(The Manager’s Lounge – Service) – Dua tahun yang lalu, bos menyuruh saya untuk menambah pemasangan TV Kabel baru di rumah anaknya yang kebetulan bersebelahan dengan rumahnya. Saya menghubungi call center dan menyampaikan tujuan saya untuk mendapatkan layanan tambahan pemasangan TV Kabel tersebut. Keinginan saya di respon oleh Customer Service dengan mengatakan bahwa mereka akan proses permintaan saya dan ditunggu 14 hari kerja. Saya masih ingat sekali setelah 2 minggu petugas tidak kunjung datang juga, kemudian saya menghubungi CS TV Kabel yang memiliki “license” menayangkan liga sepakbola mancanegara tersebut namun saya mendapati betapa buruknya respon CS terhadap keluhan saya. Lebih parahnya lagi sampai 5 bulan, petugas tidak juga datang dan alhasil bos saya tidak mendapatkan apa yang dia inginkan.
Berhadapan dengan petugas pelayan konsumen seperti ini memang hampir saya alami setiap hari. Tidak semua petugas menanggapi dengan respon yang buruk. Pernah juga di saat pelanggan melakukan kelalaian dan memerlukan bantuan tangan dingin seorang CS, hasilnya saya mendapatkan jalan keluar atas masalah yang dihadapi dan merasakan kepuasan atas cara penanganan petugas salah satu bank nasional terbesar di Indonesia.
Ada beberapa langkah ampuh yang dapat digunakan untuk menangani keluhan pelanggan. Menurut saya, bila Anda dan staff Anda mengikuti acuan ini maka Anda bisa merubah pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang loyal pada bisnis Anda.
1.“Be a good listener”
Berikan perhatian Anda secara penuh. Jangan ‘separo mendengarkan’ tetapi fokuslah pada mereka. Catatlah apa yang mereka katakan pada Anda dan dapatkan hal-hal yang spesifik. Pastikan Anda memahaminya.
2. “Let him speak up”
Ketika mereka menyampaikan keluhannya dengan nada marah atau kesal, Anda jangan menginterupsi. Jangan menjelaskan lebih dulu, mempertahankan diri, atau memberikan penilaian. Pelanggan tidak peduli dengan terjadi masalah dan mereka tidak menginginkan cerita versi Anda.
3. Meminta maaf dengan tulus.
Sepertinya ini sulit dilakukan terlebih jika Anda bukan yang menyebabkan masalah. Jika dalam situasi ini Anda meminta maaf karena pelanggan mengalami ketidaknyamanan atau hal yang tidak menyenangkan, Anda tidak dipersalahkan karena telah menyebabkan masalah. Posisikan diri Anda pada posisi mereka. Bersikaplah tulus.
4. Tanyakan pelanggan bagaimana Anda bisa memperbaiki kembali dan berikan apresiasi lebih.
Cara yang lebih baik adalah menanyakan apa yang mereka inginkan. Anda bersikap “genuine” dan sopan. Umumnya nanyak orang tidak menginginkan banyak hal. Biasanya mereka hanya ingin, misalnya, jika mereka minta pemasangan cepat dan gratis, respon Anda bisa jadi “Ibu, tentu hari ini Bapak ada di rumah. Kami ingin datang ke rumah siang ini dan memberikan layanan pemasangan gratis untuk TV Kabelnya. Apakah Anda keberatan?”
5. Meyakinkan pelanggan bahwa tujuan Anda memperbaiki masalah.
Karena Anda sudah mendengarkan dan memahami keluhan mereka, Anda mengerti mengapa mereka begitu kesal da marah. Ambil langkah berikutnya dan yakinkan mereka bahwa Anda akan mengambil tindakan pencegahan agar tidak terulang kembali. Jika tidak, mengapa mereka harus kembali lagi? (Namun, Anda juga harus memperbaiki masalah tersebut.)
6. Berterima kasih pada mereka.
Tanpa feedback langsung dari pelanggan, kita tidak tahu apa yang bisa kita berikan pada pelanggan. Saat mereka mengatakan bahwa kita gagal mereka memberikan informasi yang berharga bagaimana kita bisa meningkatkan bisnis kita. Mereka mengatakan pada kita apa yang perlu dilakukan agar pelanggan kembali lagi. Jadi, berterimakasihlah atas bantuan mereka.
Sangat jarang menemukan pelanggan yang bersedia meluangkan waktu berkali-kali menghubungi petugas CS dan upayanya untuk memberikan feedback. Berterima kasih pada mereka akan membuat mereka akan selalu kembali pada Anda.
Jika karyawan Anda menangani setiap keluhan pelanggan dengan menggunakan langkah-langkah ini, akan lebih banyak pelanggan yang kembali pada Anda. Anda akan memiliki bisnis yang lebih sehat karena keadaannya yang membaik.
Bukankah pelanggan yang loyal adalah dasar dari usaha yang sehat dan dapat bertahan lama?
(Henny Novitasari/DH/TML)