(The Manager’s Longue – Services) , Dalam persaingan bisnis yang semakin ketat, saat ini setiap perusahaan berlomba-lomba untuk memuaskan pelanggan, Mengapa ? Karena memberikan kepuasan pelanggan serta mempertahankan tingkat kepuasan tersebut dalam jangka panjang merupakan suatu cara untuk mendapatkan loyalitas.
Loyalitas pelanggan menjadi sangat penting, karena menurut para pakar pemasaran, memelihara pelanggan dalam waktu yang lama ternyata lebih menguntungkan dibanding jika selalu terjadi pergantian pelanggan, atau selalu hunting pelanggan baru dan menelantarkan pelanggan yang sudah dimiliki perusahaan.
Biaya untuk mengakuisisi pelanggan bisa 4 – 7 kali lipat biaya mempertahankan pelanggan. Tatkala loyalitas telah terbangun, maka akan terciptlah pembelian berulang (repeat order), perekomendasian dan proporsi pembelanjaan
Frederick F. Reichheld menyebutkan karakteristik pelanggan yang memiliki loyalitas premium. Mereka membeli secara rutin dan yang mereka beli pun cross section products, bukan hanya satu jenis produk. Selain itu mereka kebal dengan rayuan pesaing dan yang lebih penting, mereka tak segan merekomendasikan produk atau layanan perusahaan kita kepada para kerabat, kolega, teman dan relasi mereka.
Rekomendasi oleh pelanggan ini jelas sangat menguntungkan buat pertumbuhan bisnis perusahaan, terutama dalam jangka panjang. Itulah sebabnya, untuk mengukur loyalitas murni, Reichheld menganjurkan satu parameter tunggal: Net Promoter Score (NPS). Dengan metode ini, pelanggan hanya diminta menjawab satu pertanyaan sederhana : “Pada skala nol sampai 10, seberapa mungkin Anda merekomendasikan (merek, layanan, produk) kami kepada teman dan kolega Anda?”
Dari pertanyaan yang sederhana ini, kita akan mendapat persentase pelanggan yang memberikan skor tinggi dan persentase yang memberikan skor rendah. Promoter didefinisikan sebagai mereka yang memberi nilai 9 atau 10, sedangkan detractor hanya 0 sampai 6. Mereka yang memberikan nilai 7 atau 8 dianggap ‘puas secara pasif” dan tidak dimasukkan dalam skor akhir.
NPS didapat dengan mengurangkan persentase detractor pada persentase promoter. Untuk hasil yang baik, tentu saja promoter harus lebih besar dibandingkan detractor. Dengan kata lain, net promoter scores (NPS) harus positif dan bertambah besar agar dapat menunjang pertumbuhan profit perusahaan.
(Nova S/IK/TML)
pic : smallbiz.nsw.gov.au