(The Manager’s Lounge – Sales & Marketing) – Pada dunia financial service yang kompetitif seperti ini, terdapat tiga strategi untuk mengembangkan bank Anda:
• Memperoleh pelanggan baru
• Menyediakan pelayanan lebih untuk pelanggan yang ada
• Mempertahankan pelanggan yang ada
Ketiga strategi tersebut membutuhkan usaha yang besar, termasuk membangun sales skill untuk karyawan-karyawan Anda. Menerapkan strategi ini dapat mensyaratkan bank Anda untuk mengubah culture.
Untuk mengubah culture dan memberikan pelatihan dan dukungan yang dibutuhkan bagi staf-staf Anda membutuhkan waktu dan perencanaan. Berikut ini adalah beberapa langkah untuk mengubah culture bank Anda secara efektif menjadi “sales culture”:
1. Communicate the need for sales initiatives to all employees
Banyak karyawan yang mungkin tidak menyadari adanya kebutuhan untuk menjual (maupun cross-sell) layanan finansial kepada pelanggan yang ada saat ini. Sebagian besar karyawan terbiasa untuk memberikan layanan kepada pelanggan hanya jika pelanggan menanyakan tentang hal tersebut. Pada sales culture, karyawan belajar untuk membangun hubungan dengan pelanggan, dan belajar untuk mendengarkan dengan aktif mengenai kebutuhan pelanggan. Dalam sales environment, sudah seharusnya semua orang menjual pelayanan.
Selain itu, karyawan mungkin juga tidak menyadari bahwa posisi bank saat ini berada dalam kompetisi yang kian meningkat
2. Acknowledge reasons for employee resistance to sales assignments
Menolak perubahan merupakan suatu hal yang manusiawi, sehingga Anda sudah dapat memperkirakan karyawan akan menolak tugas penjualan. Umumnya, karyawan bank menolak tugas penjualan karena alasan-alasan berikut:
a. Karyawan takut jika harus menjual, terutama mereka yang tidak berada dam posisi yang banyak berhubungan dengan pelanggan. Jika mendengar kata sales, mereka sudah berkonotasi buruk terlebih dulu. Anda dapat menghilangkan ketakutan ini dengan cara melakukan pembicaraan mengenai sales, pelatihan sales dan melakukan follow up.
b. Beberapa karyawan mungkin menolak tugas penjualan karena mereka takut akan penolakan. Beberapa dari kita sering mendengar kata-kata ”tidak”, dan kebanyakan orang sulit menerima penolakan seperti itu. Mengatasi ketakutan ditolak dan belajar untuk menerima kata-kata ”tidak” adalah hal yang sangat vital dalam sales training.
c. Persepsi umum antara karyawan dan staf bank bahwa penjualan sama dengan melakukan cold call. Penjualan dalam dunia perbankan tidaklah sama dengan pergi ke persimpangan terdekat lalu memperoleh pelanggan. Penjualan dalam perbankan adalah membangun suatu hubungan, belajar untuk mendengarkan secara aktif, dan memberikan rekomendasi layanan yang tepat berdasarkan kebutuhan pelanggan dan manfaat layanan tersebut bagi pelanggan. Jika karyawan memahami makna penjualan dalam dunia perbankan, maka mereka cenderung untuk tidak menolak.
d. Terakhir, banyak karyawan yang tidak menyadari bahwa penjualan adalah bagian penting dari tugas. Hal ini berlaku terutama pada karyawan yang menduduki posisi tidak berkaitan dengan penjualan. Dalam beberapa kasus, orang yang memiliki kontak paling tinggi dengan pelanggan, misalnya teller, tidak menyadari bahwa penjualan adalah bagian dari pekerjaannya! Sebagai bagian dari manajemen bank, penting bagi Anda untuk menjelaskan bagaimana ekspektasi kinerja yang diharapkan dari karyawan atas penjualan dan cross-sell.
3. Provide extensive sales training
Jika Anda mengharapkan karyawan untuk menjual layanan perbankan, maka Anda harus memberikan pelatihan untuk membekali mereka dengan pengetahuan yang cukup supaya dapat memenuhi ekspektasi Anda. Hal ini penting sekali supaya karyawan dapat berpindah dari lingkungan “order taker environment” ke dalam sales environment.
Sangat penting bagi karyawan untuk memahami pentingnya penjualan dalam perbankan, serta hubungan antara penjualan perbankan dengan keuntungan bank di masa depan. Selama pelatihan, juga penting bahwa karyawan mempelajari bahwa melakukan penjualan sangatlah penting dalam perbankan serta cara mengatasi ketakutan mereka akan penjualan.
Salah satu tujuan penting dari sales training adalah untuk memberikan pelatihan mengenai produk-produk dan layanan bank kepada seluruh karyawan. Karyawan haruslah mengetahui layanan yang ada pada departemen atau unit mereka, bukannya layanan di tempat lainnya Selain itu, kebanyakan karyawan terbiasa untuk menjelaskan barang dan jasa dalam hal feature, padahal pelanggan membeli layanan untuk mendapatkan manfaat.
Sales training yang efektif harus meliputi skill untuk membangun hubungan dengan pelanggan dan customer service skill.Walaupun perusahaan memiliki sales force yang hebat, namun jika layanan setelah penjualan tidak baik, maka pelanggan dapat meninggalkan perusahaan. Sales training juga harus meliputi kesempatan untuk mempraktekkan skill, seperti mengidentufikasi kebutuhan pelanggan. Mengkaitkan kebutuhan tersebut pada produk dan jasa bank. Menangani penolakan, menutup suatu penjualan dan membuat referral.
4. Provide follow-up and reinforcement
Membangun sales culture tidak berakhir setelah melakukan sales training. Sangatlah penting untuk menekankan hal tersebut setelah training, serta menekankan ekspektasi Anda pada karyawan. Sebagai orang yang masih belajar, sangatlah penting untuk mencoba skill baru sebelum dapat melakukannya cengan lancar. Dorongan selama periode percobaan ini sangatlah penting dalam mempraktekkannya pada aktivitas sehari-hari.
Isi dari sales training, ekspektasi terhadap karyawan, dan memberikan customer service yang sempurna dapat ditekankan melalui beberapa cara. Yaitu dalam pembicaraan mengenai tujuan yang ingin dicapai dan pertemuan secara periodic merupakan saat yang tepat untuk mendiskusikan ekspektasi Anda.
Sales meeting juga merupakan tempat yang sesuai untuk memberikan pemahaman lebih mengenai produk, perubahan mengenai produk dan layanan, serta berbagi cerita sukses. Bahkan karyawan yang paling menolak sekalipun dapat tergugah jika mendengar kisah sukses dari rekan kerjanya.
Selain itu, komponen esensial lainnya adalah memberikan reward melalui recognition. Reward dalam bentuk uang memang selalu direspon positif, namun reward dalam bentuk lain juga bisa efektif.
Mengubah culture bank menjadi sales environment adalah penting bagi profitabilitas serta keberlangsungan perusahaan. Dengan merencanakan dan melaksanakan strategi, termasuk komunikasi, training dan reinforcement, Anda dapat melakukan transisi dengan sukses.
(Rinella Putri/RB/TML)