(Business Lounge – Services) – Kepuasan Pelanggan adalah tingkat perasaan pelanggan yang senang, puas, terhadap kinerja atau hasil yang diberikan oleh perusahaan karena melebihi dari harapannya. Sebab itu setiap pelanggan yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan akan berperilaku membeli kembali barang atau jasa perusahaan tersebut dan menceritakannya kepada orang lain.
Seperti yang saya alami, ketika saya membeli sebuah handphone di suatu toko elektronik, maka si penjual begitu gigih mempromosikan kegunaan handphone yang ingin saya beli itu, bahkan dia berani memberi potongan/discount dengan alasan saya termasuk 5 pembeli pertama pada hari itu dan penjual tersebut berani memberikan garansi (jaminan) tambahan 6 bulan di luar dari garansi handphone tersebut. Wah… benar-benar pelayanan yang diberikan melebihi harapan saya.
Sebenarnya membeli handphone tersebut saja sudah membuat hati saya senang karena pada akhirnya dengan tabungan saya maka saya bisa mendapatkannya, tetapi sisi lain yang saya terima adalah saya mendapatkan pelayanan yang baik bahkan melebihi harapan saya. Alhasil toko elektronik tersebut menjadi langganan saya sejak saat itu, bahkan saya menginformasikan kepada teman-teman dan rekan kerja saya jika ingin membeli handphone maka saya sarankan membeli di toko langganan saya tersebut.
Dari contoh yang saya kemukakan di atas, tampak jelas bahwa pentingnya kepuasan pelanggan karena banyak hal positif yang dapat dimiliki diantaranya :
1. Pelanggan yang puas akan menjadikan produk/jasa yang diberikan oleh perusahaan menjadi produk unggulannya
2. Pelanggan yang puas akan membeli lebih lagi untuk produk yang memuaskan bahkan produk-produk lain yang ditawarkan oleh perusahaan.
3. Pelanggan yang puas akan berani mempromosikan produk/jasa tersebut terhadap orang lain (mouth to mouth)
Faktor-faktor yang mendukung terwujudnya kepuasan pelanggan adalah :
1. Kualitas Produk
2. Harga
3. Service Quality
4. Kemudahan
5. Faktor Emosional, yang meliputi : estetika, self expressive, dan brand personality
Lalu bagaimanakah caranya supaya kita dapat mengetahui atau mengukur kepuasan pelanggan?
1. Tanyakan dan dengarkan.
Kita dapat melakukan pendekatan personal kepada pelanggan kita, tanyakan apa komentarnya ketika menggunakan produk/jasa yang kita berikan, dan dengarkan dengan seksama komentarnya
2. Berikan catatan komentar kepada pelanggan (kotak saran)
Ajak pelanggan dengan sopan untuk menulis komentar mereka terhadap jasa/produk yang kita berikan. Gunakan pertanyaan-pertanyaan yang positif dan netral dan juga tanyakan secara spesifik tentang responnya terhadap produk/jasa yang kita berikan
3. Media sosial
Dengan media sosial, kita juga bisa mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan kita, tidak jarang komentar mereka tidak selalu positif, tetapi tanggapilah dengan positif.
Terhadap semua komentar atau pendapat yang kita telah terima dari pelanggan, usahakan untuk selalu melakukan follow up dengan suatu tindakan, sekalipun tidak semua dapat diimplementasikan. Sebab itu terhadap komentar yang diberikan maka sepatutnya kita berikan ucapan terimakasih karena respon dari pelanggan sangatlah berarti, sehingga pastikan pelanggan kitapun mengetahui bahwa kita respect terhadap pelanggan.
Dengan komentar yang positif maka akan menambah tingkat produktifitas perusahaan karena kepuasan pelanggan dapat diukur namun jangan abaikan komentar yang negatif karena itu adalah bagian untuk perusahaan semakin memperbaiki kinerja demi tercapainya kepuasan pelanggan.
(Nila Tessa/IC/Bl)
PIC : bisnisukm.com –