(Business Lounge Journal – Marketing)
Salah satu yang sering kali menjadi penghambat pelanggan menjadi pelanggan yang loyal adalah ketika apa yang menjadi ekspektasi mereka tidak terpenuhi. Misalnya saja: suatu ketika saya melihat sebuah berita yang viral di media sosial tentang sebuah toko pastri di sebuah pasar tradisional. Terlihat sangat menarik dan mereka yang menginginkannya rela mengantri sejak toko itu belum buka untuk mendapatkan kesempatan membeli pastri itu. Merasa sangat penasaran, maka saya ikut mengantri padahal toko itu belum buka. Lalu bagaimana ketika saya berhasil membeli dan memakannya? Saya tidak akan kembali lagi untuk mengantri dan membelinya, karena tidak sesuai dengan ekspektasi saya.
Ketika Anda menjalani bisnis Anda, maka penting bagi Anda untuk mengetahui apakah yang menjadi ekspektasi pelanggan. Lalu bagaimana produk Anda dapat menjawab ekspektasi mereka.
Apa itu Customer Expecation?
Customer expectations atau harapan pelanggan akan mengacu pada apa yang menjadi harapan, keinginan, atau tuntutan dari pelanggan terhadap sebuah produk. Produk di sini tidak berbicara hanya mengenai barang, tetapi juga menyangkut layanan, atau pengalaman yang diberikan oleh sebuah perusahaan atau bisnis.
Customer expectations mencakup berbagai aspek, mulai dari kualitas produk atau layanan, kecepatan pelayanan, harga yang wajar, dukungan pelanggan yang efisien, hingga pengalaman keseluruhan yang memuaskan.
Memahami dan memenuhi harapan pelanggan tentu saja akan menjadi kunci dalam membangun hubungan yang baik dengan pelanggan. Hal ini tentu saja akan mempertahankan loyalitas mereka dan akan berdampak pada pencapaian keberhasilan dalam bisnis. Sering kali pelanggan modern akan memiliki harapan yang jauh lebih tinggi, seperti layanan proaktif, interaksi yang dipersonalisasi, atau pengalaman yang terhubung melalui saluran digital.
Pelanggan yang puas dengan pengalaman mereka akan cenderung menjadi pelanggan setia dan kelak akan merekomendasikan produk atau layanan perusahaan kepada orang lain. Oleh karena itu, memahami dan mengelola customer expectation menjadi sesuatu yang penting bagi kesuksesan bisnis.
Perubahan pada Customer Expectation
Untuk lebih memahami bagaimana perubahan yang terjadi pada customer expectation, Salesforce Research – sebuah lembaga penelitian – melakukan survei terhadap 15.600 konsumen dan pembeli secara global. Dalam survei ini, “pelanggan” diartikan sebagai kombinasi dari tanggapan konsumen dan pembeli. Hasil dari survei ini kemudian diterbitkan dalam edisi keempat laporan “State of the Connected Customer”. Beberapa pandangan yang dihasilkan mencakup:
- Faktor-faktor yang memengaruhi harapan pelanggan
- Teknologi-teknologi yang saat ini ada dan yang memengaruhi masa depan pengalaman pelanggan
- Alasan mengapa kepercayaan atas sebuah brand semakin penting dan bagaimana perusahaan dapat meningkatkannya
Pertama-tama, penelitian ini menemukan bahwa 80% pelanggan saat ini menganggap pengalaman yang diberikan oleh sebuah perusahaan sama pentingnya dengan produk dan layanan yang ditawarkan perusahaan tersebut.
Karena itu, penting bagi perusahaan dapat memanfaatkan teknologi untuk dapat memenuhi ekspektasi mereka. Misalnya saja perusahaan dapat memanfaatkan terobosan teknologi, seperti: cloud, sosial media, atau AI (Artificial Intilegence), sehingga perusahaan dapat memberikan pengalaman yang personal, bernilai, dan bersifat segera kepada pelanggan. Selain itu, pelanggan pun menjadi memiliki lebih banyak pilihan daripada sebelumnya. Akibatnya, mereka semakin mengharapkan pengalaman superior ini juga dari setiap bisnis yang mereka temukan.
Dari survei Salesforce ini juga diketahu bahwa 66% dari pelanggan mengaharapkan perusahaan yang mereka temui memahami apa yang pelanggan butuhkan dan harapkan.
Memahami Ekspektasi Pelanggan Baru
Penelitian yang dilakukan oleh Salesforce menunjukkan bahwa memahami kebutuhan pelanggan (bahkan memberikannya melebihi harapan mereka) menjadi kewajiban bagi para perusahaan untuk dapat bersaing.
Berikut adalah empat harapan pelanggan yang dapat mengubah strategi perusahaan.
- Pelanggan mengharapkan journey yang saling terhubung: Hancurkanlah dinding pemisah dalam bisnis Anda. – Sejumlah 76% pelanggan mengharapkan interaksi yang konsisten di seluruh departemen, namun 54% mengatakan bahwa sering kali mereka menemukan bahwa pada bagian sales, service, dan marketing tidak memberikan informasi yang sama. Seolah-olah informasi yang sama tidak tersebar merata pada ketiga bagian tersebut.
– Sejumlah 74% pelanggan telah menggunakan berbagai channels untuk memulai dan menyelesaikan transaksi. - Pelanggan mengharapkan personalisasi: Segala sesuatu supaya dapat di-customize
– Sejumlah 52% pelanggan mengharapkan penawaran yang selalu dipersonalisasi — hasil ini naik dari 49% pada survei tahun 2019
– Sejumlah 66% pelanggan mengharapkan perusahaan memahami kebutuhan dan harapan mereka yang unik, namun 66% mengatakan bahwa mereka pada umumnya diperlakukan hanya seperti angka-angka.
