(The Manager’s Lounge – Service) – Service excellence, di masa sekarang merupakan suatu langkah yang mutlak perlu untuk dilakukan. Service excellence, atau tidak sama sekali. Sedikit cela dalam pelayanan, maka reputasi Anda hancur dalam sekejap. Ratusan, bahkan ribuan pelanggan juga bisa hilang akibatnya.
Hal ini disebabkan karena sekarang sudah zaman internet, dimana setiap informasi, besar maupun kecil, penting maupun tidak, semuanya ada di internet. Setiap orang bebas untuk menceritakan pengalamannya melalui internet, dan dalam sekejap, semua orang mengetahuinya. Oleh karena itu, suatu service excellence menjadi semakin penting.
Social Media
Dengan populernya social media saat ini, maka informasi mengalir dengan jauh lebih cepat dibandingkan sebelumnya. Hal ini bisa dimanfaatkan, namun juga bisa jadi kelemahan bagi bisnis.
Lewat social media seperti Facebook, Twitter ataupun Plurk, orang dapat bercakap-cakap mengenai kejadian yang dialaminya. Kemudian lewat Flickr atau Youtube, gambar/video dapat diambil kemudian di-share dengan orang lain.
Selain itu, lewat blog, web, maupun forum online, seseorang dapat menceritakan pengalamannya dengan mendetail. Bahkan ada beberapa situs yang menyediakan khusus untuk review dan surat pembaca.
Peran Service Excellence
Bayangkan jika ada suatu cela dalam pelayanan Anda, yang mengakibatkan pelanggan kecewa, kemudian dia memuatnya dalam salah satu social media tersebut. Hasilnya, bukan hanya orang-orang yang melihat tulisannya saja terpengaruh. Orang yang membacanya kemudian menyampaikan kepada orang lain, dan demikian seterusnya. Terciptalah bad word of mouth, yang menurunkan reputasi Anda.
Anda ingat kasus sebuah RS internasional swasta dengan seorang ibu rumah tangga beberapa waktu lalu? Setelah merebaknya kasus tersebut, dilaporkan bahwa pasien RS tersebut menurun secara drastis. Ini merupakan salah satu akibat dari reputasi yang hancur. Apalagi ibu rumah tangga tersebut kemudian didukung oleh para blogger, sehingga menghasilkan suatu efek multiplier, yang tentunya buruk bagi RS tersebut..
Oleh karena itu, penting sekali untuk mewujudkan suatu service excellence. Ciptakan suatu pengalaman yang membuat pelanggan terkesan dan `wow`, sehingga word of mouth yang berkembang bakalan bagus. Seandainya terdapat kesalahan dalam pelayanan, maka respon langsung dengan langkah recovery yang tepat, sehingga keseluruhan pelayanan menjadi mengesankan.
Saat ini, terutama orang-orang yang mengakses internet, mencari segala informasi melalui internet. Mereka akan mencari nama-nama yang punya banyak rekomendasi bagus. Jika kurang banyak rekomendasi bagus, atau malah rekomendasinya buruk, maka jangan harap bahwa bisnis akan dilirik oleh pelanggan. Anda dapat kehilangan banyak pelanggan karenanya.
Selain itu, yang penting pula Anda harus menyampaikan kenyataan ini kepada para frontline Anda, yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Berikan edukasi bagi mereka bahwa pengalaman yang dialami pelanggan dengan mereka berpotensi untuk terekspos secara publik. Oleh karena itu, mereka harus memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan, entah itu online maupun offline. Tanpa cela.
Mengapa harus service excellence?
Tingkat kepuasan pelanggan terdiri dari beberapa level, yakni Poor, Standard, Satisfy dan Excellence. Pada level Poor, jelas efeknya buruk, yakni berupa rekomendasi yang tidak bagus dari pelanggan. Kemudian pada level Standard, karena pelayanan yang diberikan hanya standar saja, maka tidak mengesankan bagi pelanggan, sehingga kemungkinan dia mungkin tidak akan memberikan rekomendasi baik. Lalu pada Satisfy, levelnya memenuhi standar, pelayanannya terbilang memuaskan. Tentunya jika pelanggan memberikan rekomendasi, maka ia akan memberikan rekomendasi bagus.
Bagaimana dengan Excellence? Pada level Excellence, pelanggan sangat terkesan, dan berdecak kagum. Jika pada level Satisfy, pelanggan mungkin bercerita dan memberikan rekomendasi, namun bisa juga tidak, maka pada level Excellence, pelanggan TERGERAK untuk bercerita secara antusias mengenai pengalaman yang diterimanya. Ia terdorong untuk memberikan rekomendasi secara online maupun offline, bercerita kepada teman dan kerabatnya, dan menjadi advocates yang diimpikan oleh tiap bisnis.
Service excellence digabung dengan social media, merupakan suatu hal yang sangat powerful. Tiap bisnis sudah seharusnya memanfaatkan hal ini, dan mengoptimalkan keduanya. Dimulai dari service excellence, maka secara otomatis ini akan menjadikan reputasi bisnis Anda semakin bagus.
Rinella Putri/DH/TML