Menciptakan Diferensiasi Service yang Unggul di Tengah Krisis

(The Manager’s Lounge – Service) – Saat ini, bisnis tengah mengalami masa-masa yang sulit di tengah krisis akibat menyusutnya permintaan. Hal ini disebabkan masyarakat yang menekan pengeluarannya. Sehingga, persaingan yang semakin ketat terjadi di antara bisnis. Salah satu solusi dalam memenangkan daya saing adalah melalui diferensiasi service yang unggul.

Suatu produk boleh berkualitas, hanya saja, tanpa suatu service yang unggul, maka berpotensi untuk ditinggalkan pelanggan dalam jangka panjang. Diferensiasi service yang unggul akan memperkuat positioning suatu brand di mata pelanggannya, memberikan customer experience yang mengesankan, serta dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dalam jangka panjang.

Lalu, bagaimana cara Anda dapat menciptakan suatu diferensiasi service yang unggul? Berikut ini adalah beberapa poin langkah penting serta masing-masing contohnya:

Understanding Customer Needs
Untuk memahami kebutuhan pelanggan, maka Anda harus mempelajari customer insight sebanyak dan sedalam mungkin. Untuk memperoleh customer insight dan menjadi customer-oriented, Anda tidak hanya bisa mengandalkan riset pasar belaka, melainkan harus melalui interaksi langsung dengan pelanggan, entah itu mengunjungi mereka langsung, menyelenggarakan brainstorming dan Focus Group Discussion hingga store/office visit.

Contohnya adalah AG Lafley, mantan CEO Procter & Gamble, yang bersama para eksekutif senior lainnya melakukan home visit dan store visit setelah menemukan fakta bahwa para manajer produk mereka hanya menghabiskan waktu sekitar 3% untuk berinteraksi dengan konsumen. Hal yang serupa juga dilakukan oleh Terry Leahy, CEO Tesco, yang meluangkan waktu dua hari dalam seminggu untuk berinteraksi dengan pelanggan dan karyawan di tokonya.

Value Proposition Unggul
Selanjutnya, setelah Anda memahami customer insight, maka ciptakan value proposition yang unggul. Value proposition yang unggul adalah yang dapat menjawab masalah dan kebutuhan dari pelanggan. Di tengah krisis saat ini, Anda harus terus mengevaluasi value proposition, karena kondisi lingkungan baik internal dan eksternal berubah dengan cepat, sehingga Anda harus selalu tanggap akan perubahan tersebut.

Untuk menciptakan value proposition yang tetap unggul di tengah krisis, maka Anda dapat mengambil salah satu dari opsi berikut ini:
• menurunkan harga, seperti yang dilakukan Wal-Mart
• menjalankan strategi promosi seperti bundling produk atau menjual secara grosir
• menurunkan harga, namun mengurangi beberapa fitur yang tidak signifikan
• menawarkan benefit lebih dengan tingkat harga sekarang, sehingga pelanggan memperoleh value lebih dengan harga tetap. Contohnya seperti yang dilakukan Amazon dengan membership Prime, dimana pelanggan dapat membeli buku dengan biaya pengiriman yang murah.

Value proposition harus seunik mungkin supaya dapat menarik pelanggan. Hyundai, GM dan Ford merupakan beberapa yang menjalankan value proposition yang cukup radikal. Program Hyundai, membolehkan pembeli untuk mengembalikan kendaraan yang dibelinya (uang kembali) jika pembeli tidak bisa melunasi dikarenakan PHK ataupun halangan lainnya. Sementara itu, GM dan Ford berani untuk menalangi pembayaran angsuran pelanggan seandainya pelanggan terkena PHK.

People Skill
Untuk menciptakan suatu layanan yang unggul, maka Anda memerlukan orang-orang yang customer-oriented. Oleh karena itu, maka rekrut orang-orang yang mempunyai kenggulan dalam people skill. Mereka yang punya people skill handal akan mampu berinteraksi dengan baik dengan pelanggan, dan mampu menghadirkan customer experience yang diharapkan. Yang lebih penting lagi, orang yang dibekali dengan people skill akan mampu berfokus pada kebutuhan pelanggan, dan bersedia untuk mendengarkan feedback maupun kritikan dari pelanggan.

Great Recovery Plan
Setiap layanan tentunya tidak luput dari kesalahan maupun kekurangan, yang akhirnya dapat mengurangi nilai dari customer experience. Untuk mengatasi hal ini, maka Anda butuh suatu recovery plan yang baik.

Pastikan bahwa Anda punya recovery plan yang bagus terhadap kemungkinan-kemungkinan buruk yang terjadi. Hal yang seringkali terjadi adalah pihak yang memberi layanan justru tidak siap jika terjadi kesalahan pada layanannya, sehingga yang terjadi adalah komplain tidak ditanggapi, sehingga pelanggan kecewa, lalu kabur.

Salah satu alternatif yang bisa Anda lakukan adalah memberikan kebijakan yang membebaskan karyawan Anda untuk memberikan recovery yang punya efek kuat dalam memulihkan sekaligus memuaskan bagi pelanggan. Inilah pentingnya mempunyai karyawan dengan customer oriented.

Contohnya adalah pengalaman seorang pilot Northwest Airlines yang menangani masalah penundaan penerbangan akibat masalah mekanis pesawat. Masalah tersebut mengharuskan penumpang untuk pindah ke pesawat lain, dan menunggu persiapan pesawat seperti supply makanan selama 30 menit. Hal ini tentunya mengakibatkan penumpang kesal dan marah. Sehingga pilot ini mengambil keputusan dengan cepat untuk langsung terbang tanpa makanan di atas pesawat, dan ia menyampaikan kepada penumpang mengenai keputusannya. Untuk mengganti tidak tersedianya makanan, maka ia menggantinya dengan kupon minuman gratis. Hasilnya, pesawat hanya terlambat 20 menit dari jadwal, dan tidak ada yang mengeluh karena tiadanya makanan.

Demikian adalah empat poin penting yang wajib Anda hadirkan jika ingin memberikan suatu diferensiasi service yang unggul. Tanpa service yang unggul, maka Anda hanya menghadirkan layanan yang biasa saja, tidak istimewa dan tidak akan dilirik oleh pelanggan. Oleh karena itu, pastikan bahwa Anda punya diferensiasi service yang unggul dan memenangkan persaingan di tengah krisis ini.

(Rinella Putri/DH/TML)

 

0
Would love your thoughts, please comment.x
()
x