(Businesslounge Journal-Marketing & Service)
Tim layanan pelanggan Anda berinteraksi langsung dengan pelanggan Anda, terutama ketika mereka mempunyai masalah. Oleh karena itu, hal ini merupakan bagian penting dalam mendorong kepuasan pelanggan dan membangun loyalitas merek. Dengan memberi tim layanan pelanggan Anda rasa kemandirian dan kepemilikan atas tugas mereka, Anda dapat memberdayakan mereka sedemikian rupa sehingga mendorong hasil yang lebih baik dan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan Anda.
Inilah manfaat utama pemberdayaan tim layanan pelanggan.
Ini mengarah pada kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.
Pelanggan yang mempunyai masalah tidak ingin ditunda dengan waktu tunggu yang lama atau berpindah dari satu agen ke agen lainnya. Mereka ingin orang yang mereka ajak bicara dapat mengatasi kekhawatiran mereka. Karyawan yang diberdayakan dapat menangani masalah pelanggan tanpa meminta bantuan orang lain. Semakin cepat perwakilan layanan pelanggan menyelesaikan masalah pelanggan, semakin bahagia pelanggan tersebut.
Jika perwakilan membiarkan pelanggan menunggu sementara mereka bertanya kepada atasan mereka apa yang harus dilakukan atau pelanggan terus-menerus diserahkan kepada orang lain, mereka mungkin akan meninggalkan pertemuan itu jauh dari kepuasan dan membawa bisnis mereka ke tempat lain. Sementara itu, perwakilan layanan yang terampil dan berdaya dapat mengubah pelanggan yang marah menjadi pelanggan yang bahagia dan akan dengan senang hati terus memberikan bisnisnya kepada Anda.
Ini meningkatkan retensi karyawan.
Ketika karyawan Anda merasa diberdayakan, kemungkinan besar mereka akan bertahan di perusahaan Anda. Sebuah studi di LinkedIn menemukan bahwa terdapat 47% kemungkinan perusahaan akan mempertahankan karyawan yang merasa memiliki pengaruh di tempat kerja selama lebih dari tiga tahun. Perusahaan yang dipandang kurang berdaya hanya mempunyai peluang 35% untuk mempertahankan karyawannya selama lebih dari tiga tahun. Perputaran karyawan yang tinggi sering kali terlihat buruk di mata pelanggan, terutama mereka yang sering berbicara dengan tim layanan pelanggan Anda dan telah membangun hubungan dengan mereka.
Pemberdayaan tim layanan pelanggan Anda dapat menghasilkan beberapa manfaat, termasuk kepuasan pelanggan yang lebih tinggi dan retensi karyawan.
Bagaimana memberdayakan tim layanan pelanggan Anda
Anda dapat melakukan beberapa hal untuk memberdayakan tim layanan pelanggan Anda, beberapa di antaranya hanya menghabiskan waktu Anda. Di sini adalah beberapa tips untuk memulai.
1. Sediakan alat yang tepat untuk karyawan Anda.
Tidak memiliki alat yang tepat dapat mempersulit siapa pun dalam menjalankan bisnis. Ada banyak alat layanan pelanggan yang dapat membuat hidup perwakilan layanan lebih mudah:
Sistem telepon dan komputer
-Platform obrolan internal sehingga perwakilan bisa mendapatkan respons cepat dari rekan kerja saat mereka menelepon pelanggan
-Perangkat lunak pusat bantuan (seperti sistem tiket) berfungsi sebagai sumber daya untuk menjawab pertanyaan pelanggan dan memecahkan masalah secara tepat waktu
-Alat otomatisasi untuk menyederhanakan tugas
Gunakan salah satu sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) terbaik ini untuk menyimpan informasi kontak klien dan catatan penting tentang permintaan dukungan
-Webcam sehingga perwakilan dapat melakukan panggilan yang dipersonalisasi dengan pelanggan melalui dukungan video
-Alat survei untuk melacak bagaimana pelanggan menilai layanan mereka
(Bersambung ke Artikel Selanjutnya)