(Business Lounge Journal – Present Your Service) Untuk perusahaan besar yang telah memiliki nama maka pada umumnya mereka telah memiliki anggaran bagaimana dapat me-mantain pelanggan mereka. Apalagi nama besar perusahaan sering kali menjadi daya tarik tersendiri yang mendatangkan lebih banyak pelanggan. Namun bagaimana bila bisnis yang Anda miliki belumlah memiliki nama besar, dan Anda pun tidak mmeiliki anggaran yang cukup untuk me-maintain para pelanggan Anda.
Sebagai seorang pelanggan saya pernah memiliki pengalaman yang tidak enak, yaitu ketika mencoba untuk berbelanja di sebuah supermarket kecil yang belum memiliki nama besar. Saya mencoba karena ia memasang pemberitahuan harga murah. Mungkin untuk beberapa produk, ia menawarkan harga yang lebih murah, walau pun sebenarnya tidak terlalu murah. Namun pelayanan yang ditawarkan sangat tidak menyenangkan hati. Maka setelah berbelanja di tempat itu, saya pun memutuskan untuk berbelanja di tempat yang sudah jelas saja keberadaannya. Suatu kerugian yang ditimbulkan oleh si supermarket kecil karena tidak dapat menarik calon pelanggan menjadi pelanggan setia.
Seharusnya ada beberapa cara kreatif yang dapat diterapkan oleh perusahaan kecil untuk menarik calon pelanggan setia dan sekaligus menjaga pelanggan setianya. Jangan lupakan juga bahwa pelanggan yang puas berpotensi besar untuk mendatangkan pelanggan lainnya.
1. Pentingnya menanggapi saran dan memberikan apresiasi.
Saya termasuk pelanggan yang senang memberikan masukan tertulis kepada beberapa perusahaan yang memberikan layanan publik dengan tujuan membantu perusahaan tersebut dalam meningkatkan kualitas layanannya. Beberapa menanggapi dengan positif, beberpa terkesan tidak peduli, dan lainnya tidak memberikan respons. Penting bagi Anda untuk memandang setiap masukan sebagai sesuatu yang positif demi kebaikan baik usaha, layanan, website, atau produk Anda. Bahkan bila bunyi masukan tersebut pun menggunakan kata-kata yang tidak enak untuk dibaca sekali pun, tanggapilah dengan sangat positif. Hal ini akan membuat para pelanggan merasa nyaman. Selain itu, apabila Anda merasa masukan yang diberikan akan menguntungkan bagi Anda dan Anda memutuskan untuk menerapkannya, berikanlah apresiasi pada pelanggan tersebut.
2. Bersikaplah fleksibel.
Anda membutuhkan pelanggan bukan? Penting untuk fleksibel. Anda mungkin sudah memiliki pola jika A maka B dan jika C maka D. Tetapi bilamana pelanggan datang dengan kondisi E, maka janganlah begitu kaku dengan langsung menolaknya. Milikilah standar bahwa Anda akan selalu membantu, sehingga upayakanlah untuk mendapatkan jalan keluar yang terbaik.
3. Berikan ekstra atau upgrade secara gratis.
Siapa sih yang tidak suka “gratisan”? Apa pun bentuk atau bendanya, Anda akan sangat dihargai dengan memberikan sesuatu yang gratis. Saya mengenal seorang penjual buah yang selalu memberikan buah-buah yang hampir expired secara gratis. Merugikan? Tidaklah! Bukankah buah yang memang belum laku suatu hari akan dibuang juga karena busuk? Daripada hanya dibuang sehingga tidak memberikan keuntungan apa pun juga, maka memberikannya secara cuma-cuma kepada pelanggan akan membawa si pelanggan untuk kembali kepada Anda. Cobalah mencari ide untuk memberikan sesuatu yang cuma-cuma kepada pelanggan Anda.
4. Berikan pengalaman berkesan yang dapat dibagikan pelanggan Anda .
Buatlah sebuah kejutan saat menyambut pelanggan Anda. Buatlah skenario, bagaimana pelanggan pertama hari itu, Anda perlakukan seperti tamu kerajaan dan abadikan kesempatan tersebut. Jika pelanggan Anda saat itu seorang yang aktif di sosial media, niscaya hanya dalam hitungan jam, bisnis Anda sudah tersebar ke seluruh jaringan yang dia miliki.
5. Buatlah anggaran tahunan untuk mengadakan gathering.
Selenggarakanlah acara gathering tahunan susunlah acara yang demikian menarik sehingga para peserta tidak mau ketinggalan pada gathering selanjutnya. Pada saat sebuah komunitas telah terbentuk, maka mereka pun akan berpartisipasi dengan kesadaran mereka sendiri, bahkan bilamana suatu kali acara tersebut pun akan terselenggara dengan membutuhkan sponsor, mereka akan mengambil bagian mereka.
6. Kenali mereka di media sosial.
Jangan ragu untuk me-retweet posting-an merek, menyapa mereka, dan bahkan memberikan apresiasi bagi mereka secara terbuka.
7. Dapatkan dan bagikan kisah mereka.
Pancinglah mereka untuk memberikan testimoni. Hargai dan bagikanlah itu.
Ruth Berliana/VMN/BL/MP Human Capital Development, Vibiz Consulting, Vibiz Consulting Group