(Business Lounge Journal – General Marketing)
Transformasi digital merupakan proses penggunaan teknologi digital untuk membuat hal-hal baru, atau mengubah yang sudah ada, dalam cara kerja bisnis, budaya perusahaan, dan pengalaman pelanggan. Tujuannya adalah agar bisnis bisa mengikuti perubahan kebutuhan pasar dan pelanggan. Intinya, transformasi digital adalah mengubah cara bisnis beroperasi di era digital.
Transformasi ini tidak hanya soal penjualan, pemasaran, atau layanan pelanggan. Lebih dari itu, transformasi digital dimulai dan diakhiri dengan bagaimana Anda memahami dan berinteraksi dengan pelanggan. Seiring waktu, kita beralih dari catatan kertas ke komputer, lalu ke aplikasi pintar untuk mengelola bisnis. Sekarang, kita punya kesempatan untuk mengubah cara kita berbisnis dan melayani pelanggan dengan bantuan teknologi digital.
Bagi bisnis kecil yang baru mulai, tidak perlu menunggu besar untuk melakukan transformasi. Anda bisa membangun bisnis yang siap menghadapi masa depan dengan menggunakan platform pengembangan aplikasi sejak awal. Bisnis di abad ke-21 tidak bisa lagi hanya mengandalkan catatan manual. Dengan berpikir, merencanakan, dan membangun sistem digital, bisnis Anda akan lebih lincah, fleksibel, dan siap berkembang.
Banyak perusahaan yang, sebelum memulai transformasi digital, bertanya dulu apakah mereka sudah melakukan hal yang benar. Mari kita cari tahu jawabannya.
Pelanggan adalah Fokus Utama Transformasi Digital
“Setiap transformasi digital selalu dimulai dan diakhiri dengan pelanggan. Saya melihat ini di benak setiap CEO yang saya ajak bicara.” – Marc Benioff, Ketua dan Co-CEO, Salesforce
Sebelum membahas cara dan langkah transformasi, kita perlu tahu dulu: Bagaimana kita bisa beralih dari pencatatan manual ke bisnis yang sukses berkat teknologi digital?
Perbedaan Antara Digitization, Digitalization, dan Transformasi Digital
-
Digitization: Mengubah dari Analog ke Digital
Dulu, bisnis mencatat data di kertas. Sekarang, data itu diubah menjadi file komputer. Proses ini disebut digitalisasi. Setelah data digital, mencari dan berbagi informasi jadi jauh lebih mudah.
-
Digitalisasi: Memakai Data Digital untuk Mempermudah Kerja
Digitalisasi adalah menggunakan data digital untuk membuat cara kerja yang sudah ada menjadi lebih mudah dan cepat. Contohnya, layanan pelanggan jadi lebih efisien karena data pelanggan bisa langsung dicari di komputer.
-
Transformasi Digital: Memberi Nilai Tambah di Setiap Interaksi Pelanggan
Transformasi digital mengubah cara bisnis beroperasi, bahkan menciptakan jenis bisnis baru. Perusahaan mengevaluasi semua aspek bisnis, dari sistem internal hingga interaksi pelanggan, untuk mencari cara meningkatkan efisiensi dan pengalaman pelanggan.
Contohnya, Netflix mengubah cara orang menonton film dengan beralih dari penyewaan fisik ke streaming digital. Mereka juga menggunakan data pelanggan untuk membuat rekomendasi film dan acara TV yang sesuai.
Memahami Potensi Transformasi Digital
Kunci transformasi digital adalah memahami kemampuan teknologi yang Anda miliki. Jangan hanya berpikir tentang mempercepat cara kerja lama. Tapi, pikirkan bagaimana teknologi bisa membantu Anda mengubah dan meningkatkan bisnis Anda.
Dengan kata lain:
- Digitization: Mengubah informasi dari bentuk fisik (kertas) ke bentuk digital (file komputer).
- Digitalisasi: Memakai teknologi digital untuk membuat proses bisnis yang sudah ada menjadi lebih efisien.
- Transformasi Digital: Mengubah secara mendasar cara bisnis beroperasi dengan memanfaatkan teknologi digital untuk menciptakan nilai baru bagi pelanggan.
Sesuaikan Bisnis Anda untuk Memanfaatkan Transformasi Digital
Sama halnya, transformasi digital telah mengubah cara perusahaan melayani pelanggan. Dulu, perusahaan menunggu pelanggan datang, baik secara langsung atau melalui telepon. Tapi, media sosial telah mengubah layanan pelanggan, sama seperti mengubah iklan, pemasaran, dan penjualan. Perusahaan yang maju memanfaatkan media sosial sebagai cara untuk memperluas layanan dengan bertemu pelanggan di platform yang mereka sukai.
