(The Manager’s Lounge – Services) – Apakah Anda punya toko favorit? Atau restoran favorit yang setiap bulan pasti Anda datangi? Itu adalah salah satu bentuk dari customer loyalty atau kesetiaan pelanggan terhadap suatu brand. Setiap brand pasti berusaha untuk mencapai level ini. Bagaimana melakukannya?
Untuk mencapai tingkat ini, maka Anda terlebih dulu harus fokus pada dua hal, yakni service dan satisfaction. One thing leads to another. Satu hal terjadi pada satu sisi, maka akan berpengaruh pada sisi lainnya. Ketiganya saling berkaitan satu sama lain.
Setiap bisnis memberikan suatu service kepada pelanggan. Service ini memberikan suatu customer experience, yang kemudian menentukan kepuasan pelanggan. Bagaimana pelanggan bisa puas? Ini tergantung dari ekspektasi.
Ekspektasi sendiri terbentuk dari value proposition dari suatu brand. Value apa yang Anda tawarkan? Apa yang menjadi janji Anda kepada pelanggan? Value proposition membentuk persepsi dan ekspektasi pelanggan terhadap suatu brand.
Kepuasan adalah hasil dari proses suatu pelayanan pelanggan. Ketika suatu kinerja pelayanan kurang dari ekspektasi pelanggan, maka ia akan menjadi kurang puas atau kecewa. Ketika pelayanan sesuai dengan ekspektasi, maka pelanggan akan terpuaskan. Kemudian ketika pelayanan melebihi ekspektasi, maka pelanggan akan menjadi sangat puas.
Kesetiaan pelanggan, sangat dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan. Namun, kepuasan pelanggan sendiri tidak dipengaruhi oleh kesetiaan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah salah satu kunci dalam membangun sebuah kesetiaan pelanggan.
Bagaimana membangun suatu kesetiaan pelanggan? Kesetiaan pelanggan merupakan sesuatu yang harus dibangun secara jangka panjang. Banyak faktor yang menghasilkan suatu kesetiaan pelanggan, salah satunya adalah pelayanan pelanggan yang baik.
Ketika pelanggan membeli suatu produk, kemudian ia puas terhadap produk tersebut, maka ia akan mengalami kepuasan pelanggan. Namun hal tersebut tidak langsung menjadikannya setia. Perusahaan harus dapat memberikan pelayanan terus menerus dengan baik supaya dapat mempertahankan pelanggan dan mereka terus setia.
Umumnya, perusahaan memiliki program-program tertentu dalam membangun kesetiaan pelanggan. Mereka terus berusaha meningkatkan valuenya di mata pelanggan. Hal ini bertujuan supaya pelanggan melihat bahwa perusahaan memiliki nilai lebih dibandingkan kompetitor. Sehingga pelanggan akan setia kepada perusahaan.
Membuat program loyalitas semata tidaklah cukup. Perusahaan juga harus selalu memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Baik itu dalam hal produk maupun menangani keuhan.
Produk yang berkualitas baik tidaklah cukup bagi pelanggan. Pelanggan tentu ingin produk yang terbaik dan sesuai dengan kebutuhan mereka. Oleh karena itu, dengan situasi pasar yang penuh persaingan, perusahaan harus terus memastikan bahwa mereka memberikan produk yang terbaik serta sesuai untuk pelanggan. Perusahaan harus jeli dalam melihat perubahan kebutuhan pelanggan, sehingga mereka dapat selalu memberikan pelayanan yang sesuai.
Kemudian, perusahaan juga harus memiliki pelayanan pelanggan yang baik pula, serta konsistem. Perusahaan yang baik menerima keluhan para pelanggan, memahami masalah dan mendengarkan dengan baik, kemudian menyelesaikan masalah pelanggan. Ketika masalah pelanggan selesai, maka mereka akan mengalami kepuasan.
Seperti yang telah dikatakan sebelumnya, membangun loyalitas adalah proses jangka panjang. Oleh karena itu, butuh konsistensi dalam hal kualitas produk, pelayanan terhadap pelanggan serta kepuasan pelanggan untuk mewujudkan hal tersebut. Hal inilah yang menjadi tantangan perusahaan sekarang.
(Rinneka Putri/LM/TML)