(Business Lounge-Marketing) Simon Kingsnorth dalam Digital Marketing Strategy: An Integrated Approach to Online Marketing (2026) membuka pembahasan dengan menegaskan bahwa konsep “konsumen digital” sering kali dipahami secara keliru. Banyak organisasi masih membagi pelanggan ke dalam dua kategori, yaitu pengguna digital dan non-digital. Menurut Kingsnorth, pembagian tersebut sudah tidak lagi mencerminkan realitas. Hampir setiap orang kini memanfaatkan teknologi digital dalam berbagai aspek kehidupannya, tetapi tingkat penggunaan dan kenyamanannya terhadap teknologi berbeda-beda. Ada individu yang sangat aktif memanfaatkan berbagai aplikasi digital, sementara yang lain hanya menggunakan teknologi untuk kebutuhan tertentu. Oleh karena itu, perusahaan perlu memahami bahwa konsumen berada pada spektrum digital yang luas, bukan dalam dua kelompok yang saling terpisah.
Kingsnorth memberikan ilustrasi sederhana mengenai fenomena tersebut. Seseorang dapat bekerja di industri digital dan menggunakan berbagai perangkat teknologi setiap hari, tetapi tetap lebih menyukai membaca buku dalam bentuk cetak. Sebaliknya, orang yang merasa dirinya tidak terlalu akrab dengan teknologi tetap menggunakan internet untuk mencari informasi, memanfaatkan aplikasi navigasi, melakukan pembayaran digital, atau berkomunikasi melalui media sosial. Contoh tersebut menunjukkan bahwa perilaku digital setiap individu sangat dipengaruhi oleh kebutuhan, kebiasaan, dan situasi yang dihadapi, sehingga pendekatan pemasaran tidak dapat dibangun berdasarkan asumsi yang terlalu sederhana.
Perubahan Perilaku Konsumen Menjadi Tantangan Baru
Perubahan teknologi telah mengubah cara konsumen memperoleh informasi, membandingkan produk, hingga mengambil keputusan pembelian. Jika sebelumnya perusahaan memiliki kendali yang besar terhadap informasi yang diterima pelanggan, kini konsumen dapat mengakses berbagai sumber informasi secara mandiri. Mereka membaca ulasan pengguna lain, membandingkan harga melalui berbagai platform, mencari rekomendasi di media sosial, bahkan memperoleh masukan dari komunitas digital sebelum memutuskan membeli suatu produk atau layanan.
Perubahan tersebut menyebabkan perjalanan konsumen menjadi jauh lebih kompleks dibandingkan sebelumnya. Konsumen tidak lagi mengikuti jalur pembelian yang linear. Mereka dapat berpindah dari satu saluran ke saluran lain, kembali mencari informasi tambahan, kemudian menunda keputusan hingga menemukan penawaran yang dianggap paling sesuai. Oleh karena itu, perusahaan perlu memahami bahwa setiap titik interaksi memiliki pengaruh terhadap pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Personalisasi Menjadi Bagian Penting Strategi Digital
Menurut Kingsnorth, salah satu keunggulan utama pemasaran digital adalah kemampuannya menghadirkan pengalaman yang lebih personal. Teknologi memungkinkan organisasi mengumpulkan data mengenai perilaku pelanggan sehingga komunikasi dapat disesuaikan dengan kebutuhan masing-masing individu.
Pendekatan ini jauh melampaui segmentasi tradisional yang hanya didasarkan pada usia, jenis kelamin, atau lokasi geografis. Dalam lingkungan digital, perusahaan dapat memahami minat pelanggan, riwayat pencarian, kebiasaan berbelanja, hingga jenis konten yang paling sering mereka konsumsi. Informasi tersebut kemudian digunakan untuk membangun komunikasi yang lebih relevan sehingga pelanggan menerima pengalaman yang sesuai dengan kebutuhan mereka.
Kingsnorth menegaskan bahwa personalisasi bukan sekadar upaya meningkatkan penjualan. Lebih dari itu, personalisasi membantu organisasi membangun hubungan yang lebih erat dengan pelanggan karena setiap interaksi terasa lebih bermakna dan sesuai dengan harapan mereka.
Perjalanan Konsumen Tidak Lagi Mengenal Batas
Salah satu perubahan paling penting adalah hilangnya batas antara ruang fisik dan ruang digital. Konsumen dapat memulai pencarian informasi melalui telepon pintar saat berada di perjalanan, melanjutkan pencarian menggunakan komputer di tempat kerja, kemudian menyelesaikan transaksi melalui perangkat lain ketika berada di rumah. Seluruh aktivitas tersebut merupakan satu perjalanan pelanggan yang saling terhubung.
