(The Manager’s Lounge – Sales & Marketing) – Pada suatu waktu perusahaan tempat saya bekerja, menyebarkan sebuah angket kepuasaan pelanggan bagi seluruh customernya. Yang menjadi perhatian saya adalah beberapa customer mengeluhkan beberapa sales yang tidak pernah berkunjung ke tempatnya. Perusahaan tempat saya bekerja adalah bergerak di bidang manufacturing. Dari sini saya dapat melihat pentingnya arti sebuah kunjungan bagi customer. Di lain waktu ada kejadian serupa, ketika customer di follow up oleh marketing support untuk menjalin hubungan dan menanyakan mengapa sudah lama tidak ada pengambilan, alasan yang dikemukakan sangat simple, karena sales tidak pernah datang untuk mengunjungi customer tersebut.
Disini dapat dilihat arti dari sebuah kunjungan yang dilakukan oleh sales kepada customernya. Bagaimana seandainya jika order jadi terhambat hanya dikarenakan alasan sales tidak melakukan kunjungan. Sangat berarti arti sebuah kunjungan bagi customer. Mungkin ada beberapa customer yang memang sudah cukup hanya di follow up melalui telephone, seperti beberapa customer besar yang sudah rutin melakukan pembelian di perusahaan tempat saya bekerja ini. Mereka sudah tahu produk rutin yang diambil, sehingga pada periode tertentu, misalnya dua minggu atau sebulan sekali customer tersebut secara rutin mengirimkan purchase order.
Tetapi tidak semua customer diperlakukan demikian, apalagi untuk customer yang sifatnya baru atau si sales sendiri sedang memperkenalkan produk baru kepada customer tersebut. Diperlukan kunjungan rutin baik untuk menjalin hubungan ataupun untuk mem-follow up produk yang ditawarkan.
Di tempat saya bekerja, maka kategori customer dibagi dalam beberapa kategori, seperti customer maximum dalam pengambilan, customer rutin tapi masih berpotensi untuk mengambil produk lain, customer rutin dimana produk rutin yang biasa diambil masih dapat ditingkatkan pengambilannya dan customer baru yang masih di follow up. Berdasarkan kategori ini, maka ditetapkan berapa kali kunjungan yang akan dilakukan bagi customer-customer tersebut. Tetapi tidak lupa juga memperhatikan karakter dari masing-masing customer.
Dengan dibuat kategori seperti ini, dan dibuat pengaturan jadwal kunjungan, maka membuat customer-customer yang ada dapat terkunjungi semua dalam periode tertentu. Misalnya ada customer yang cukup dikunjungi 2 minggu sekali atau ada yang lebih sering karena sedang menawarkan produk baru dan diperlukan follow up yang lebih intensif. Atau ada yang hanya dua bulan sekali untuk menjaga hubungan baik. Dengan demikian hubungan dengan customer dapat terjalin dengan baik. Dan diharapkan penjualan dapat meningkat.
(Mevy Sinambela/AA/TML)