(Business Lounge – Present Your Service) Saya pernah punya pengalaman yang tidak menyenangkan. Suatu siang saya dihubungi petugas call center sebuah bank yang mengatakan saya belum membayar tagihan kartu kredit 2 bulan berturut-turut sehingga dikenakan late charge (biaya keterlambatan pembayaran) dan sekarang masuk tagihan bulan ketiga.
Saya terkejut karena saya menggunakan fasilitas auto debet sudah bertahun-tahun dan saldo di rekening saya cukup untuk membayar tagihan. Dengan perasaan agak kesal saya meminta penjelasan mengapa bisa terjadi dan lebih kesal lagi ketika mendengar petugas mengatakan, “Wah, maaf saya tidak tahu kenapa, saya kan hanya bagian collection. Yang pasti tagihan anda belum terbayar. Datang saja ke cabang terdekat, mungkin ada kesalahan sistem.”
Bagaimana perasaan anda jika anda mengalami hal seperti ini ? Benar, tentu sangat menyebalkan. Pengalaman berkecimpung di perusahaan yang bergerak di bidang jasa mengajarkan saya untuk pantang mengatakan satu kata yang hampir semua orang tidak suka mendengarnya, yaitu kata “Tidak”. Apalagi kata ini diucapkan oleh seorang sales atau service provider.
Apakah berupa sepotong kata “Tidak” atau variasinya seperti tidak bisa, tidak tahu, tidak boleh, tidak ada. Entah ya.., tanya petugas yang lain saja, dsb. Intinya sama, tidak menjanjikan solusi dan tidak menunjukkan empati. Akibatnya bisa sangat fatal yaitu pelanggan kabur.
Berapa kerugian yang diderita akibat pelanggan lari ? Peneliti di bidang kualitas layanan perbankan menyebutkan biaya yang dikeluarkan akibat 1 orang pelanggan pergi setara dengan biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan 5 orang pelanggan baru. Jadi pertahankan pelanggan anda dengan memberikan layanan tuntas dan terbaik bahkan sampai melebihi harapan pelanggan.
Masalahnya, anda mungkin akan bertanya bagaimana kalau harus mengatakan “Tidak” kepada pelanggan, karena pertanyaan atau permintaannya memang tidak dapat dipenuhi atau diselesaikan dengan segera ?
Berikut adalah beberapa hal yang dapat dilakukan untuk mengatakan “Tidak” yang dikemas dengan lebih lunak agar mengurangi ketidak nyamanan pelanggan atau rekan atau siapapun yang sedang berhubungan dengan anda.
Ada dua cara untuk menghindari penggunaan kata “Tidak” yaitu :
1. Perlunak kata “Tidak”.
Daripada mengatakan tidak dan membuat pelanggan atau orang lain tidak nyaman, anda dapat memperlunaknya menjadi penundaan, sambil mencari jalan keluar. Atau minimal anda mengucapkan kata maaf dengan sungguh-sungguh bukan hanya lip service saja.
Contoh :
“Saat ini perusahaan kami belum dapat menyediakan layanan yang Bapak perlukan, tapi permintaan Bapak tetap akan kami sampaikan sebagai masukan, terimakasih.”
“Kebetulan pertanyaan ini bukan bagian kami yang berwenang memberikan jawaban, tetapi saya akan sambungkan ke bagian yang menangani.”
“Maaf saya sedang sibuk saat ini, bagaimana kalau saya bantu nanti satu jam lagi ?”
“Maaf seluruh customer service kami sedang sibuk, silakan menunggu atau menelepon kembali beberapa saat lagi.”
2. Lakukan negosiasi
Apabila anda dalam kondisi yang sulit menolak atau anda berhadapan dengan pelanggan atau orang yang tidak mau mendengarkan alasan keterbatasan sumber daya anda, lakukanlah negosiasi .
Contoh :
“Baiklah, kebetulan saya bisa membantu saat ini, lain kali kalau saya juga kerepotan boleh minta tolong anda juga ya ?”
“Kalau begitu saya akan atur untuk booking dan persiapkan ruang meeting tapi anda yang menghubungi peserta”.
Gunakan kata “Tidak” hanya dalam kondisi-kondisi tertentu seperti :
1. Untuk hal-hal yang sepele.
Anda bisa langsung mengatakan tidak untuk hal-hal yang sepele dan tidak berdampak signifikan bagi anda maupun pelanggan atau orang lain.
Contoh :
“Anda bisa langsung menolak mengatakan “Tidak” ketika tuan rumah menawarkan kopi sementara semua tamu yang lain sudah memilih minum teh. Atau mengatakan “Tidak” ketika seseorang menawarkan produk tertentu dan anda tidak memerlukannya.
2. Untuk permintaan yang berlebihan
Terkadang kita berada dalam kondisi terpojok, diminta mengerjakan pekerjaan yang terlalu banyak pada saat bersamaan. Apabila anda mengalaminya, dan tidak mungkin menghindar jangan langsung berkata tidak . Ada cara yang lebih baik yaitu katakan “tidak” untuk permintaannya yang berlebihan tetapi “ya” untuk bagian yang bisa anda kerjakan.
Contoh :
“Saya tidak mungkin menjadi event organizer untuk acara ini, tetapi saya bisa menghubungi beberapa orang kunci yang punya banyak ide untuk acara semacam ini”
“Saya tidak dapat memastikan apakah proposal permohonan kredit bapak disetujui, tetapi kalau persyaratannya lengkap, saya usahakan dalam tempo 3 hari akan mendapat jawaban ya atau tidak”
3. Katakan “Tidak” untuk hal-hal yang melanggar aturan
Tentu saja anda dapat langsung mengatakan tidak untuk hal-hal yang anda tahu pasti melanggar peraturan baik perusahaan atau pemerintah maupun norma sosial atau agama.
Selebihnya, apabila anda tidak ingin kehilangan pelanggan atau relasi, hindari kebiasaan gampang mengucapkan kata tidak. Prinsip service excellence mengajarkan tidak hanya memberikan sesuai yang dibutuhkan tetapi melebihi ekspektasi. Jadi, cari solusi atau minimal bernegosiasilah untuk memuaskan pelanggan atau relasi.
Emy Trimahanani/Managing Partner Soft Skill Development Vibiz Consulting/VMN/BL