(Business Lounge – Present Your Service) Perusahaan jasa dengan perhatian tinggi terhadap kepuasan pelanggan banyak dilakukan oleh perusahaan yang bergerak di bidang perhotelan, perbankan, dan maskapai penerbangan. Mungkin dalam media businesslounge.co.id ini sudah sering dibahas khususnya untuk perhotelan dan perbankan, kali ini akan dibahas yang berkaitan dengan maskapai penerbangan khususnya ground handling.
Layanan di darat sama penting dengan layanan di udara.
Ground Handling adalah suatu kegiatan airlines di darat yang berkaitan dengan penanganan atau pelayanan terhadap para penumpang berikut bagasinya, cargo, pos, peralatan pembantu pergerakan pesawat didarat, dan pesawat terbang itu sendiri selama berada di airport, baik untuk keberangkatan maupun untuk kedatangan.
Ruang lingkup pekerjaan ground handling meliputi tahap-tahap pre flight dan post flight, artinya penanganan penumpang dan pesawat end-to-end selama berada di bandara. Secara teknis operasional, aktivitas ground handling dimulai pada saat pesawat mendarat dan parkir (parking stand), mesin pesawat dimatikan, roda pesawat sudah di block on, dan pintu pesawat sudah dibuka dan para penumpang sudah dipersilakan keluar dari pesawat. Pada saat itulah para staf darat sudah memiliki kewenangan untuk mengambil alih tugas dari Pilot In Command (PIC) beserta cabin crew.
Di Indonesia perusahaan besar yang khusus bergerak di bidang ground handling atau biasa disebut Airport Service contohnya adalah PT GAPURA ANGKASA dan PT CAS (dikenal juga dengan nama JASA ANGKASA SEMESTA atau JAS). Jenis-jenis pekerjaan atau produk layanan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan-perusahaan ini mengacu kepada standar yang telah ditetapkan oleh IATA seperti tercantum pada buku IATA Airport Handling Manual (AHM).
Layanan ground handling menurut IATA-AHM selengkapnya meliputi bagian-bagian berikut ini:
Section 1 : Representation & Accommodation
Section 2 : Load Control and Communication
Section 3 : Unit Load Device (ULD)
Section 4 : Passenger & Baggage
Section 5 : Cargo & Mail
Section 6 : Ramp
Section 7 : Aircraft Servicing
Section 8 : Fuel & Oil
Section 9 : Aircraft Maintenance
Section 10 : Flight Operation & New Administration
Section 11 : Surface Transportation
Section 12 : Catering Service
Section 13 : Servicing & Administration
Section 14 : Security
Dapat dilihat ada begitu banyak bagian-bagian dari layanan ground handling yang perlu diperhatikan kulitasnya agar tidak mengecewakan pelanggan atau penumpang. Apabila dibandingkan dengan pelayanan selama penerbangan maka pelayanan selama di darat tidak kalah rumit karena meliputi berbagai item yang berkaitan tidak hanya dengan human resources tetapi juga sarana fisik.
Layanan terkait people, perlu sentuhan pelayanan prima.
Mari kita bahas terlebih dahulu salah satu layanan yaitu passenger & baggage, yang biasa disebut passenger service, meliputi:
- Layanan Check-in Counter untuk layanan penumpang yang berangkat dengan menggunakan maskapai penerbangan tertentu.
- Layanan pada gate kedatangan dan keberangkatan, meliputi transfer staff counters, customer service counters, airlines lounge dan lain-lain.
- Cabin Service, yaitu layanan untuk memastikan kenyamanan penumpang. Tugas utama adalah membersihkan kabin penumpang dan menyiapkan perlengkapan seperti sabun, bantal, tisu, selimut dan lain-lain.
Kalau di darat Anda bertemu dengan pramugari udara maka di darat akan bertemu dengan petugas check-in, meliputi pemeriksaan x-ray dan counter check-in, petugas bagasi, dan petugas di counter gate. Kunci pelayanan prima bagi petugas-petugas layanan ini adalah:
- Keramahan dan tanggap terhadap kebutuhan pelanggan atau penumpang.
- Penguasaan bahasa asing selain bahasa Indonesia.
- Ketelitian karena menyangkut keselamatan penumpang dan penerbangan.
- Kecepatan karena selalu berhubungan dengan schedule yang ketat dari keberangkatan dan kedatangan pesawat.
- Ketahanan mental dan kekuatan fisik karena bandara apalagi yang boleh dikatakan beroperasi 24 jam sehari.
- Pengetahuan seputar pesawat terbang dan peralatan pendukung di darat yang menuntut pemahaman penuh agar tidak terjadi kesalahan yang mengakibatkan kecelakaan penumpang.
- Kemampuan menangani keluhan pelanggan sekaligus memberikan solusi terbaik dalam tempo singkat.
Betapa perlunya pihak yang terkait dalam pengembangan bandara terus melakukan inovasi dan perbaikan pelayanan agar dapat melayani dan memuaskan kebutuhan penumpang, serta meningkatkan status bandara menjadi berkelas internasional. Sampai saat ini pelayanan international airport terbaik. yang dapat dijadikan acuan untuk perbaikan kulitas pelayanan adalah Incheon Airport – Korea selatan.
Emy Trimahanani/VMN/BL/Managing Partner for Wealth Management Vibiz Consulting