(Business Lounge – Present Your Service) Seringkali kita mendapati seorang dokter yang lahir dari keluarga dokter juga, entah ayah atau ibunya atau bahkan keduanya adalah dokter. Demikian juga halnya dengan guru, pengusaha atau olahragawan dan berbagai profesi yang lain. Mengapa? Faktor yang paling utama sebelum si anak dapat menentukan pilihannya sendiri adalah bagaimana ia melihat dan mengamati apa yang orang tuanya kerjakan setiap hari selain dapat juga terkait dengan arahan dari orang tua.
Manusia memiliki kecenderungan untuk meniru orang lain. Jadi memberi contoh adalah hal yang sangat efektif untuk mengajarkan sesuatu kepada orang lain. Seperti sebuah kata bijak yang cukup terkenal “The three most important ways to lead people are:… by example… by example… by example.” ~ Albert Schweitzer.
Memimpin dengan memberi contoh
Modelling the Way adalah salah satu leadership habit dimana perilaku kepemimpinan menunjukkan bahwa pemimpin melakukan apa yang dia harapkan dari para pengikutnya untuk dapat dilakukan. Jika Anda mengharapkan orang untuk berbicara hormat satu sama lain, berbicaralah hormat kepada mereka.
Hal ini memberikan pengertian bahwa seorang pimpinan haruslah berperan sebagai panutan atau teladan dalam berperilaku yang baik. Dalam kaitannya dengan service atau pelayanan prima maka pimpinan perlu memberikan contoh nyata/langsung mengenai kebiasaan-kebiasaan dan nilai-nilai perusahaan yang diharapkan dapat membentuk budaya pelayanan (service culture) di tempat dia bekerja.
Sebagai contoh dalam sebuah industri perbankan, para frontliners sangat diharapkan untuk berpenampilan dan berperilaku professional terhadap nasabah. Dengan demikian Pimpinan Cabang juga harus mencontohkan berpenampilan dan berperilaku professional terhadap nasabah. Contoh lainnya, frontliners diharuskan untuk datang tepat waktu, maka Pimpinan Cabang perlu mencontohkan dengan selalu datang tepat waktu.
Penulis memiliki pengalaman sederhana tapi menarik dalam hal pimpinan harus menjadi contoh yang baik dalam melayani nasabah. Dalam kesempatan melakukan mystery shopping (survei dengan berperan sebagai calon nasabah untuk mengetahui kualitas pelayanan di kantor cabang), penulis menemukan petugas beberapa security yang agak arogan terhadap nasabah. Mereka berdiri di dekat pintu masuk banking hall. Mereka menyapa nasabah dengan tatapan mata dan perilaku yang seolah-olah menunjukkan bahwa mereka adalah penguasa di area tersebut, sehingga nasabah menjadi merasa kurang nyaman.
Pada kesempatan berbeda penulis berkenalan dengan Pimpinan Cabang dari bank tersebut. Tanpa mengamati lebih lama, penulis merasakan “sifat kearoganan” si Pimpinan Cabang. Serta merta penulis teringat dengan perilaku security di banking hall.
Bagaimana supaya menjadi panutan dalam pelayanan?
1. Memiliki service mindset yang kuat.
Tanpa memiliki hal ini maka pemimpin akan sulit untuk berlaku konsisten terhadap sikap-sikap pelayanan prima.
2. Menjadi service leader
Memposisikan dirinya sebagai service leader atau service champion pada setiap kesempatan yang ada akan membuat banyak orang mengenalinya sebagai orang yang peduli dalah hal pelayanan.
3. “Walk the talk”
Walk the Talk atau melakukan apa yang dia katakan setiap saat akan membuat orang lain melihat orang tersebut sebagai pemimpin yang tidak “omdo” (omong doing) dan secara otomatis menimbulkan kewibawaan terhadap si pemimpin.
4. Menjadi pelaku service
Dengan sikap pelayanan yang baik dan perilaku service setiap hari akan menunjukkan kita sebagai pelaku service. Hal ini akan mempengaruhi orang lain dengan mudah untuk mengikuti apa yang dia lakukan.
5. Monitoring dan Coaching
Rajin melakukan monitoring dan coaching atas pelaksanaan pelayanan sehari-hari sehingga pelayanan menjadi budaya yang kuat. Hal ini dimulai dari area yang dipimpin.
John C. Maxwell memberikan sebuah tips yang bagus untuk melakukan lebih dulu apa yang kita ingin orang lain lakukan.
“Nothing speaks like results. If you want to build the kind of credibility that connects with people, then deliver results before you deliver a message. Get out and do what you advise others to do. Communicate from experience.”
Emy Trimahanani/Managing Partner Soft Skill Development/VMN/BL
Editor : Ruth Berliana