– Sejumlah 68% pelanggan mengharapkan mendapatkan empati dari brand yang mereka pilih. Sedangkan 37% pelanggan mengatakan bahwa brand yang mereka pilih secara umum sudah menunjukkan sikap empati. - Pelanggan mengharapkan Inovasi: Terus mendorong batasan yang ada.
– Selama pandemi COVID-19, banyak pelanggan mengharapkan perusahaan untuk mempercepat inisiatif digital mereka. Ini berarti mereka ingin bisnis mengadopsi teknologi dan solusi digital lebih cepat untuk beradaptasi dengan perubahan yang diakibatkan oleh pandemi.
– Sebanyak 88% pelanggan mengharapkan percepatan ini, menunjukkan keinginan kuat untuk perusahaan berinovasi dan mengikuti perkembangan zaman.
– Sejumlah 69% pelanggan percaya bahwa perusahaan harus menawarkan cara baru untuk menyediakan produk dan layanan yang sudah ada sebagai respons terhadap pandemi. Ini menunjukkan bahwa pelanggan mencari fleksibilitas dan adaptabilitas dalam cara perusahaan melayani kebutuhan mereka.
– Sejumlah 54% pelanggan percaya bahwa perusahaan harus melangkah lebih jauh dan menawarkan produk dan layanan yang benar-benar baru, yang menekankan permintaan solusi baru yang mengatasi tantangan unik yang diakibatkan oleh pandemi. - Pelanggan mengharapkan bagaimana data-data mereka dapat dilindungi: Jadikanlah kepercayaan sebagai prioritas.
– Di era digital, perlindungan atas data-data dan privasi telah menjadi perhatian penting bagi konsumen.
– Hanya 48% pelanggan menyatakan kepercayaan umum pada perusahaan, menunjukkan bahwa sebagian besar populasi mungkin skeptis tentang bagaimana bisnis mengelola informasi pribadi mereka.
– Selain itu, hanya 27% konsumen mengklaim sepenuhnya memahami bagaimana perusahaan menggunakan informasi pribadi mereka. Kurangnya transparansi ini dapat berkontribusi pada ketidakpercayaan.
– Sebanyak 86% konsumen menginginkan lebih banyak transparansi tentang bagaimana data pribadi mereka digunakan oleh perusahaan. Ini menyoroti pentingnya untuk menjadi terbuka dan jujur tentang praktik data.
– Sebanyak 61% konsumen merasa seperti mereka telah kehilangan kendali atas bagaimana informasi pribadi mereka digunakan, peningkatan yang signifikan dari tahun 2019 ketika angka ini hanya 46%. Ini menunjukkan bahwa ada kekhawatiran yang berkembang di kalangan konsumen tentang privasi data mereka dan kebutuhan bagi perusahaan untuk memprioritaskan perlindungan data.
Harapan Pelanggan Tidak Sesuai Kenyataan
Dari survei yang dilakukan oleh Salesforce ini, maka ada 3 sektor yang paling berfokus pada pelanggan: 1. Kesehatan, 2. Travel dan hospitality, 3. Retail. Sedangkan 3 sektor yang paling tidak mengutamakan pelanggan adalah: 1. Pemerintah, 2. Financial services, dan 3. Manufacturing.
Di era perkembangan teknologi yang sangat cepat seperti sekarang ini, maka produk dan layanan yang terlihat canggih pada satu hari dapat terlihat ketinggalan zaman pada hari berikutnya. Dalam konteks ini, maka pengalaman yang ditawarkan oleh sebuah perusahaan semakin menjadi pembeda utamanya. Namun, cakupan pengalaman pelanggan juga sedang mengalami perubahan. Untuk memenangkan hati dan dompet pelanggan, perusahaan harus tidak hanya memberikan interaksi pemasaran, penjualan, e-commerce, dan layanan yang luar biasa, tetapi juga membuktikan bahwa mereka selalu mempertimbangkan kepentingan terbaik pelanggan.
Pelanggan mengharapkan banyak hal dari perusahaan, dan standar mereka terus meningkat seiring mereka berinteraksi dengan berbagai sektor. Hasilnya adalah bahwa bisnis harus dapat terus menilai lebih jauh industri mereka sendiri sehingga mereka dapat memahami standar yang mereka gunakan untuk mengevaluasi bisnis mereka.
Sejumlah 62% pelanggan mengatakan bahwa pengalaman mereka dengan sebuah industri akan memengaruhi harapan mereka pada industri lainnya.
Ekspektasi dari para pembeli sebuah bisnis mencerminkan harapan konsumen terhadap ekspektasi interaksi perusahaan terhadap rasa empati, personalisasi produk, dan produk berbasis digital. Sama seperti konsumen, pembeli produk bisnis melihat adanya kesenjangan antara standar yang telah ditetapkan dan kenyataan yang mereka alami.
Sejumlah 84% pembeli lebih suka membeli dari sales yang dapat mengerti tujuan mereka. Sedangkan 57% pembeli mengatakan bahwa sales sering kali memiliki pengetahuan yang kurang mengenai bisnis mereka.
Sebenarnya, mengapa dapat melebihi harapan pelanggan sangat penting? Dengan kata sederhana, memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa akan memiliki manfaat finansial. Faktanya, 91% dari mereka yang disurvei mengatakan bahwa mereka lebih cenderung untuk melakukan pembelian ulang setelah mendapatkan pengalaman yang positif dan 71% mengatakan bahwa mereka telah membuat keputusan pembelian berdasarkan kualitas pengalaman mereka sebelumnya.
Photo by Christiann Koepke