(Business Lounge – Global News) Dengan melambatnya ekonomi Tiongkok maka penjualan mobil pun mengalami stagnant, para pembuat mobil harus melipatgandakan upaya mereka untuk dapat mendapatkan dolar demi dolar dari dealer mereka. Mereka berupaya untuk meningkatkan penjualan dan jasa pembiayaan yang pokok di pasar yang lebih maju.
Industri Mobil Tiongkok Memiliki Peran Besar dalam Pertumbuhan Ekonomi
Selama bertahun-tahun, pembuat mobil Tiongkok dan dealer mereka telah beroperasi dengan santai. Ketika Tiongkok berubah dari pasar pribumi berkembang menjadi yang terbesar di dunia – dan menjadi pendorong pertumbuhan utama untuk produsen global – penjualan mobil baru melaju di pertumbuhan dua digit.
Hal tersebut mendorong produsen mobil global seperti BMW untuk mengintensifkan program pelatihan, mengajar dealer bagaimana memaksimalkan pendapatan dari bisnis lebih dari sekedar menjual mobil baru.
Meningkatkan Layanan Purna Jual
Pekan lalu, di Beijing, kelompok manajer layanan purna jual BMW mengadakan pertemuan untuk meneliti pendapatan dari perbaikan per model dan produktivitas per layanan mekanik.
Di tempat lain, anggota baru belajar bagaimana menulis pesan seluler untuk para calon pembeli mobil yang melihat-lihat ruang pameran, agar mereka tetap diberikan info terbaru. Gerakan ini kemudian dapat membantu untuk menghidupkan kembali bisnis purna jual.
Dengan meningkatnya penjualan mobil di Tiongkok sejak pertengahan 2000-an, beberapa produsen dan dealer mendiversifikasi aliran pendapatan mereka. Tapi sekitar 60% dari semua dealer mobil sekarang mengatakan mereka telah kehilangan uang pada setiap mobil baru yang dijual, mendorong produsen untuk membangun cara lain untuk membuat uang. Mereka harus dapat mengarik pelanggan agar tetap menggunakan jasa-jasa mereka, dan tidak hanya sekedar membeli mobil.
BMW Melatih Dealer untuk Menjadi Lebih Produktif dalam Layanan Purna Jual
BMW, pada bulan ini, membuka pusat pelatihan Asia terbesar di kota Xi’an, provinsi Shaanxi. BMW juga meluncurkan aplikasi pelatihan telepon secara online dan membuat para pelatih dealer mengurus keterampilan dasar sehingga pusat pelatihan dapat berfokus pada pengajaran keterampilan yang lebih maju.
Kelas pelatihan telah diubah untuk membantu dealer mengidentifikasi daerah-daerah dimana mereka dapat mengalami hasil kemajuan dengan cepat. Ma Gang, seorang manajer pelatihan BMW mengatakan bahwa mereka perlu mengetahui jenis pelanggan apa yang mendukung margin besar dan memiliki omset tinggi. Dengan cara itu dealer dapat menargetkan para pelanggan dalam panggilan tindak lanjut dan meningkatkan kesempatan mereka akan membawa mobil mereka untuk perbaikan atau tune-up.
BMW tidak sendirian dalam meningkatkan upaya pelatihan karena pasar menjadi semakin menantang. Lu Cheng, general manager dari DZMC Training, yang mengajar kelas BMW pekan lalu, mengatakan ada lebih banyak permintaan untuk sesi pelatihan tersebut dari semua kliennya, termasuk Daimler AG dan Porsche. Perusahaannya telah meningkatkan pelatihan staf sebesar seperlima sejak tahun lalu.
Fokus dari Pelatihan BMW
Margin purna jual di Tiongkok dapat mencapai 50%, jika dealer dijalankan secara efisien. Banyak pelatihan BMW berfokus pada kontak tindak lanjut dengan pelanggan – misalnya mengasah keterampilan penjual dalam membuat SMS.
Pelatih Lee Yida membuka sesi keterampilan dasar dengan bertanya kepada peserta latihan dealer BMW, mengenai SMS seperti apa yang dapat menarik minat pelanggan. Di antara beberapa pesan, satu pramuniaga mengatakan bahwa kelompoknya memilih SMS yang singkat, karena pelanggan sangat sibuk, sehingga ia berpikir bahwa SMS yang singkat lebih baik karena tidak memakan banyak waktu.
Dealer juga diajarkan bagaimana cara untuk memaksimalkan penggunaan setiap perbaikan mobil, dan memastikan bahwa semua pelanggan membayar untuk pekerjaan yang dilakukan.
Layanan Purna Jual Saja Tidak Akan Cukup
Keuntungan dari penjualan mobil baru sedang mengalami kemunduran dari kompetitif potongan harga, sehingga menghasilkan pendapatan margin tinggi yang stabil menjadi lebih penting dari layanan purna jual.
Pelatihan dan peningkatan pendapatan purna jual saja tidak cukup untuk mengimbangi perlambatan penjualan tersebut. Volkswagen dan merek mewah Audi, mengukur kembali jumlah produksi mobil mereka dan membuat potongan lainnya.
Margin purna jual sudah di berada bawah tekanan, dengan rata-rata pendapatan per pelanggan jatuh ke 3480 yuan (USD 546) tahun ini dari 4.288 yuan tahun lalu untuk merek mobil mewah.
Banyak dealer dalam industri otomotif Tiongkok yang relatif muda belum mencoba di layanan purna jual. Karena layanan purna jual merupakan sesuatu yang sulit, dan bukan sesuatu yang mereka kuasai. Siapa pun bisa menjual mobil, tetapi sulit untuk menjalankan purna jual.
Alvin Wiryo Limanjaya/VMN/BL/Contributor
Editor: Ruth Berliana
Image: Business Lounge