Service Excellence, Siapapun Bisa Lakukan!

(Business Lounge – Service) – Berbicara mengenai pelayanan yang berkualitas excellent maka ingatan kita biasanya akan tertuju pada pelayanan maskapai penerbangan internasional, hotel berbintang empat atau lima dan pelayanan di dunia perbankan. Sebab sebagian besar teori pelayanan prima rata-rata muncul dari pembelajaran dan survei atau pengamatan atas ketiga jenis industri tersebut. Sumber daya yang kuat, pengalaman yang memadai, publikasi yang konsisten serta networking yang sudah sangat kuat membuat layanan berkelas dari ketiga industri di atas dapat berkembang dan dikenal banyak orang. Bagaimana untuk perusahaan yang tidak terlalu besar, sumber daya yang terbatas, dapatkah memberikan service excellent kepada para pelanggannya?

Modal utama : sikap hati dan kemauan melayani.

Beberapa  perusahaan di bidang perbankan atau maskapai penerbangan  bahkan rumah sakit  mengambil slogan “ Melayani dengan hati”. Apakah maksudnya? Artinya mereka akan memperlakukan pelanggan tidak hanya sebagai partner bisnis yang menghasilkan uang semata, tapi lebih kepada seorang pribadi yang memiliki kebutuhan dan perlu dibantu dan disenangkan hatinya sampai puas ketika kebutuhannya terpenuhi. Jadi memperlakukan seseorang seperti orang yang dekat dan cukup dihormati dengan penuh empati. Ini tidak mungkin terjadi kalau si pelayanan tidak memiliki hati yang luas dengan pengertian melayani pelanggan adalah mulia, karena membantu mengatasi kesulitan atau kebutuhan mereka dengan sepenuh hati.

Saya pernah mengantarkan seorang teman yang sakit pernafasan dan diduga kena sakit paru-paru ke sebuah rumah sakit di Jakarta. Si Perawat dengan suara keras memanggil nama teman saya, lalu saya ikut mendampingi karena dia sudah lemas dan pucat. Kata si perawat: “ Ini kok dua orang, jadi yang mana nih yang sakit?”, setelah saya tunjuk teman saya dia melanjutkan dengan volume suara yang dapat didengar oleh semua pasien yang masih antri : “ Langsung baring sana, buka bajunya …biar dokter segera periksa”. Astaga…..!! Ini adalah contoh melayani yang tanpa hati karena tidak ada empati sama sekali.

Mungkin anda akan berkata, ya kalau pasiennya banyak dan si perawat capek habis jaga malam, bagaimana bisa ramah? Tidak ada alasan, asal memiliki sikap hati dan kemauan melayani dengan baik, minimal dapat memberikan rasa tenang kepada pasien dengan senyuman yang diberikan. Atau sedikit usaha untuk mengantar pasien sampai dekat pembaringan dan dengan suara yang tidak terlalu keras menjelaskan apa yang harus dilakukan sambil menunggu dokter datang memeriksa.

Benarkah, siapapun bisa lakukan service excellent?

Predikat service excellent dapat diberikan oleh pelanggan sebagai penerima jasa secara langsung atau diberikan oleh lembaga survei melalui peringkat-peringkat standar pelayanan. Tentu kalau harus bersaing dengan checklist penilaian yang sama, perusahaan yang lebih besar dan mapan bisa menang.  Karena checklist penilaian akan berkisar pada people, process dan physical atau infrastructure. Bagi perusahaan kecil atau bahkan individu mungkin akan kalah di poin kedua dan ketiga, tapi minimal dapat mempertahankan pelayanan prima dari sisi people. Ini adalah modal yang cukup kuat karena dari sisi inilah yang akan paling langsung menyentuh hati pelanggan.

Dalam sebuah pengalaman tak terlupakan ketika saya bersama keluarga berlibur ke Labuan Bajo Flores untuk menikmati indahnya wisata laut di kawasan tersebut, kami menaiki sebuah pesawat terbang berbaling-baling  dengan kapasitas 18 penumpang dari Denpasar ke Labuan Bajo. Menaiki pesawat mungil untuk pertama kalinya tentu banyak penumpang merasa takut, tapi rasa itu berkurang ketika Pilot  kapal terbang menyambut penumpang di pintu masuk dengan senyum. Memasuki pesawat  tanpa pramugari dan tanpa cabin dengan seat masing-masing satu di sisi kiri dan kanan dan hanya terdiri dari 8 deret, merupakan sensasi tersendiri. Ketika kami duduk sudah terdapat sajian makanan dan minuman dalam box yang diletakkan di dekat kaca jendela. Menjelang take off diperdengarkan rekaman suara pramugari yang menjelaskan peraturan penerbangan, cukup informatif dan efisien.  Sebelum pintu cockpit ditutup, pilot dan co pilot memastikan dulu semua penumpang sudah duduk dan mengenakan sabuk pengaman. Terbanglah kami sekitar satu jam sambil menikmati indahnya gudukan pulau-pulau mini berbagai bentuk dan paduan warna air laut antara warna putih, hijau tosca dan biru yang luar biasa indah. Menjelang landing diberitahukan bahwa pesawat akan segera mendarat, kamipun bersiap-siap, dan landinglah pesawat dengan sangat smooth, maka tanpa aba-aba seluruh penumpang bertepuk tangan. Pintu dibuka dan dengan senyum ramah si Pilot mengatakann “Welcome to Bajo”, maka penumpang satu per satu mengucapkan terimakasih pada si Pilot.  Sampai di depan pintu masuk ruang tunggu Bandara Komodo ini saya menoleh ke belakang dan melihat si Pilot sedang mengawasi satu per satu barang bagasi penumpang yang sedang diturunkan dari bagian belakang tempat duduk penumpang.

Memang fasilitas sangat minim tetapi pelayanan Pilot yang end-to-end ini dinilai excellent oleh para penumpang, bahkan mereka sangat terkesan. Saya jadi ingat, memang benar bahwa tidak harus mengandalkan pada bantuan teknologi untuk menunjang kecepatan proses atau kecanggihan infra struktur saja.  Tapi dengan apa yang ada, dengan sumber daya manusia yang memiliki sikap hati melayani, maka pelanggan dapat merasakan pelayanan yang prima.

Selamat melayani pelanggan dengan hati dan selamat meraih keberhasilan.

(Emy Trimahanani/IC/BL)

Emy Trimahanani : Managing Partner Divisi Soft Skill Development Vibiz Consulting dan kontributor folder Services dan Sales di web Businesslounge

Foto : new.pitchengine.com

 

pic : japanesestation.com

0
Would love your thoughts, please comment.x
()
x