(The Manager’s Lounge – Sales & Marketing) – Technical Assistance Research Programme (TARP) mendapatkan bahwa dibutuhkan biaya 5 X lebih besar untuk mendapatkan customer baru (untuk biaya beriklan di media cetak, radio, atau mungkin juga televisi dan melakukan bentuk promosi lainnya) dibandikan mempertahankan yang sudah ada (untuk memberikan memberikan sample, gimmick, penggantian barang atau bahkan menyediakan ½ ikat letucce).
Laporan lainnya mengatakan bahwa untuk mempertahankan customer yang sudah ada dibutuhkan biaya sebesar 19 $ sedangkan untuk mendatangkan pembeli baru dibutuhkan biaya sebesar 118 $.
Dari perhitungan sebelumnya didapati bahwa kekecewaan Ny. Williams menyebabkan 17 orang tidak berbelanja lagi di Happy Jack’s.
Di sini kita lihat bahwa supermarket tersebut lebih memilih mengeluarkan biaya 2006 $ ketimbang 19 $.
Hubungan antara hilangnya customer dengan hilangnya pekerjaan seorang karyawan
Tidak adil rasanya kalau kita cuma menghitung biaya saja. Sebagai penyeimbang nya adalah perlu diketahui juga berapa nilai penjualan yang harus dicapai untuk membayar gaji karyawan. Ilustrasi di bawah ini adalah angka yang konservatif (per tahun nya) untuk industri supermarket yang berlaku di Amerika dengan nilai net profit adalah 5% dari nilai penjualan.
Dari ilustrasi di atas terlihat bahwa pentingnya peran seorang karyawan dalam meningkatkan angka penjualan yang harus dicapai per tahunnya. Terutama untuk menggaji dirinya sendiri dan mempertahankan pekerjaan nya. Yang sangat mengejutkan adalah banyak organisasi yang karyawannya mengecewakan 3 – 4 customer per hari nya.
Secara sederhana hitungannya seperti :
Sebagai catatan, bahwa hitung-hitungan di atas didisain untuk memikirkan kembali mengenai efek domino dari customer yang kecewa. Keakuratan dari hitungan nya sendiri tidak begitu penting.
Karena itu dibutuhkan pemahaman yang lebih mendalam mengenai penyebab customer kecewa dan berusaha untuk meminimalisir nya. Untuk itu dibutuhkan kerjasama yang solid diantara senior manager, manager, supervisor, staff, juga lintas departemen mengingat ada departemen yang tidak berhubungan langsung dengan customer tetapi pekerjaan nya sangat menentukan kecewa atau puas nya seorang customer. salah satu contohnya adalah departemen produksi yang memastikan berkualitas nya produk yang akan dijual. Sehingga setiap orang di dalam perusahaan mempunyai tanggung jawab yang sama pentingnya terhadap hilangnya customer.
Adalah penting untuk membuat customer puas tetapi yang lebih penting adalah membuat customer loyal.
Disadur dari Seven Power Strategies for Building Customer Loyalty. Paul R Timm, New York : American Management Association.
(Fadjar Ari Dewanto/AA/TML)