Kondisi ini menuntut perusahaan untuk menghadirkan pengalaman yang konsisten di seluruh saluran digital. Website harus mudah diakses melalui berbagai perangkat, aplikasi harus bekerja dengan baik pada berbagai sistem operasi, dan informasi yang diberikan harus tetap konsisten di seluruh platform. Kingsnorth juga mengingatkan bahwa perusahaan perlu mempertimbangkan kondisi nyata yang dihadapi pengguna, seperti keterbatasan jaringan internet, penggunaan perangkat dengan ukuran layar yang berbeda, atau situasi ketika pelanggan tidak dapat mengaktifkan suara pada perangkat mereka.
Teknologi Terus Mengubah Cara Konsumen Berinteraksi
Kingsnorth menjelaskan bahwa perkembangan teknologi selalu diikuti oleh perubahan perilaku masyarakat. Kehadiran perangkat bergerak, media sosial, layanan berbasis lokasi, hingga teknologi berbasis kecerdasan buatan telah mengubah cara pelanggan berinteraksi dengan perusahaan.
Perubahan tersebut berlangsung secara bertahap, tetapi dampaknya sangat besar terhadap strategi pemasaran. Konsumen kini mengharapkan proses yang lebih cepat, informasi yang lebih mudah diperoleh, serta pengalaman yang lebih sederhana dibandingkan sebelumnya. Mereka juga semakin terbiasa memperoleh layanan kapan saja tanpa dibatasi jam operasional.
Menurut Kingsnorth, organisasi tidak cukup hanya mengikuti perkembangan teknologi. Yang jauh lebih penting adalah memahami bagaimana teknologi tersebut mengubah ekspektasi pelanggan. Strategi digital yang berhasil adalah strategi yang mampu menjawab perubahan kebutuhan tersebut, bukan sekadar mengadopsi teknologi terbaru.
Data Menjadi Dasar Memahami Konsumen
Kingsnorth menjelaskan bahwa organisasi memiliki akses terhadap data pelanggan dalam jumlah yang sangat besar. Namun, data tersebut hanya akan memberikan manfaat apabila diolah menjadi wawasan yang dapat digunakan untuk mendukung pengambilan keputusan.
Perusahaan perlu memahami perilaku pelanggan berdasarkan bukti yang diperoleh melalui berbagai aktivitas digital. Analisis terhadap data memungkinkan organisasi mengetahui preferensi pelanggan, pola penggunaan layanan, hingga perubahan kebutuhan yang muncul dari waktu ke waktu. Dengan demikian, strategi yang disusun tidak lagi bergantung pada asumsi, melainkan berdasarkan informasi yang benar-benar mencerminkan kondisi pelanggan.
Kingsnorth juga menekankan bahwa pemahaman terhadap pelanggan merupakan proses yang terus berlangsung. Perubahan teknologi akan selalu memengaruhi perilaku konsumen sehingga perusahaan harus terus melakukan pengamatan, pengukuran, dan evaluasi agar strategi digital tetap relevan.
Teknologi Baru Membuka Peluang Sekaligus Tantangan
Banyak berbagai perkembangan teknologi yang mulai memengaruhi interaksi antara perusahaan dan pelanggan, seperti voice technology, augmented reality, virtual reality, chatbot, biometrik, otomatisasi, serta meningkatnya kembali penggunaan kode QR setelah pandemi. Kingsnorth menjelaskan bahwa setiap inovasi tersebut menghadirkan peluang baru untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
Namun, ia mengingatkan bahwa organisasi tidak perlu terburu-buru mengadopsi setiap teknologi yang muncul. Keputusan untuk menggunakan teknologi harus selalu didasarkan pada manfaat yang diberikan kepada pelanggan serta kesesuaiannya dengan tujuan organisasi. Teknologi hanyalah sarana, sedangkan fokus utama tetap berada pada penciptaan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Memahami Konsumen Menjadi Fondasi Strategi Digital
Simon Kingsnorth menegaskan bahwa keberhasilan digital marketing tidak ditentukan oleh banyaknya teknologi yang digunakan, melainkan oleh kemampuan organisasi memahami konsumennya. Setiap pelanggan memiliki karakteristik, perilaku, kebutuhan, dan tingkat adopsi teknologi yang berbeda. Oleh karena itu, strategi digital harus dibangun di atas pemahaman yang mendalam terhadap pelanggan, didukung oleh data yang akurat, serta mampu menyesuaikan diri dengan perubahan perilaku yang terus berlangsung.
Kingsnorth menunjukkan bahwa memahami konsumen bukan sekadar langkah awal dalam pemasaran digital, melainkan fondasi yang menentukan keberhasilan seluruh strategi bisnis di era digital. Organisasi yang mampu mengenali perubahan perilaku pelanggan akan lebih siap menciptakan pengalaman yang relevan, membangun hubungan jangka panjang, serta mempertahankan daya saing di tengah perkembangan teknologi yang terus berubah.