(The Manager’s Lounge – Sales & Marketing) – Net Promoter Score (NPS) adalah metode yang populer diimplementasikan di perusahaan-perusahaan besar dunia. Untuk mengetahui lebih lanjut mengenai NPS, baca artikel ini. SAP, yang merupakan perusahaan perangkat lunak terbesar di Eropa, adalah salah satu perusahaan yang memperoleh manfaat dari implementasi NPS. Berikut ini adalah kisah mengenai implementasi NPS pada SAP.
Coleen Kaiser adalah vice president yang menangani customer value dan referensi, dan ia bergabung dengan SAP untuk bertugas memperbaiki program referensi pelanggan dimana pelanggan berdasarkan referensi hanya sekitar 1,700 saja, angka yang kecil untuk perusahaan seuukuran SAP. Apalagi, menurut laporan, referensi yang dihasilkan tidak memberikan dampak riil bagi perusahaan.
Kemudian, Kaiser menemukan artikel Fred Reichheld dan ia terkesan dengan kesimpulan yang sederhana namun tepat sasaran: Perusahaan dengan Net Promoter Score tertinggi dalam industri selalu memperoleh pertumbuhan pendapatan tertinggi dalam industri.
Dalam survey kepuasan pelanggan yang dilakukan secara regular, Kaiser sudah menanyakan terlebih dulu pertanyaan yang digunakan Reichheld untuk menentukan NPS yaitu: “Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan SAP kepada kawan ataupun kolega Anda?” menggunakan skala 1 hingga 1-10. Kemudian, Kaiser mulai mencari tahu bagaimana dampak NPS terhadap bisnis SAP. Berikut ini adalah dua temuan signifikan yang ia peroleh:
1. Kesuksesan berbagai bisnis SAP nyatanya memang dihasilkan oleh NPS. Sesuai dengan riset Reichheld, NPS yang lebih tinggi menghasilkan pertumbuhan pendapatan yang lebih tinggi pula.
2. Program referensi tidak memanfaatkan para promoter. Bahkan, dari mereka yang terlibat hanya sedikit yang benar-benar antusias mengikuti program referensi.
Temuan ini mengindikasikan bahwa jika ia melibatkan para promoter ke dalam program referensi, maka akan menghasilkan dampak yang substansial ke dalam kinerja perusahaan. 2.5 tahun setelah program tersebut benar-benar dijalankan, berikut ini adalah:
• Jumlah pelanggan berdasarkan referensi berkembang dari 1,700 menjadi 6,000 selama 2.5 tahun, didukung oleh peningkatan investasi perusahaan pada program referensi pelanggan
• Sebelumnya, hanya kurang dari 20% promoter yang bergabung dalam program referensi. Namun, kini lebih dari 90% promoter ikut program tersebut.
• SAP memanfaatkan berbagai metode untuk meningkatkan referensi, termasuk referral pribadi, wawancara dengan media, studi kasus, success stories hingga event-event.
• Dulu, pentingnya referensi dalam menutup kesepakatan adalah netral. Namun, kini referensi menjadi salah satu keunggulan kompetitif tertinggi SAP. Referensi ternyata kini juga bermanfaat dalam menutup kesepakatan serta menjadikan perusahaan unggul dalam persaingan. (RP)
(Visi Sales/AA/TML)