(Business Lounge – Present Your Service) Seperti telah berkali-kali disampaikan bahwa organisasi atau perusahaan akan sangat bergantung kepada pelanggan, maka penting untuk setiap organisasi mengutamakan pelanggan dan memperlakukan mereka dengan baik serta terus memastikan bahwa mereka akan menjadi pelanggan yang loyal bagi perusahaan.
Oleh karena pelanggan merupakan oknum yang paling penting dari sebuah bisnis, maka sering kali mereka berhubungan langsung dengan pelanggan eksternal akan sangat diperhatikan oleh organisasi. Hal ini sering kali terjadi, namun demikian bagi Anda yangtidak berkaitan langsung dengan pelanggan eksternal, maka para karyawan atau pelanggan internal adalah tetap yang menjadi prioritas bagi Anda. Sebab penilaian pelanggan internal tetap akan menentukan penilaian kinerja yang kelak akan Anda dapatkan.
Berikut adalah beberapa hal yang dapat Anda perhatikan dalam penyajian layanan pelanggan.
1. Pemicu utama sebuah keberhasilan untuk setiap organisasi atau perusahaan adalah pelayanan kepada pelanggan.
Mencermati benar hal ini akan membawa Anda kepada terobosan-terobosan baru yang akan Anda lakukan untuk kepentingan pelanggan. Pelanggan adalah yang utama dan segala sesuatu haruslah dilakukan demi pelanggan. Hal ini tidak dapat dipungkiri sebab pelangganlah sumber dari segala pemasukan. Sehingga dalam setiap rencana yang Anda buat maka periksalah apakah terdapat kepentingan pelanggan di sana baik secara langsung maupun tidak langsung.
2. Setiap orang dalam organisasi menyediakan layanan bagi pelanggan, sekalipun mereka tidak pernah melihat para pelanggan atau tidak mengetahui nama mereka.
Apakah Anda berada di garis depan atau di back office, bahkan di tempat yang tidak berhubungan secara langsung dengan pelanggan perusahaan Anda, maka penting untuk menyadari bahwa Anda haruslah tetap memberikan layanan terbaik bagi pelanggan Anda. Dalam hal ini bisa saja secara internal rekan-rekan karyawan menjadi pelanggan Anda.
3. Persepsi adalah sesuatu yang realitas bahwa dalam pikiran setiap pelanggan mengharapkan akan mengalami kepuasan pelayanan.
Apabila Anda memahami bahwa setiap pelanggan Anda mengharapkan kepuasan, maka Anda pun tidak akan memberikan layanan yang biasa atau yang sembarang. Melainkan Anda akan mengejar sehingga sang pelanggan dapat memberikan penilaian bagi Anda di atas rata-rata.
4. Setiap pelanggan berbeda dengan pelanggan lainnya.
Menemukan dan memahami perbedaan yang ada akan memampukan Anda memberikan layanan dengan cara yang akan memuaskan setiap pelanggan. Memberikan pelayanan pada setiap pelanggan penting untuk disesuaikan dengan kebutuhan masing-masing individu. Misalnya saja layanan yang Anda berikan kepada seorang tua pasti berbeda dengan layanan yang diberikan kepada mereka yang masih muda.
5. Setiap organisasi yang sukses haruslah memastikan bahwa sistem internal yang dirancang dan dilaksanakan dapat memberikan layanan sempurna dan mulus untuk setiap pelanggan dalam semua kondisi dan keadaan dibayangkan. Penting untuk melakukan evaluasi serta perbaikan jika memang dibutuhkan.
6. Layanan pelanggan penting untuk didasarkan tidak hanya pada sistem, proses, dan prosedur, tetapi juga pada usaha pribadi
Jika demikian maka penting untuk membekali semua karyawan dengan keahlian menyampaikan service excellent. Sebagai contoh, perusahaan tentu tidak memiliki peraturan apabila pelanggan datang sambil membawa anak maka security wajib membantu membawakan tas si pelanggan hingga masuk ke gedung. Tetapi saat seorang security melihat sang pelanggan repot sekali harus menjinjing tas dan menggendong anak, maka serta merta si security menawarkan bantuan untuk membawakan tas si pelanggan. Apa yang dilakukan si security bukanlah karena panduan perusahaan yang ada, tetapi lebih kepada itikad baik untuk memberikan bantuan.
7. Mintalah umpan balik dari pelanggan setiap saat dan berikanlah waktu untuk mendengarkan.
Hal ini penting untuk dilakukan kapan saja terutama saat pelanggan mengalami pengalaman yang kurang berkenan. Tidak perlu merasa takut akan terlihat jelek, melainkan dengan sikap humble ambillah pelajaran yang berharga dari peristiwa yang ada. Apabila pelanggan merasa bagaimana masukannya diterima, hal ini dapat menimbulkan loyalitas baginya di kemudian hari sebab merasa bagian dari organisasi dan tidak diabaikan.
Ruth Berliana/VMN/BL/Managing Partner Human Capital Development