk baru. Kadang pelanggan atau calon pembeli yang bingung produlk atau layanan mana yang harus diambil.
Sikap proaktif dari CS juga merupakan nilai tambah yang sangat dicari. Sebab selain bertugas melayani , CS juga berperan untuk meningkatkan penjualan. Kalau uang mengalir masuk, perusahaan pasti senang sekali!
Silakan teliti apakah CS anda sudah dapat dikagerikan CS ideal?
(Henny Novitasari/DH/TML)