(Business Lounge Journal – Marketing and Service)
Sekarang ini, sangat tidak mudah untuk melontarkan pernyataan-pernyataan. Salah-salah, Anda bisa dituntut, paling tidak diminta untuk membuat permintaan maaf secara terbuka. Jika meminta maaf atas nama pribadi, ini jelas lebih mudah dilakukan, sebab pertimbangannya hanya ada pada diri Anda. Tetapi jika kesalahan dilakukan atas nama sebuah perusahaan dan kemudian perusahaan tersebut harus memuat permintaan maafnya melalui media, maka hal ini haruslah dipertimbangkan masak-masak. Salah-salah permintaan maaf Anda akan menuai “bullying” atau penolakan yang hanya akan mencoreng nama baik perusahaan dan berdampak pada hilangnya kepercayaan pelanggan pada perusahaan.
Tetapi bukan berarti tidak mungkin sebuah perusahaan memuat permintaan maafnya di media, tetapi haruslah dilakukan dengan sangat berhati-hati berdasarkan beberapa pertimbangan.
Samsung S-7
Apakah Anda menyimak bagaimana awak pesawat terbang akan memperdengarkan peringatan untuk tidak membawa gadget Samsung Galaxy Note 7 ke dalam pesawat beberapa saat sebelum pesawat take-off? Hal ini adalah kenyataan pahit yang harus ditelan raksasa teknologi dunia itu terkait kasus meledaknya ponsel jenis tersebut beberapa waktu yang lalu, walaupun berbagai upaya permintaan maaf telah dilakukan untuk dapat memulihkan nama baik.
Effective Apology
John Kandor dalam buku “Effective Apology: Mending Fences, Building Bridges, and Restoring Trust” memberikan inspirasi dan tips bilamana perusahaan Anda akan menyampaikan permohonan maaf kepada pelanggan.
Recognition, pengakuan yang dibuat perusahaan. Hal ini menyangkut sebuah kejujuran yang akan sangat dihargai oleh banyak orang. Perusahaan penting untuk mengaku dengan jujur kesalahan yang diperbuat serta bagaimana kasus tersebut menimbulkan kerugian bagi pelanggan. Hal ini pernah dilakukan oleh Presiden Samsung Mobile Business Koh Dong-jin yang menyampaikan permohonan maaf sekaligus recall atas semua ponsel Galaxy Note 7 sebagai tanggapan atas insiden meledaknya beberapa ponsel Note 7 saat daya baterainya sedang diisi oleh pengguna.
Pengakuan semacam ini menciptakan persepsi pada benak pelanggan bahwa perusahaan menyampaikan permohonan maaf dengan tulus kepada pelanggan dan memiliki itikad baik untuk merespon keluhan pelanggan dengan serius.
Responsibility, atau tanggung jawab. Jika sudah mengaku, so what….? Demikian biasanya orang banyak berujar. Hal yang paling penting adalah bagaimana memberikan kompensasi sebagai bentuk kerugian yang telah diderita pelanggan. Karena itu perusahaan haruslah menunjukkan itikad baik untuk memperbaiki situasi atas keluhan pelanggan, sehingga kepercayaan pelanggan pun terbangun kembali. Untuk mempertanggung jawabkan kesalahannya Samsung memasang iklan permohonan maaf kepada semua konsumen sebesar satu halaman penuh pada beberapa media cetak di Amerika Serikat seperti, New York Times, Wall Street Journal, dan Washington Post. Pernyataan maaf ditandatangani oleh Presiden dan CEO Samsung Electronics Amerika Utara George Lee.
Remorse, atau penyesalan. Perusahaan harus menunjukkan penyesalan yang mendalam bahwa produk atau kebijakan yang dikembangkan ternyata menimbulkan kerugian bagi pelanggan. Penyesalan tersebut diperkuat dengan pernyataan bahwa perusahaan tidak akan melakukan kesalahan yang sama di waktu yang akan datang. Upaya recall jutaan produk ponsel Galaxy Note 7 yang dilakukan Samsung adalah sebuah contoh yang dapat disimak.
Restitution, merupakan upaya untuk memperbaiki dan membangun kembali kepercayaan pelanggan yang bisa saja menurun akibat ketidak nyamanan penggunaan produk atau kebijakan yang dikeluarkan perusahaan. Upaya recall jutaan produk ponsel Galaxy Note 7 dijanjikan selesai dalam 2 minggu dan semua pemesanan atau pembelian yang belum diterima pengguna dipastikan tidak akan sampai terkirim.
Repetition, sebuah komitmen yang disampaikan perusahaan bahwa hal-hal yang menjadi keluhan pelanggan tidak akan terulang lagi. Dalam kasus di atas, janji manajemen Samsung untuk tidak lagi melakukan kesalahan dan tindakan ke arah itu juga telah dilakukan. Dengan demikian diharapkan akan memperbaiki kembali hubungan baik dengan pelanggan.
Samsung Galaxy Note 7 sudah terlanjur dilarang, namun upaya permintaan maaf yang efektif telah dilakukan. Dengan demikian diharapkan akan mengurangi dampak kerugian yang makin berat bagi perusahaan dan nama baiknya.
Emy Trimahanani/VMN/BL/Managing Partner for Wealth Management Vibiz Consulting, Vibiz Consulting Group