(Business Lounge Journal – Entrepreneurship)

Anda masih mempunyai toko offline? Apakah Anda kuatir keberlangsungannya? Mungkin tidak sedikit yang saat ini memiliki kekuatiran yang serupa. Lalu bagaimana harus mengelola toko yang ideal?

Bagaimana tidak, jualan online saat ini sangat ‘jor-joran’. Siapa saja dapat berjualan di berbagai platform marketplace. Bahkan cara berjualan langsung secara live saat ini, benar-benar sangat diminati. Coba bandingkan! Berapa kira-kira pelanggan yang akan datang pada toko pakaian yang Anda miliki di sebuah pasar? Mungkin ada, tetapi saya yakin, jumlahnya tidak sebanyak pada masa sebelum pandemi.

Lalu, apakah Anda akan menutup toko Anda? Jangan terburu-buru untuk mengambil keputusan tersebut!

Toko offline Anda masih dapat memberikan segudang keuntungan. Asal Anda dapat mengelola toko dengan benar.

Beberapa pertimbangan yang dapat Anda lakukan adalah, bahwa toko offline Anda tentunya akan menggerakkan perekonomian mereka yang berada di sekitar Anda. Mereka yang berjualan dengan gerobak makanan di sekitar toko Anda. Belum lagi yang menjadi tukang parkir. Serta memberikan dampak ‘kehidupan’ bagi gedung yang Anda tempati.

Belum lagi, masih banyak loh mereka yang membutuhkan refreshing dengan sekedar berjalan-jalan mengunjungi toko-toko offline.

Memang ada banyak toko offline yang terpaksa tutup ketika pandemi juga menghantam Indonesia. Namun saat ini kita sudah mulai dapat beradaptasi dengan semua gaya hidup new normal. Jadi, ayo kita hidupkan kembali toko-toko offline kita dengan mengelola toko seperti yang akan kita bahas dalam artikel ini.

Bahkan, jika Anda baru akan memulai toko Anda sendiri, ini tetap sebuah ide menarik. Hal ini akan menjadi sangat menjanjikan bagi Anda para pengusaha, asal dijalankan dengan benar.

Tetap Jualan Online

Saya tidak tahu seberapa ramai toko offline Anda saat ini. Tetapi ada sebuah fenomena menarik yang saat ini terjadi bagaimana banyak penjual menggabungkan penjualan offline dengan penjualan online secara streaming. Saya jadi ingat masa-masa ketika kita dapat pergi ke pasar dan seorang penjual akan berteriak-teriak: “Diobral…diobral…” atau “Sepuluh ribu…sepuluh ribu…” dan berbagai teriakan-teriakan lainnya. Rindu juga ya untuk melihat yang seperti itu lagi.

Saat ini teknologi telah membuat Anda dapat melakukan hal tersebut secara online. Bahkan suara lantang Anda dapat menjangkau semua pelanggan Anda di seluruh Indonesia. Hebat!

Daripada Anda hanya duduk menunggu pelanggan yang belum jelas apakah akan ada yang datang atau tidak, maka nyalakan saja ponsel Anda dan mulai berjualan secara realtime di toko offline Anda. Pelanggan setia Anda akan duduk memperhatikan semua penawaran Anda sambil aktif bertransaksi. Ini memang sebuah fenomena baru yang sedang digandrungi. Tidak salah untuk segera mencobanya.

Customer First

Apa yang menjadi tolok ukur keberhasilan toko Anda? Tentu saja pertumbuhan penjualan yang sangat berkaitan dengan penambahan pelanggan. Ini adalah jantung bisnis Anda. Oleh karena itu, layanan pelanggan harus menjadi jantung dari setiap organisasi.

Hal ini tidak hanya berlaku pada toko offline, tetapi juga berlaku bagi toko online Anda.

Saya yakin bahwa Anda pernah memiliki pengalaman yang tidak menyenangkan ketika mengunjungi sebuah toko dan dalam waktu singkat Anda memutuskan untuk meninggalkan toko itu. Bahkan Anda berjanji tidak mau kembali lagi ke sana kecuali dalam keadaan terpaksa.

Hal ini tentu saja berkaitan dengan buruknya pelayanan yang diberikan. Ketika penjual, memperlakukan Anda dengan tidak ramah. Atau ketika para pelayan tidak dengan senang hati membantu Anda mencarikan kebutuhan mereka.

Keadaan ini juga berlaku untuk toko online Anda.

