(The Manager’s Lounge – Service) – Perusahaan yang berumur panjang biasanya sangat memperhatikan aspek kepuasaan pelanggan (customer satisfaction). Banyaknya perusahaan mengganti haluan menjadi service oriented company mengisyaratkan semakin pentingnya aspek kepuasan pelanggan bagi eksistensi perusahaan. Perusahaan yang mengabaikan kepuasaan pelanggan dan hanya mengandalkan kualitas produk tak akan bertahan lama usianya, bangkrut atau dibeli oleh pihak lain/asing.
Pada berbagai kesempatan dalam aktivitas bisnisnya, Bos saya selalu menggunakan salah satu maskapai internasional A untuk perjalanannya ke luar negeri. Terbang bersama pesawat dengan usia paling tinggi lima tahun itu tentu saja jaminan keamanannya tidak perlu diceritakan dan sangat nyaman. Dibandingkan dengan airline domestik tentu tidak akan apple-to-apple, cara take-off, ketika mengudara, dan landing begitu halus tidak terasa.
Keloyalan pelanggan untuk selalu terbang pada maskapai yang sama. Salah satu pertimbangannya boleh jadi karena faktor pelayanan cabin crew. Karena itu berbagai pelatihan awak kabin yang mahal selalu dilakukan oleh maskapai penerbangan. Perbedaan kualitas pelayanan awak kabin maskapai domestik B memang penuh dengan rasan-rasan dibandingkan dengan awak kabin A. Pramugari B kelihatan diskriminatif saat melayani penumpangnya. Berwajah biasa ketika menghadapi penumpang domestik namun berubah ramah ketika melayani penumpang asing. Awak kabin A yang menjadi referensi. Hebatnya sangat ramah kepada semua jenis ras penumpang. Bahkan tetap antusias ketika disapa di daratan. Akar permasalah mengapa pelayanan awak kabin B berbeda dengan A ternyata sangat fundamental.
Pelayanan adalah proses membantu orang lain dengan cara tertentu dimana sensitivitas dan kemampuan interpersonal dibutuhkan untuk menciptakan kepuasan dan loyalitas yang ditentukan oleh keakraban, kehangatan, penghargaan, kedermawanan dan kejujuran yang dilakukan oleh penyedia jasa.
Penting sekali memiliki budaya yang kuat atas hubungan perusahaan dengan pelanggannya, ini merupakan identitas yang sangat baik dalam memenangkan perhatian pelanggan pengguna produk.
Budaya dibentuk dari kumpulan sikap setiap karyawan dan manajemen dari suatu perusahaan. Bila setiap orang yang bekerja di perusahaan itu mengutamakan kepuasan pelanggan, tanpa mengabaikan citra perusahaan yang bersangkutan, maka secara kolektif akan tampil sebuah lembaga dengan budaya yang mengutamakan kepuasan pelanggan, dan akan maju karenanya.
Apa yang bisa membuat pelayanan menjadi spesial?
Berikut adalah hal-hal yang bisa membuat pelayanan menjadi spesial yang diambil dari akronim SERVICE:
1. Smile for everyone, senyum adalah simbol universal dari keramahtamahan.
2. Eye contact that shows we care, kontak mata akan memperlihatkan ketulusan dan ketertarikan kita kepada pelanggan.
3. Reaching out to everyone with hospitality, berinteraksi dengan keramahtamahan akan membantu mengembangkan repeat business.
4. Viewing each customer as special, perlakukan setiap pelanggan sebagai tamu yang diundang ke rumah, sehingga pelanggan akan merasakan suatu nilai dari setiap rupiah yang dikeluarkannya.
5. Inviting customer to return with a sincere, kata magis yang kita berikan akan mendorong pelanggan untuk kembali dan menyampaikan kepada orang-orang terdekat tentang keramahtamahan perusahaan.
6. Creating a warm atmosphere of hospitality, kepedulian kepada pelanggan akan menimbulkan suasana yang hangat dan nyaman.
7. Excellence in everything we do, mempertahankan sikap ini merupakan asset untuk mengembangkan sikap profesional.
Jadi selayaknya memang , sebuah industri penerbangan dimulai berfokus dengan pelanggan dan kebutuhannya, bukan saja dengan membeli atau menyewa pesawat baru, membeli bahan bakar / avtur dengan harga yang lebih murah, mendapatkan izin mengelola jalur terbang yang menguntungkan serta mampu memanage atau mengelola jadwal keberangkatan serta kedatangan penerbangan dengan tingkat keselamatan / safety yang tinggi dan baik ataupun dengan ketrampilan menjual.
Jika kita menjual pelayanaan yang memuaskan, tidak sekadar menjual produk, maka konsumen yang puas tersebut akan loyal, menceritakan kepada orang lain serta mencoba produk lainnya (memperbesar nilai penjualan). Perusahaan-perusahaan yang mengedepankan service value akan survive dan menjadi besar. Jasa (customer oriented) akan memimpin industri karena terjadi perpindahan orientasi dari trading company ke service oriented company.
(Henny Novitasari/DH/TML)