(The Manager’s Lounge – Service) Pernahkah anda mengalami pelayanan yang menyebalkan yang membuat anda rasanya kapok untuk kembali lagi? Apakah yang dilakukan oleh si petugas pelayanan kepada anda sehingga membuat anda sangat tidak nyaman? Apakah dia berlaku kasar fisik terhadap Anda?
Mungkin anda tidak diperlakukan dengan kasar oleh seorang pelayan atau customer service atau petugas apapun namanya yang sedang melayani anda. Tetapi anda seperti “menabrak tembok”, tidak menemukan solusi sama sekali? Saya pernah mengalami kekecewaan yang amat sangat dengan sebuah maskapai penerbangan. Pada waktu itu saya dari Jakarta akan bertugas mengajar di Yogya hari Sabtu pagi jam 9.00. Berhubung hari Jumat banyak tugas yang harus saya selesaikan, tidak bisa berangkat malam itu, saya mengambil pesawat Sabtu pagi jam 6.00. Saya tiba di bandara di sekitar jam 4.30 lalu antri check in cukup lama dan begitu sampai di counter check in dikatakan oleh petugas : “Maaf tidak bisa lagi, ibu sudah terlambat, karena harusnya melapor 1,5 jam sebelumnya”. “Lho, saya tidak terlambat tapi kan antrian panjang tadi, bukan salah saya, lagipula masih 30 menit, emang pesawat sudah mau take off?” kata saya dengan nada mulai meninggi. “Belum, tapi sudah tidak bisa lagi”. “Gimana sih, biarpun sudah mulai boarding kan masih bisa menunggu?”. Dan si petugas menjawab tetap tidak bisa, saya dan sekitar 6 calon penumpang yang diperlakukan sama sangat kesal dan komplain ke kantor perwakilan maskapai yang ada di bandara. Jawabannya adalah “ Tidak bisa, sesuai keterangan yang tertera di bagian belakang tiket, penumpang harus melapor 1,5 jam sebelumnya”. Saya sudah sangat senewen karena harus mengajar pagi itu di Yogya, lalu saya bertanya : “Oke, sekarang apa solusinya buat kami? Bisa reschedule ke pesawat berikutnya? Atau refund atau ada solusi lain”. Dan dengan sangat cool petugas di depan saya menjawab “Maaf tidak bisa bantu, silakan ibu ke luar didepan banyak loket ibu bisa pilih penerbangan mana yang berangkat ke Yogya pagi”.
Apa yang membuat saya sangat merasa tidak nyaman? Tidak ada solusi sama sekali, saya merasa ditinggalkan sendirian tanpa ada pertolongan sama sekali.
“The Dont’s” pada pelayanan pelanggan
Beberapa hal yang tidak boleh dilakukan oleh petugas pelayanan adalah mengatakan hal-hal seperti di bawah ini:
• “Tidak bisa”
• “Ini sudah peraturan”
• “Saya kan cuma petugas, sekedar menjalankan tugas”
Ketiga kalimat di atas, apalagi disampaikan tanpa memberikan solusi akan membuahkan komplain pelanggan. Kalimat-kalimat di atas hanya boleh dilakukan apabila pelanggan memaksa untuk melakukan sesuatu yang melanggar peraturan atau melakukan tindakan kejahatan. Selebihnya, anda harus memberikan alternatif jalan keluar, atau minimal menyampaikannya dengan cara yang polite sehingga tidak melukai hati pelanggan.
Berikan solusi dan nikmati dampaknya
Siapapun yang menerima layanan anda, akan sangat terbantu dan berterimakasih apabila dalam keadaan terpepet diberi solusi. Kepada setiap pelangganyang menghadapi masalah dan menyampaikan keluhan, yang harus dilakukan adalah:
• Ambil langkah cepat untuk mengatasi
• Pastikan permasalahan yang dikeluhkan dan apa yang diharapkan
• Meminta maaf kalau memang sudah melakukan kesalahan
• Berikan jalan keluar yang jelas dan pasti
• Berikan penghargaan atau recovery apabila komplainnya cukup berat.
Sebuah contoh menarik dialami oleh seorang bapak, debitur dari sebuah bank pemerintah di Bandung. Pada saat mengalami sakit parah dan dirawat di RS dia memerlukan biaya dan mengajukan kredit ke sebuah bank diwakili oleh istrinya. Ternyata ada sebuah dokumen yang harus ditandatangani langsung oleh si nasabah. Tidak mungkin membawa si nasabah yang terbaring di rumah sakit ke bank. Tanpa solusi seperti menabrak tembok? Tidak, bank mengirimkan marketing dan seorang petugas back officenya membawa dokumen ke RS untuk ditandatangani si pasien. Saya masih ingat apa yang dikatakan si marketing ketika melayani nasabah di RS, si nasabah mencucurkan airmata terharu dan si isteri memeluk mengucapkan terimakasih. Tidak hanya itu, si nasabah menjadi begitu loyal kepada bank dan kisah ini melegenda di antara para nasabah dan dibicarakan dari mulut ke mulut.
Memang, memberikan solusi adalah bagian dari pelayanan prima yang sangat penting dan berdampak loyalitas pelanggan.
(Emy Trimahanani/DH/TML)