(Business Lounge Journal – Marketing)
Yuk kita mengenal lebih jauh profesi Customer Service yang sangat penting bagi keberhasilan bisnis Anda.
Customer Service yang juga disebut Layanan Pelanggan merupakan salah satu faktor penting yang bisa menentukan keberhasilan penjualan brand suatu produk atau perusahaan. Sebagai salah satu bentuk pelayanan yang diberikan oleh brand atau perusahaan kepada customer, baik pada saat sebelum maupun sesudah customer melakukan transaksi jual-beli barang dan jasa.
Profesi ini juga memiliki poin yang strategis sekali karena langsung berhadapan dengan customer. Dengan kemajuan teknologi, saat ini customer dapat menghubungi agen Customer Service melalui berbagai cara: lewat telepon, chat di website, email, maupun berbagai platform media sosial. Saat ini sudah banyak perusahaan yang menyadari pentingnya peranan Customer Service, sebab Customer Service yang baik memberikan pengalaman yang memuaskan kepada pelanggan. Ini juga dapat membentuk image atas suatu brand atau perusahaan yang positif, meningkatkan kredibiltas, menciptakan ikatan loyalitas customer terhadap brand atau perusahaan dan berujung pada peningkatan hasil penjualan.
Hal yang biasanya dilakukan oleh Customer Service, sangat bervariasi sesuai barang atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, antara lain:
- Membantu pelanggan saat registrasi akun baru, aktivasi ulang akun maupun penutupan akun. Seringkali pelanggan mengalami permasalahan dalam melengkapi form pertanyaan atau isian yang disediakan. Dalam era E-Commerce sekarang ini, biasanya pelanggan sering menghubungi Customer Service untuk menanyakan kala mereka menemui masalah saat menggunakan aplikasi digital dari brand maupun perusahaan tersebut.
- Memberikan informasi tentang produk dan layanan perusahaan kepada pelanggan. Oleh karenanya seorang Customer Service perlu mengenali dan memiliki pengetahuan yang kuat mengenai perusahaan maupun produk atau jasa yang ditawarkan. Tidak jarang dengan rekomendasi yang diberikan oleh Customer Service, pelanggan jadi mengetahui berbagai keuntungan yang mereka akan peroleh sehingga tertarik dan akhirnya memutuskan untuk membeli produk atau jasa yang diperdagangkan.
- Memberikan layanan purna jual (after sales service). Terkadang produk yang dibeli mengalami masalah saat dipergunakan. Seorang Customer Service dengan ramah dan sigap mendengarkan keluhan pelanggan sehingga dapat menganalisa penyebab masalahnya dan memberikan tanggapan dengan baik.
- Mengupayakan penyelesaian yang cepat dan akurat. Apabila diperlukan, menindaklanjuti permasalahan ke pihak manajemen untuk kebijakan yang akan diambil.
- Membantu kebutuhan pelanggan sehubungan dengan transaksi, misalnya pembayaran, repeat order, garansi, layanan tambahan, pengiriman, pengembalian atau lainnya.
- Mengelola dan memperbarui informasi akun pelanggan secara teratur menggunakan perangkat lunak khusus.
- Sebagai media untuk memberikan informasi kepada pelanggan mengenai kebijakan perusahaan dan memastikan diikuti sesuai prosedur yang berlaku.
Jelas penting sekali peran Customer Service dalam sebuah bisnis. Divisi ini juga dipandang sebagai PR (Public Relation) atau Humas, posisi terdepan yang mewakili brand atau perusahaan. Mereka memiliki tanggung jawab yang cukup besar sebagai jembatan antara perusahaan dengan pelanggan, membangun image positif dan menjalin hubungan yang semakin kuat dengan pihak eksternal. Untuk menjaga kualitas pelayanan yang diberikan, biasanya perusahaan mengadakan pelatihan khusus bagi agen Customer Service secara berkala.
Meskipun saat ini sudah tersedia teknologi layanan berupa IVR (Interactive Voice Response), rekaman suara interaktif yang memandu pelanggan dengan menginstruksikan langkah-langkah untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan. Biasanya layanan ini dijumpai pada operator provider atau perbankan. Namun kenyataannya agen Customer Service tetap lebih disukai sebab pelanggan lebih mencari kenyamanan dalam berkomunikasi dan ada hal-hal tertentu yang memerlukan respons spesifik.
Berikut ini beberapa masukan untuk menjadi Customer Service yang baik :
- Menjadi pendengar yang aktif, maka saat berkomunikasi dengan pelanggan catatlah poin-poin yang disampaikan sehingga pelanggan tidak perlu mengulangi informasi yang diberikan.