Saya pernah mengikuti sebuah penjualan streaming di sebuah marketplace. Dari awal hingga akhir, si penjual melakukan penjualan sambil terus menerus marah. Jika ada pelanggan yang bertanya informasi yang mungkin terlewat baginya karena bisa saja dia baru bergabung, maka si penjual akan menjawabnya dengan marah. “Tadi kan sudah dikasih tahu…hanya ada warna hitam! Nanya terus…”

Wah, ini seperti pemilik toko judes, yang tidak ada senyumnya, yang benar-benar seperti tidak butuh pelanggan.

Apa artinya seorang penjual tanpa pelanggan?

Jadi jika Anda ingin mengelola toko Anda, maka strategi terbaik untuk sukses adalah mempertahankan pelanggan. Pastikan semua pelanggan dan calon pelanggan akan memiliki pengalaman berbelanja atau pun pengalaman berkunjung yang menyenangkan.

Ingat, mempertahankan pelanggan yang ada saat ini adalah hal yang sangat penting bagi Anda. Sebab kehilangan pelanggan karena ‘ulah’ Anda sendiri dapat mempengaruhi dalam mendapatkan pelanggan baru. Testimoni yang tidak baik dapat dilontarkan pelanggan Anda dan segera menjadi konsumsi publik.

Jika Anda berharap dapat menyuguhkan sebuah pengalaman berbelanja yang baik bagi para pelanggan Anda, maka Anda harus menempatkan diri Anda pada posisi mereka. Bagaimana Anda ingin diperlakukan? Apakah Anda ingin disambut ketika Anda berjalan di pintu?

Jika sebuah masalah terjadi di toko Anda baru-baru ini, maka cobalah Anda bertanya kepada diri Anda sendiri, jika Anda yang mengalaminya, maka bagaimana Anda ingin toko menyelesaikannya atau memberi Anda kompensasi atas ketidaknyamanan ini.

Bagaimana Anda ingin toko menangani antrean panjang?

Layanan pelanggan yang baik dapat meningkatkan pengalaman yang baik juga bagi pelanggan Anda. Buatlah mereka merasa dibutuhkan, dihargai, dan mereka itu penting bagi Anda.

Urus Karyawan Anda

Kedengaran kasar? Tidak!

Sering kali ulah para pelayanlah yang membuat para pelanggan enggak kembali. Ya, para karyawan Anda.

Dapat mengeoloa karyawan secara efektif adalah komponen penting lainnya dalam menjalankan toko. Sebab mereka adalah ujung tombak Anda untuk memastikan bahwa pelanggan Anda memiliki pengalaman berbelanja yang baik.

Karena itu toko Anda harus memiliki staf yang tepat dan karyawan yang terlatih dengan baik.

Pelayan yang tidak memiliki jiwa pelayan, mereka yang jutek dan tidak ramah, atau yang tidak mau menolong dengan tulus hanya akan membuat pelanggan Anda frustrasi dan berpindah ke lain hati.

Karena itu cobalah Anda mengidentifikasi dengan benar peran apa saja yang Anda butuhkan di toko Anda. Apakah perlu diadakan shift, berapa orang yang dibutuhkan setiap shift. Lalu bagaimana sistem lembur dan libur bagi setiap orang.

Upayakan untuk memberikan beban kerja yang merata. Misalnya jika Anda memiliki tiga karyawan tetap dan tiga karyawan paruh waktu, maka bagaimana pengaturannya. Apa yang menjadi tanggung jawab masing-masing peran? Lalu, apakah mereka sudah diberikan pelatihan dan arahan yang sesuai?

Bahkan tidak ada salahnya untuk memberikan briefing secara reguler.

Selain itu, milikilah juga hubungan yang baik dengan semua karyawan Anda. Sebab mereka adalah wajah Anda.

Ketika toko Anda semakin berkembang, maka perhitungkan untuk menambah jumlah anggota tim Anda. Jangan memaksa menambahkan beban pada tim yang telah memiliki beban kerja yang maksimal. Atau, pertimbangkan untuk menggunakan teknologi yang akan memudahkan karyawan Anda dalam bekerja. Tidak ada salahnya melakukan investasi dalam teknologi.

Intinya, pastikan bahwa Anda memiliki cukup karyawan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan Anda. Namun tentu saja dengan tetap memperhatikan budget penggajian yang sudah Anda miliki.

Baca juga: Seri Membuka Restoran (I) Bagaimana Menentukan Target Market