Tentu saja, membuat pusat panggilan dan layanan di toko lebih efisien dengan teknologi digital itu bagus. Tapi, transformasi nyata terjadi ketika Anda melihat semua teknologi yang ada dan mempertimbangkan bagaimana menyesuaikan bisnis Anda dengan teknologi tersebut dapat memberikan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan. Media sosial tidak diciptakan untuk menggantikan pusat panggilan, tetapi telah menjadi saluran tambahan (dan peluang) untuk menawarkan layanan pelanggan yang lebih baik. Menyesuaikan layanan Anda untuk merangkul media sosial adalah contoh lain dari transformasi digital.
Tapi, mengapa berhenti di situ? Seperti yang sudah kita bahas sebelumnya bahwa transformasi digital mendorong bisnis untuk mempertimbangkan kembali segalanya, termasuk ide tradisional tentang tim dan departemen. Ini tidak berarti meminta staf layanan Anda untuk menjalankan kampanye pemasaran, tetapi bisa berarti menghilangkan batasan antar departemen. Kehadiran media sosial Anda dapat mencakup layanan dan pemasaran, yang disatukan oleh platform digital yang menangkap informasi pelanggan, membuat perjalanan yang dipersonalisasi, dan mengarahkan pertanyaan pelanggan ke agen layanan Anda.
Mengapa Bisnis Melakukan Transformasi Digital?
Seiring teknologi digital maju dan memainkan peran yang lebih besar dalam kehidupan sehari-hari kita, bisnis harus mengikuti perkembangan zaman. Secara umum, sederhana: Ikuti atau tertinggal. Memahami apa arti transformasi digital bagi bisnis Anda membutuhkan sedikit lebih banyak eksplorasi.
Apa Pendorong Digitalisasi dan Transformasi Digital?
Akar dari setiap perubahan dalam bisnis dimulai dengan pelanggan. Demikian seharusnya: Kebahagiaan pelanggan adalah cara Anda menang dalam bisnis.
Harapan pelanggan modern didorong oleh teknologi digital dan inovasi digital. Pelanggan yang selalu terhubung selalu melihat kemungkinan baru. Ketika mereka melihat hal-hal baru di tempat lain, mereka juga menginginkannya dari Anda. Dan jika Anda tidak dapat menawarkannya, mereka akan menemukan orang lain yang bisa. Dunia yang terhubung secara digital membuat pelanggan lebih mudah untuk membandingkan harga dan berpindah dari satu merek ke merek lain, seringkali dengan upaya minimal.
Inovasi Digital Membentuk Bisnis di Semua Industri
Transformasi digital memengaruhi setiap industri. Apakah bisnis Anda menghasilkan pendapatan melalui layanan klien, media digital, atau barang fisik, inovasi teknologi dapat mengubah cara produksi, distribusi, dan layanan pelanggan Anda.
Tergantung pada bisnis Anda, pelanggan Anda bisa menjadi konsumen atau klien bisnis-ke-bisnis (B2B). Mari kita perluas perspektif kita untuk juga menyertakan karyawan Anda. Seperti yang akan kita bahas sebentar lagi, harapan karyawan didorong oleh pengalaman konsumen mereka sendiri, terutama dalam hal inovasi digital di tempat kerja.
Pelanggan Mengharapkan Teknologi Digital dan Inovasi
Pelanggan saat ini terhubung dan diberdayakan oleh era digital. Mereka terhubung 24/7, dan semakin menginginkan dan mengharapkan akses sepanjang waktu yang sama ke perusahaan tempat mereka berbisnis. Pendorong utama di balik perubahan perilaku konsumen ini? Perangkat seluler dan media sosial.
Lebih dari setengah pelanggan yang disurvei untuk laporan Salesforce “State of the Connected Customer” mengatakan bahwa teknologi telah secara signifikan mengubah harapan mereka tentang bagaimana perusahaan harus berinteraksi dengan mereka. Lebih khusus lagi, 73% pelanggan lebih suka berbisnis dengan merek yang mempersonalisasi pengalaman belanja mereka, menurut Harvard Business Review.
Penelitian Salesforce juga melaporkan bahwa 57% konsumen mengatakan sangat penting bagi perusahaan tempat mereka membeli untuk menjadi inovatif. Jika tidak, mereka mungkin akan mencari perusahaan baru untuk dibeli: 70% responden mengatakan teknologi baru telah membuat mereka lebih mudah untuk membawa bisnis mereka ke tempat lain.