(The Manager’s Lounge – Sales & Marketing) – Loyalitas pelanggan adalah menjadi salah satu kunci dari sebuah pemasaran/marketing. Prinsipnya, Perusahaan yang memiliki pelanggan yang loyal akan mendapatkan pendapatan secara berkelanjutan dan akan menghemat anggaran perusahaan dalam mempertahankan pendapatan. Studi di bidang pemasaran menunjukkan bahwa biaya untuk mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan baru. Oleh sebab itu perhatian terhadap pelanggan yang loyal merupakan keharusan bagi setiap perusahaan. Sebab Loyalitas pelanggan mengandung Nilai Strategis untuk meningkatkan pemasaran produk.
Pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang puas terhadap produk atau jasa dan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan penyedia jasa/produk. Kepuasan itu berkaitan dengan kualitas. Oleh karena perhatian pelanggan tertuju kepada kualitas produk maupun layanan purna jual yang merupakan hal penting bagi kelangsungan hidup suatu produk, maka poin ini yang harus terus dijaga dan ditingkatkan.
Untuk membuat produk/jasa yang berkualitas tinggi memang tidak mudah, harus dilakukan riset yang dilakukan secara terus-menerus dan riset ini pun harus dilakukan oleh orang-orang yang profesional di bidangnya. Riset meliputi membaca ulang buku-buku referensi, menganalisa, memperhatikan perkembangan terbaru teknologi yang berkaitan dengan pemasaran produk, melihat sepak terjang kompetitor kemudian melahirkan inovasi-inovasi. Inovasi ini bisa berhubungan dengan meningkatkan kualitas, maupun menemukan cara yang lebih efisien dalam proses produksi. Jika bisa menghasilkan kualitas yang lebih baik, maka pelanggan akan semakin loyal. Jika menemukan cara baru yang membuat proses produksi menjadi lebih efisien, maka harga bisa turun dan makin memungkinkan menang dalam kompetisi. Jika pelayanan yang diberikan lengkap, profesional dan nyaman, maka akan memikat loyalitas pelanggan untuk tidak berpindah ke lain hati.
Dalam mensosialisasikan kualitas dibutuhkan kreatif dari bidang periklanan. Kreatif ini untuk membenamkan pesan kualitas dalam benak calon pelanggan. Untuk menurunkan harga, bisa dilakukan dengan promosi besar-besaran yang memikat calon pelanggan baru. Setelah calon pelanggan terpikat dengan promosi yang kita lakukan, kemudian mereka membeli produk yang kita tawarkan dan mereka sendiri merasakan kualitas produk kita, maka selanjutnya rasa yang mereka dapatkan itu akan membuat mereka memilih produk kita atau dengan kata lain mereka dapat menjadi pelanggan tetap kita.
Dalam melakukan promosi atau membuat iklan, sudahlah tentu ada biaya yang cukup besar yang dikeluarkan, tetapi itu bagian dari harga yang harus kita bayar untuk mendapatkan pelanggan baru yang kemudian dapat menjadi pelanggan tetap. Mengenai adanya cost tambahan, itu merupakan konsekuensi dari sebuah bisnis. Kita tidak boleh membagi resiko tersebut kepada customer dengan menaikkan harga produk yang kita pasarkan. Mereka berhak mendapatkan produk dengan harga bersaing, tentunya tetap dengan kualitas yang baik. Kita juga tidak boleh mengurangi kualitas services ke customer hanya karena adanya biaya tambahan yang harus dikeluarkan yang membuat kita sepertinya menjadi seorang yang dirugikan atau tidak mendapat apa-apa.
Karena hal ini bisa mengurangi trust dan loyalitas customer terhadap produk maupun perusahaan kita. Ingatlah, bahwa apa yang Anda lakukan ini menentukan masa depan pemasaran produk Anda.
Selain itu, dengan memiliki pelanggan tetap atau loyal, maka ada potensi untuk mendapatkan pelanggan-pelanggan lainnya hasil dari promosi yang dilakukan oleh pelanggan tetap kita.
Dengan demikian, menjaga loyalitas customer harus selalu dilakukan, kalau kita tidak ingin kehilangan customer. Ini menjadi salah satu strategi yang cukup jitu untuk membuat pemasaran produk kita menjadi lebih efektif sehingga mampu meningkatkan omset kita juga.
(Friska Carolina/AA/TML)