(Business Lounge – Empower People) Membangun budaya pelayanan dalam perusahaan dipengaruhi juga oleh siapa yang akan melaksanakan visi dari organisasi untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan. Siapa yang akan memberikan feedback tentang kualitas pelayanan perusahaan, siapa yang akan mengatasi masalah-masalah di lapangan dalam pelayanan pelanggan sehari-hari. Tentulah jawaban dari pertanyaan siapa yang akan berperan adalah seluruh karyawan dari perusahaan, mereka memiliki peranan penting untuk melaksanakan visi, nilai, dan standar pelayanan yang ditetapkan.
Karena itu proses untuk merekrut karyawan yang berjiwa pelayan merupakan kebutuhan yang penting untuk membangun budaya layanan di perusahaan. Kesalahan menerima mereka yang tidak berjiwa layanan bisa membuat sulitnya untuk mencapai budaya layanan, bisa juga membuat kegagalan budaya layanan. Tentunya lebih sulit untuk mengarahkan mereka yang tidak berjiwa melayani untuk mengerjakan perilaku melayani pelanggan dibandingkan mereka yang sudah memiliki jiwa pelayanan.
Proses rekrutmen sendiri memiliki banyak metode, banyak hal yang disarankan oleh para ahli, pendekatan dengan metode kompetensi yang memberikan standar dalam setiap posisi, apa saja yang diperlukan agar bisa mengerjakan target-target kinerja yang dibutuhkan. Tentu saja hal ini sangat diperlukan, know your job merupakan cara yang digunakan untuk mendapatkan kandidat yang memiliki potensi sesuai dengan kebutuhan perusahaan. Namun proses tersebut tidak lengkap kalau tidak bisa memisahkan mereka yang memiliki jiwa melayani pelanggan dan mereka yang tidak memiliki jiwa melayani.
Pendekatan yang dilakukan, bisa sama dengan proses rekrutmen pada umumnya, namun sekarang isi dalam proses itu perlu memasukan nilai-nilai pelayanan pelanggan kedalamnya. Ketika dilakukan wawancara misalnya, maka kandidat harus ditanyakan pertanyaan-pertanyaan pelayanan pelanggan seperti: “Banyak orang mengatkan pelanggan adalah raja, apakah pendapat saudara dengan pernyataan ini?”, “Banyak orang mengatakan pelanggan selalu benar, apakah anda setuju dengan kalima tersebut?”. Tanyakan juga pertanyaan-pertanyaan yang sifatnya provokatif seperti : “Kalau peraturan perusahaan mengatakan A, sedangkan pelanggan menginginkan B, apakah yang akan anda lakukan?” Atau dengan pertanyaan ini, “Banyak orang mengatakan untuk membuat pelanggan yang baru mengalami pelayanan yang luar biasa, beberapa orang mengatakan pelanggan yang sudah loyal dengan perusahaan harus terus dilayani dengan baik, apakah pendapat anda tentang hal ini ?”
Selain wawancara dengan atasan langsung, proses rekrutmen dapat juga melibatkan karyawan yang sekarang sudah bekerja. Dalam proses rekrutmen, mereka dapat diajak ikut dalam proses wawancara, sehingga pemilihan karyawan baru sudah membuat konektivitas sejak awal dengan anggota tim yang lain. Proses rekrutmen bisa juga melibatkan para pelanggan yang sudah loyal kepada perusahaan. Setelah memilih mereka yang memiliki kualitas pelayanan menurut tim rekrutmen, proses terakhirnya bisa dipertemukan dengan pelanggan, sehingga bisa dengan benar menghasilkan mereka yang memiliki nilai layanan yang tinggi. Dengan seluruh proses ini maka perusahaan memiliki pelayan-pelayan pelanggan untuk membangun budaya layanan yang tinggi.
Fadjar Ari Dewanto/VMN/BD/Regional Head-Vibiz Research Center