“The Power of Magic Words”
– Bukan sekedar kalimat “Ada yang bisa dibantu?”
(Business Lounge – Services) – Kalimat “Ada yang bisa dibantu? ” sangat akrab di telinga kita kalau kita bicara mengenai pelayanan. Apakah di bidang perbankan, perhotelan atau industri service lainnya. Bahkan perusahaan yang tidak bergerak di bidang jasa pun menggunakan kalimat seperti ini sebagai bagian dari standar penerimaan telepon resmi di kantor.
Dalam penggunaannya kata-kata ini akan tidak bermakna sesuai yang dimaksudkan, ketika sikap-sikap pelayanan lainnya tidak dilakukan. Kalimat ini bahkan bisa di cap sebagai lip-service saja, dan robot atau burung beo pun bisa melakukannya.
Sikap pelayanan yang harus ada
1. Tulus dan ber-empati.
Seorang petugas apotik dengan tampang lelah dan tanpa keramahan menyambut calon pembeli dengan mengatakan “Ada yang bisa dibantu?”. Pembeli memang mendengarnya sebagai satu sapaan, tapi tidak merasakan adanya sikap ketulusan atau empati yang tercermin dari wajah maupun suara si petugas tersebut.
Kalimat ini harus diucapkan dengan ketulusan untuk membantu seseorang yang memang perlu dibantu. Pembeli datang ke apotik perlu bantuan untuk mendapatkan obat yang akan menyembuhkan pemakai dari sakit penyakit yang diderita. Penelepon Hotline 24 jam menelepon karena perlu dibantu sebab kartu kreditnya hilang dan perlu bantuan untuk diblokir. Nasabah datang ke counter Customer Service karena perlu bantuan untuk mengatur penyimpanan dan kemudahan transaksi keuangannya.
Jadi petugas-petugas yang terkait pekerjaan seperti ini memang harus memiliki empati, mau mengerti kesulitan orang lain, sehingga dengan tulus mengatakan “Ada yang bisa dibantu?”.
2. Tepat waktu atau cepat dalam melayani.
Teman lama saya bercerita ketika mengajukan keluhan ke sebuah bank tentang salah satu layanan produknya , diterima dengan ramah oleh Customer Service. Setelah disapa dengan “Ada yang bisa dibantu?” dilanjutkan dengan tersenyum manis dan berkata “Mohon ditunggu sebentar”, Apakah ekspektasi anda ketika seorang CS mengatakan “mohon ditunggu sebentar?”. Memang sulit menyamakan persepsi “sebentar”tapi barangkali gambaran Anda sekitar beberapa menit, ternyata 2 jam lebih. Dalam konteks ini maka bantuan yang diberikan menjadi tidak maksimal diterima oleh konsumen , sehingga mereka merasa tidak puas.
Bantuan yang diberikan kepada konsumen atau nasabah harus disertai dengan sikap mau mengerjakannya dengan segera, dengan cepat sesuai janji. Apabila terpaksa tidak bisa melayani dengan cepat harus ada keterangan yang diberikan kepada konsumen untuk memanaje ekspektasi mereka.
3. Melayani dengan tuntas
Satu hal lagi yang sangat penting untuk dilakukan yaitu melayani dengan tuntas atau end-to-end. Kejadian demi kejadian membuktikan bahwa pelanggan atau nasabah melakukan complaint rata-rata karena tidak mendapatkan pelayanan yang tuntas apalagi plus dioper-oper. Seorang teman menceritakan ketika mengajukan keluhan di sebuah bank disambut oleh customer care yang ramah, tapi setelah menunggu sekitar satu jam lebih ternyata tidak dapat menangani sehingga diarahkan kepada petugas berikutnya. Petugas berikutnya tidak terinformasikan kasusnya sehingga nasabah harus mengulang kembali dari awal. Setelah selesai menjelaskan dengan menahan marah ternyata petugas tersebut juga tidak memiliki kewenangan jadi diarahkan ke petugas yang lain lagi. Dalam keadaan marah karena telah hampir 2 jam menunggu si petugas kedua ini mengatakan : “Ada lagi yang bisa kami bantu?” Maka memuncaklah kemarahan si nasabah ini dan mengatakan bahwa kebutuhan pertama saja tidak ditangani dengan baik sudah menawarkan bantuan berikutnya, siapa yang mau percaya bantuannya?
Melayani dengan hati
Melalui pengalaman nasabah di atas maka kita bisa pelajari bahwa tidak cukup hanya mengandalkan standar pelayanan sesuai peraturan. Segala sesuatu yang berhubungan dengan service memang harus mengandung sikap melayani. Bahkan yang seharusnya melayani dengan hati artinya ada passion untuk membatu seseorang keluar dari permasalahan yang dihadapi.
Itulah sebabnya banyak perusahaan jasa menggunakan motto “melayani dengan hati” karena memahami pentingnya hal ini bagi kelangsungan hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Katakan “Ada yang bisa dibantu?” dengan hati dan perhatikan dampaknya bagi pelanggan Anda. Salam service!
(ET/IC/BL)