(Business Lounge – Services) – Pelanggan dari kelompok menengah atas mempunyai harapan yang tinggi, agar perusahaan penyedia jasa mengenal mereka secara pribadi. Perusahaan harus tahu nama mereka, kebutuhan mereka secara spesifik dan bila perlu mengetahui apa yang menjadi hobbi dan karakter personal lainnya. Bila tidak, perusahaan akan kehilangan kesempatan untuk dapat memuaskan mereka dari aspek ini. Secara umum, memang empati dipersepsikan sebagai dimensi yang kurang penting dibandingkan dimensi reliability dan responsiveness di mata kebanyakan pelanggan.
Ini sesuai dengan teori perkembangan kebutuhan manusia dari “Maslow”. Pada tingkat semakin tinggi, kebutuhan manusia tidak lagi dengan hal-hal yang primer. Setelah kebutuhan fisik, keamanan dan sosial terpenuhi, maka dua kebutuhan lagi akan dikejar oleh manusia yaitu kebutuhan ego dan aktualisasi. Dua kebutuhan terakhir dari teori Maslow inilah yang banyak berhubungan dengan dimensi empati. Pelanggan mau egonya seperti gengsinya dijaga dan mereka mau statusnya di mata banyak orang dipertahankan dan bila perlu ditingkatkan terus menerus oleh perusahaan penyedia jasa tersebut.
Tidak heran, misalnya nasabah kelas kakap yaitu nasabah dengan deposito yang besar, akan merasa lebih puas bila diperlakukan sangat pribadi. Contoh : Citibank di Indonesia sudah lama membedakan antara nasabah Regular dan nasabah Priority-nya. Mereka yang memiliki jumlah deposito yang besar, dikelompokkan dalam satu kelompok sendiri yang diberi nama Citigold. Bank-bank swasta lainnya seperti BCA, CIMB Niaga, BNI, juga sudah melakukan hal serupa, yaitu memberikan pelayanan yang bersifat lebih pribadi kepada nasabah besar Karena jumlahnya tidak banyak, Bank-Bank mempunyai kesempatan untuk mengenal mereka, keluarganya, hingga makanan kesukaannya.
Perusahaan penerbangan pun mempunyai standar pelayanan yang hampir sama untuk hal ini. Untuk para penumpang yang naik di kelas bisnis atau kelas satu, setiap pramugari harus memanggil penumpangnya dengan nama. Untuk itu, pelayanan bagian darat seperti bagian check-in, harus memberikan print-out nama-nama penumpang kelas bisnis untuk diberikan kepada pramugari yang bertugas. Print-out nama tersebut, kemudian diletakkan di setiap trolly makanan dan minuman. Jadi, sangat diwajibkan, crew di atas pesawat untuk dapat menyebut nama penumpang..
Di masa mendatang, perusahaan-perusahaan Indonesia seperti Telkom, Indosat, Operator Cellular juga Bank-Bank penerbit Kartu Kredit harus semakin mampu melakukan pelayanan ini, yaitu memberikan pelayanan yang lebih ber-empati. Perusahaan-perusahaan ini mempunyai data ware-housing yang sangat besar dan dengan kapasitas yang besar. Hanya saja, tingkat pengolahannya belum maksimal sehingga program-program yang berhubungan dengan peningkatan empati pelanggan belum dapat dijalankan secara maksimal.
Pelayanan yang ber-empati, memang sangat memerlukan sentuhan pribadi. Tetapi perlu dicatat, sentuhan pribadi hanya dapat menjadi maksimal bila perusahaan mempunyai sistem database yang efektif. Tanpa itu, akan sangat sulit untuk menerapkan pelayanan yang empati.
Contoh lain misalnya, Anda ingin menginap di suatu hotel berbintang yang sudah menjadi langganan Anda. Sebagai pelanggan loyal, seyogyanya pihak hotel mempunyai catatan yang cukup lengkap. Saat Anda check-in, kemudian pihak resepsionis mengajukan pertanyaan “apakah Bapak menginginkan smoking atau non-smoking room”? Ini tidak akan menciptakan pelayanan yang ber-empati. Seharusnya pihak hotel mempunyai catatan yang lebih lengkap mengenai kebiasaan Anda tersebut. Akan lebih baik apabila pihak Resepsionis mengatakan “Untuk konfirmasi, sesuai dengan kebiasaan Bapak, kamar yang dipilih adalah non-smoking”. Perbedaan yang kita lihat dari 2 tindakan diatas tersebut sungguh nyata dan ini terjadi karena perusahaan memiliki kemampuan untuk meng-update informasi pelanggan.
Empati adalah dimensi yang memberikan peluang besar untuk memberikan pelayanan yang bersifat “surprise”. Sesuatu yang tidak diharapkan pelanggan, itulah yang kita berikan pada mereka. Ada banyak cara yang dapat dilakukan untuk menyenangkan pelanggan (customer). Hal ini misalnya, dapat dilakukan dengan memberikan hadiah saat “anak atau orang tua” pelanggan ulang tahun. Pelayanan yang ber-empati akan mudah diciptakan jika setiap karyawan perusahaan tersebut mengerti kebutuhan spesifik dari pelanggannya. Atau sebagai contoh ketika seorang office boy yang bertugas setiap hari membersihkan lobby di kantornya. Ketika dia sedang menjalani tugasnya, dia tidak tersenyum sama sekali, matanya sama sekali tidak bertatapan dengan pelanggan yang datang, atau bertanya kepada pelanggan yang bertemu, apa yang dia bisa bantu untuk mereka. Dalam pekerjaannya sebagai office boy sudah terpenuhi, tetapi bagi pelanggan dinilai tidak cukup care dengan mereka.
Kemampuan Anda untuk berempati mungkin kemampuan Anda yang paling penting sebagai seseorang yang berurusan dengan pelanggan. Empati berarti menyediakan layanan penuh perhatian dan pribadi. Dictionary.com mendefinisikan empati sebagai “identifikasi intelektual dengan perasaan, pikiran atau sikap lain.” Empati adalah kemampuan Anda untuk benar-benar menempatkan diri pada posisi pelanggan Anda sehingga Anda dapat memahaminya. Berempati tidak selalu memerlukan proses panjang, kadang-kadang hanya membutuhkan waktu beberapa saat untuk benar-benar memahami di mana pelanggan kami berasal. Terkadang dibutuhkan beberapa menit untuk menyimak dan bisa dikombinasikan dengan pernyataan empati seperti “Saya mengerti mengapa Anda merasa seperti itu.” atau “Saya akan merasa seperti itu, juga, jika saya berada di situasi Anda.”
Empati adalah obat untuk menenangkan orang yang emosional dengan sederhana dan benar-benar dapat merasakan apa yang pelanggan rasakan. Jika Anda ingin dapat menangani secara rasional akan pelanggan emosional, atau jika Anda hanya ingin memastikan bahwa interaksi yang terjadi tidak akan meningkat menjadi satu emosional lagi, ingatlah untuk menggunakan empati. Ketika ketulusan diterapkan, empati bekerja seperti suatu pesona dalam banyak situasi. (“Ketulusan” adalah kata kunci, kecurangan atau merendahkan benar-benar dapat memperburuk situasi emosional.)
“They don’t care how much you know until they know how much you care.” Ketika pelanggan Anda percaya bahwa anda peduli dengan masalah atau situasi yang mereka hadapi, disitulah anda sedang berjalan untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Hal ini semakin menunjukkan pentingnya memiliki empati dalam menghadapi pelanggan.
(Yetty Marlens/IC/BL-md)
pic : lifestyle.kompasiana.com