(Business Lounge – Present Your Service) Di dalam bisnis, mendapatkan pelanggan baru adalah hal yang penting, akan tetapi lebih penting lagi untuk mempertahankan loyalitas pelanggan, supaya pelanggan tetap setia menggunakan produk atau layanan anda, dan tidak beralih pada kompetitor anda. Bagaimana mempertahankan kepuasan pelanggan, bagaimana membuat pelanggan anda Happy? Ada banyak cara yang bisa anda usahakan, salah satunya adalah memanfaatkan sosial media untuk menjalin hubungan dengan pelanggan anda. Bukan saja untuk menginfokan mengenai produk baru anda, tetapi anda dapat menggunakan sosial media untuk berinteraksi dengan pelanggan dan memberikan layanan yang unggul.
Berikut beberapa brand yang memanfaatkan sosial media untuk memberikan kepuasan pada pelanggannya:
STARBUCKS
Meskipun Starbucks telah menjadi kedai kopi terpopuler di dunia, namun mempertahankan loyalitas pelanggan tidak boleh diabaikan, hal ini penting untuk terus mempertahankan posisinya sebagai leader. Keberhasilan Starbucks tidak terlepas dari komitmen teguhnya kepada pelanggan. Setiap strategi yang dilakukan ditujukan untuk menjaga kepuasan pelanggan, mulai dari awal pelanggan masuk, penempatan order, menerima secangkir kopi segar dan akhirnya memilih untuk bersantai, Starbucks berusaha memastikan pelanggan tidak mendapatkan pengalaman yang buruk. Hal ini juga yang dilakukan melalui sosial medianya. Pada tahun 2012, Starbucks memulai mendorong keterlibatan pelanggannya melalui akun sosial media mereka, dengan menanggapi kritik dan menyambut umpan balik positif mereka. Starbuck juga memulai sebuah akun tambahan, MyStarBucksIdeas sehingga pelanggan dapat mengirimkan ide-ide mereka yang berguna untuk meningkatkan layanan Starbuck.
T-MOBILE
Pada bisnis komunikasi, jangan lupakan T-Mobile yang memanfaatkan sosial media untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Penelitian terbaru dari Social Bakers mengungkapkan bahwa sejak Maret hingga Mei 2012, T-Mobile menerima 2.541 pertanyaan/komentar pada akun sosial media mereka, dan menanggapi 86 persen dari pertanyaan tersebut. Dengan demikian, T-Mobile telah menciptakan sebuah percakapan dan hubungan yang nyata dengan pelanggan mereka melalui sosial media. Hal ini sangat membantu dalam membangun brand-nya. Bukan hanya itu, perusahaan ini juga memanfaatkan akun sosial media mereka dalam mencari pekerja, tidak ada tempat yang paling baik untuk menemukan pekerja selain pada komunitas yang telah mengemari perusahaan anda.
AIR ASIA
Bagi maskapai penerbangan, sangat penting memiliki customer service yang baik. Sebuah maskapai penerbangan harus berupaya untuk memberikan sebuah perjalanan yang nyaman, dengan demikian akan membangun loyalitas pelanggan. Salah satu maskapai penerbangan yang cukup baik dalam hal ini adalah AirAsia. Pada Oktober 2013, Air Asia berhasil mendapatkan 2 juta likes facebook, melalui penawaran tiket gratisnya kepada followers facebook mereka. Perusahaan ini merupakan salah satu penerbangan pertama yang menggunakan strategi marketing melalui sosial media dan telah menikmati keuntungan darinya. Secara teratur, Air Asia juga selalu membuat kontes untuk mendorong keterlibatan customer, salah satunya melalui #LoveIsInTheAir kontes, yang meminta pengunjung untuk mengirimkan foto-foto mereka dan orang yang dicintai yang kesempatan untuk memenangkan kursi gratis.
Rebecca Hayati/Managing Partner E-Commerce/VMN/BL