Pelayanan Call Center : Bagaimana Mendengar Dengan Baik

(The Manager’s Lounge – Services) – Mendengar adalah bagian yang penting dalam Pelayanan Nasabah (Customer Service). Mendengar kedengarannya sangat sederhana dan mudah, namun pada kenyataannya tidak demikian, seringkali petugas Call Center salah menjawab karena kurang mendengar dengan baik atau kehilangan point-point penting yang disampaikan pelanggan atau nasabah sehingga jawaban diberikan tidak memuaskan pelanggan atau nasabah.

Suatu kali saya menelepon sebuah penerbangan lokal untuk melakukan reservasi, saya sudah sampaikan informasi mengenai hari keberangkatan dan memilih jam keberangkatan sesuai dengan yang disampaikan oleh petugas call center yang menerima telepon saya. Namun saat petugas call center tersebut membacakan ulang konfirmasi pemesanan saya, dia salah menyebutkan tanggal keberangkatan.

Dengan terpaksa reservasi tersebut dibatalkan lagi dan diulang kembali. Akibat dari salah tanggap tersebut saya kehabisan pulsa di handphone saya karena menghabiskan waktu yang cukup panjang dan line terputus sementara reservasi belum selesai dilakukan. Saya harus mencari telepon lain dan mengulangi proses reservasi dari awal, namun kali ini tidak berlangsung lama karena petugas yang mengangkat telepon saya cepat tanggap.

Mengapa petugas call center salah informasi padahal mereka sudah mendengar apa yang disampaikan nasabahnya, atau mengapa mereka sering miss akan hal-hal penting yang disampaikan nasabahnya? Penyebabnya adalah:

1.Informasi yang disampaikan nasabah tidak terstruktur
Kadang kala nasabah yang menelepon call center tanpa babibu langsung menyampaikan keluhan-keluhan dengan bahasa yang tidak terstruktur dan sulit dipahami. Sebaiknya petugas call center mencoba memahami maksud dari pelanggan yang menelpon, membuat informasi tersebut terstruktur dan mencari inti permasalahan.

2.Berasumsi
Petugas call center mendengar apa yang disampaikan pelanggan, dan kejadiannya memang hampir sama dengan yang pernah ditanganinya, sehingga petugas call center berpikir bahwa dia sudah mengerti dengan jelas semua keluhan pelanggan tersebut. Celakanya ternyata apa yang dia pikirkan ternyata salah.

3.Menerka-nerka informasi yang kurang jelas
Adakalanya nasabah yang menelepon memberikan informasi yang kurang jelas. Misalnya saya posisinya di Alfa. Petugas call center menebak sendiri bahwa yang dimaksud adalah Alfa mini market. Padahal Alfa yang dimaksud oleh nasabah adalah Perumahanan Alfa Indah. Seharusnya petugas call center bisa mempertegas Alfa yang mana yang dimaksud, namun karena kebiasaan menerka-nerka maka petugas berasosiasi bahwa alfa yang dimaksud adalah minimarket.

Bagaimana mendengar dengan baik
Ada 2 alat dalam mendengar yaitu telinga dan tangan. Gunakan kedua alat ini dalam mendengar nasabah. Gunakan telinga kita untuk mendengarkan informasi yang disampaikan secara rinci oleh nasabah dan gunakan tangan kita untuk mencatat apa yang kita dengar.

Hal-hal yang dicatat adalah :
• Kata-kata yang ditekankan oleh nasabah
• Pertanyaan nasabah
• Kata-kata yang diucapkan berulang-ulang oleh nasabah

Mendengar sambil mencatat akan membantu kita untuk konsentrasikan pikiran dengan nasabah kita, sehingga pikiran tidak kemana-mana dan kita dapat memahami dengan rinci apa yang disampaikan pelanggan kita. Kita tidak lagi berasumsi atau menerka-nerka tapi kita dapat benar-benar memahami apa yang disampaikan pelanggan kata demi kata.

(Phee Dhea/DH/TML)

0
Would love your thoughts, please comment.x
()
x