- Memahami permasalahan atau kebutuhan pelanggan. Menghindari salah persepsi, agen Customer Service dapat menyampaikan kembali permasalahan dan pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan untuk mengkonfirmasi dan mengumpulkan informasi lebih detail. Data yang diterima ini akan menjadi masukan yang sangat berharga bagi perusahaan. Khususnya dalam melakukan perbaikan untuk meningkatkan mutu pelayanan dan produk. Sehingga dapat memenuhi ekspektasi dan kebutuhan pelanggan atas barang atau jasa yang dipasarkan.
- Memiliki empati saat pelanggan mengajukan complain, posisikan kalau kitalah yang mengalami hal seperti yang dialami pelanggan. Dengan begitu pelanggan merasa dihargai. Semakin cepat pelanggan mendapatkan informasi atau solusi yang diharapkannya tentunya akan memberi nilai lebih bagi perusahaan kita. Setiap brand atau perusahaan pasti bersaing dalam hal memberikan Customer Service yang lebih baik daripada kompetitor.
- Semakin terkenal dan besar sebuah brand atau perusahaan, makin banyak complain yang akan diterima. Apabila menerima complain atas barang atau jasa lewat media online, sebaiknya segera membalasnya maksimal 30 menit setelah complain masuk. Berikanlah jawaban yang solutif dan bukan terlihat seperti robot atau template. Apabila Customer Service berjanji akan menghubungi pelanggan, maka tepatilah maksimal 60 menit jangan sampai pelanggan menghubungi lebih dahulu.
- Pergunakanlah bahasa yang positif, sekalipun seringkali informasi yang harus disampaikan tidak sesuai harapan pelanggan. Sampaikan informasi dengan sopan dan dapat ditindaklanjuti untuk membantu pelanggan. Misalnya ketika stock produk yang diinginkan pelanggan sudah habis, sebaiknya sampaikan kapan barang tersebut dapat tersedia dan apakah pelanggan ingin melakukan pemesanan di awal ataupun menerima pemberitahuan apabila stock produk tersebut sudah tersedia kembali.
- Apabila menghadapi customer secara tatap muka, tunjukkan profesionalitas dengan bertutur kata yang baik dan tersenyum.
Pastinya pembaca penasaran ingin mengetahui aplikasi apa yang biasa digunakan oleh Customer Service? Berikut ini beberapa contoh aplikasi yang umum digunakan:
- Call Center/Contact Center Software
Aplikasi ini menyediakan fitur-fitur seperti: antrian panggilan, pengalihan panggilan, rekaman panggilan, dan integrasi dengan database pelanggan. Sehingga memungkinkan agen Customer Service dapat menjawab panggilan dengan efisien, melacak riwayat panggilan, dan memberikan layanan yang konsisten kepada pelanggan.
- Live Chat/Obrolan Langsung
Hal yang memungkinkan agen Customer Service berinteraksi secara real-time dengan pelanggan melalui pesan teks. Mereka dapat memberikan bantuan langsung, menjawab pertanyaan, dan menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan efektif.
- Platform Media Sosial
Dibandingkan 20 tahun-an lalu ketika belum ada media sosial, maka hanya ada layanan secara tatap muka yang memakan banyak waktu dan energi untuk datang dan antri. Namun saat ini, munculnya berbagai platform media sosial seperti WhatsApp, Facebook, Twitter, Instagram, Telegram, Line, dan lainnya sangat membantu Customer Service dalam memantau dan merespons pesan atau komentar pelanggan secara praktis dan efisien.
Ada lagi, sistem Omnichannel Chat yaitu sistem yang menggabungkan semua saluran komunikasi ke dalam 1 platform untuk efektivitas pekerjaan yang lebih tinggi.
- Ticketing System/Pelacakan Tiket
Aplikasi untuk mengelola dan melacak permintaan atau keluhan pelanggan dalam bentuk tiket. Customer Service dapat mengatur prioritas, mengalokasikan tiket kepada departemen yang tepat, dan memastikan penyelesaian masalah yang tepat waktu.
- Aplikasi Analitik dan Laporan
Membantu dalam menganalisis data pelanggan, mengidentifikasi tren, dan menghasilkan laporan performa layanan pelanggan. Informasi ini sangat penting untuk meningkatkan pelayanan dan mengidentifikasi area yang memerlukan perbaikan.
- Sistem CRM (Customer Relationship Management).
Aplikasi yang membantu dalam pengelolaan dan pelacakan interaksi dengan pelanggan, termasuk catatan panggilan, riwayat pembelian, keluhan, dan informasi kontak. Merupakan satu sistem terpusat untuk seluruh kebutuhan aktivitas Customer Service, mulai dari komunikasi dengan pelanggan, melacak tiket, dan mendapatkan laporan secara real-time.
Nah, rupanya Customer Service tidak sesederhana seperti yang dibayangkan, namun jelas memainkan peranan yang sangat penting dalam kelangsungan sebuah bisnis. Semoga informasi yang disajikan di atas dapat menambah wawasan mengenai bidang Customer Service.
Terima kasih
Photo by Berkeley Communications