(Business Lounge Journal – Global News)
Sambil mengulurkan tangan penuh paket, mereka terhuyung-huyung masuk dari tempat parkir dan berjalan di lorong-lorong, mencari konter pengembalian.
Di toko Staples, Kohl’s, dan Ups, mereka adalah pelanggan Amazon yang datang setiap hari dengan ratusan paket untuk dikembalikan, mengubah pekerjaan karyawan toko menjadi kisah malapetaka ritel.
Ketika Amazon menandatangani kesepakatan untuk mengubah toko ritel fisik menjadi titik drop-off Amazon, itu seharusnya menjadi situasi yang menguntungkan: Pengembalian yang lebih mudah berarti pelanggan yang lebih bahagia dan mendatangkan lebih banyak pengunjung ke lokasi ritel yang sedang kesulitan. Namun, karyawan toko mengatakan bahwa mereka telah menjadi malapetaka dalam kehidupan kerja mereka, membuang-buang waktu staf tanpa meningkatkan pendapatan sambil menciptakan antrean panjang, membuat emosi memuncak, dan menghasilkan tumpukan kotak dan sampah plastik. Beberapa lokasi toko UPS dan Kohl harus mengalokasikan staf tambahan untuk menangani beban kerja. Amazon “mendapatkan sekitar sepersepuluh dari laba kami, tetapi menghabiskan sekitar 90 persen dari hari kerja,” kata Jeremy Walker, seorang karyawan toko yang bekerja di lokasi toko UP dekat Dallas yang menerima antara 300 dan 600 pengembalian per hari.
Sebagai wajah manusia de facto Amazon, karyawan ritel ini menanggung beban frustrasi pelanggan, meskipun mereka tidak memiliki jalur komunikasi langsung dengan perusahaan, kata Walker. Namun alasan dia akhirnya mulai mencari pekerjaan baru adalah untuk melarikan diri dari konsumsi yang tidak masuk akal.
“Apa yang kami lakukan dengan semua pengembalian ini, itu menggerogoti saya” katanya, “Daya tarik pengembalian gratis telah memainkan peran besar dalam membuat konsumen kecanduan belanja online. Toko-toko UPS telah lama menerima pengembalian Amazon, dan Whole Foods mulai menerimanya segera setelah Amazon mengakuisisinya pada tahun 2017. Kohl’s adalah yang berikutnya, pada tahun 2018, dengan Staples menyusul tahun lalu. Kesepakatan dengan pengecer yang sama yang bisnisnya hancur karena maraknya e-commerce membuat pengembalian barang menjadi lebih mudah: pada tahun 2023, warga Amerika mengumpulkan $247 miliar dalam pengembalian barang secara online, menurut Federasi Ritel Nasional.
Tahun lalu, beberapa lokasi Toko UPS mulai mengenakan biaya sekitar $1 per paket yang mereka tangani. Namun, toko Staples dan Kohl melakukannya secara gratis, dengan harapan hal itu akan menghasilkan lebih banyak pembelian di dalam toko, menurut karyawan toko.
Namun, pekerja ritel mengatakan bahwa peningkatan stres, jam kerja, dan biaya bahan membuat hal itu menjadi taruhan yang buruk, terutama selama periode puncak seperti Prime Day pada 16-17 Juli—yang menyaksikan jutaan anggota Amazon Prime memesan sejumlah produk dari situs tersebut.
Di Staples, beban untuk mengubah Amazon menjadi pelanggan Staples ada pada para pekerja, yang membagikan kupon toko, antara 15 persen dan 20 persen di antaranya diharapkan dapat diubah menjadi penjualan. Joseph Mobley, mantan manajer Staples di Tallahassee, mengatakan perusahaan “mengandalkan hal itu untuk menyelamatkan bisnis.” Namun, banyak pembeli yang telah beralih ke daring secara permanen. “Ada alasan mengapa mereka berbelanja di Amazon dan beralih ke daring sejak awal: Mereka bukan pembeli di toko konvensional,” katanya. “Dan mendapatkan diskon menarik untuk tisu toilet Charmin seharga $18,99 yang didiskon dari $21,99 tidak akan mengubah mereka menjadi pembeli Staples.”
Juru bicara UPS Store Casey Sorrell mengatakan perusahaan memiliki “hubungan yang produktif” dengan Amazon tetapi tidak “membahas rincian pengaturan bisnis kami.” Juru bicara Kohl Jen Johnson mengatakan perusahaan menghargai para karyawannya “karena menciptakan pengalaman yang luar biasa” dan mendengarkan masukan apa pun.
Maria Boschetti, juru bicara Amazon, mengatakan “pelanggan menghargai kemudahan pengembalian produk di lokasi mitra, dan mitra kami memberi tahu kami bahwa menjalankan program ini meningkatkan bisnis mereka.” Dia menambahkan bahwa perusahaan bekerja sama dengan setiap pengecer untuk mempersiapkan volume pengembalian dan tingkat staf.
“Kamilah yang dimarahi.”
Sementara sebagian besar Amazon membawa satu atau dua barang, beberapa membawa lebih dari selusin, dan beberapa membawa hingga 50 barang, kata para pekerja. Barang yang dikembalikan harus dipindai, terkadang dengan kode individual untuk setiap barang; diberi label; dikemas; dan dikotak untuk diambil. Sering kali, pelanggan mengembalikan pakaian yang mereka pesan dalam berbagai ukuran.
Ketika toko Staples di Florida mulai menerima barang yang dikembalikan Amazon pada bulan Agustus, Mobley mengatakan “itu banjir,” dengan beberapa toko menerima hingga 1.000 barang per minggu. Toko UPS di area Dallas harus menambah dua karyawan tambahan untuk menangani barang yang dikembalikan Amazon, dan toko Staples di Tallahassee baru-baru ini mengalokasikan delapan jam kerja berbayar per minggu untuk barang yang dikembalikan Amazon.
Selama jam makan siang yang padat pada suatu hari di bulan Juli di Kohl’s di Pleasant Hill, pelanggan yang mengembalikan paket Amazon menaiki eskalator ke lantai dua dengan kecepatan yang stabil. Dinding area layanan pelanggan dipenuhi dengan kotak kardus berisi barang-barang yang dikembalikan Amazon yang menurut seorang karyawan dulunya disimpan di belakang meja kasir tetapi harus dipindahkan agar pekerja tidak tersandung.
Ketika seorang pelanggan datang dengan keranjang belanja penuh pakaian untuk dikembalikan, petugas di meja layanan pelanggan memanggil bantuan untuk menangani antrean yang semakin panjang. Salah satu pelanggan tersebut, Ashley Sidney, sedang mengembalikan AC portabel. Ia mengatakan bahwa ia selalu mengembalikan barang-barang Amazon di Kohl’s dan menyukai kecepatan pengembalian uangnya. “Biasanya barang-barang itu sudah ada di rekening saya sebelum saya sampai di pintu depan,” katanya. Secara teori, menyerahkan barang yang dikembalikan Amazon di pengecer pihak ketiga ini mudah. “Jika Anda sudah menyiapkan kode QR, dan jika pemindai berfungsi sebagaimana mestinya, dan jika Anda memiliki persediaan, hanya butuh waktu lima menit, di dunia yang sempurna,” kata Mobley, mantan manajer toko Staples di Florida. “Namun dunia ini tidak sempurna, dan telepon orang-orang tidak berfungsi dan mereka tidak tahu apa itu kode QR, dan mereka ingin Anda membantu mereka. Itu memperpanjang proses.” Sering kali, pelanggan belum benar-benar memulai proses pengembalian saat mereka sampai di depan antrean. beberapa kali sehari, pelanggan akan datang dengan instruksi yang tidak tepat, tidak tahu cara menavigasi aplikasi atau memilih lokasi yang salah.
Semakin banyak, pengembalian Amazon tidak mengharuskan pelanggan membawa kotak, yang berarti pembelian yang tidak diinginkan pembeli akan terlihat jelas, menawarkan pekerja ritel jendela unik ke kebiasaan e-commerce mereka.
Seorang pelanggan pernah mengembalikan sembilan kursi yang dia bandingkan untuk digunakan di ruang tunggu medis ke lokasi UPS Store di Virginia, kata seorang rekanan toko yang berbicara dengan syarat anonim untuk melindungi pekerjaannya. Pelanggan di sana juga telah mengembalikan sepeda, televisi, dan kasur, katanya.
Di Staples, tempat Mobley mengatakan seorang karyawan sering diharapkan untuk menutup telepon, kasir, dan penjualan lantai pada saat yang sama, “jika seseorang masuk dengan pengembalian Amazon, Anda harus berhenti dan melakukannya.” Dan jika Anda tidak mengonversi cukup banyak kupon pengembalian Amazon tersebut menjadi penjualan, “Anda dapat dipecat,” kata seorang karyawan Staples yang berbasis di Georgia yang berbicara dengan syarat anonim untuk melindungi pekerjaan mereka. Tahun lalu, ribuan pekerja Staples yang tidak disebutkan namanya menandatangani petisi daring yang meminta perusahaan tersebut untuk menghentikan kemitraannya dengan Amazon.
Staples tidak menanggapi pertanyaan tentang praktik ketenagakerjaannya. Amazon mengatakan bahwa mitra ritelnya bertanggung jawab atas karyawan mereka. Sementara itu, investor aktivis di Kohl’s, sebuah perusahaan yang diperdagangkan secara publik, telah menekan para eksekutif atas hubungan pengecer tersebut dengan Amazon sejak 2021, mempertanyakan dalam pengajuan keuangan apakah program pengembalian tersebut benar-benar menguntungkan. Selain membantu Amazon secara fisik memproses pengembalian pelanggan, karyawan ritel juga memberikan layanan pelanggan untuk raksasa e-commerce tersebut, kata para pekerja.
Di Staples di Georgia, seorang pelanggan yang diberi tahu bahwa ia tidak dapat melakukan pengembalian karena barangnya terlalu besar harus dikeluarkan dari toko setelah terlibat pertengkaran verbal, kata karyawan di sana. Di lokasi Virginia UPS Store, yang mengenakan biaya 11 sen untuk mencetak label pengembalian, karyawan yang berbicara dengan syarat anonim itu mengingat “seorang pria yang mengamuk.” “Kamilah yang dimarahi dan direndahkan,” kata Walker, karyawan UPS Store di wilayah Dallas. Setelah bertahun-tahun melihat sampah yang dihasilkan oleh pengembalian barang Amazon, pekerja UPS Store di Virginia mengatakan bahwa ia mulai mengganggu istri dan anak-anaknya tentang apa yang mereka pesan secara daring.
“Setiap kali Anda memesan sesuatu, seseorang di gudang akan mengambilnya, pengemudi harus mengantarnya,” katanya. “Kalikan dengan tiga atau empat ratus orang di toko kami saja, semua toko di seluruh negeri. Saya mencoba untuk tidak memikirkan berapa banyak jam kerja yang terbuang.”
Bagi Walker, “konsumerisme yang merajalela” yang terlihat dari munculnya Amazon ditegaskan oleh kotak sepatu Adidas yang dikembalikan yang dicetak dengan kata-kata “Bersama kita dapat mengakhiri sampah plastik.” “Saya mungkin memasukkan 200 atau 300 barang itu ke dalam kantong plastik besar ini,” katanya.