(The Manager’s Lounge – Sales & Marketing) – Seorang penjual mengeluh karena pelanggan yang biasa membeli sabun mandi di warungnya mulai berkurang, padahal bulan lalu banyak sekali yang membeli produk sabun tersebut karena mereka merasa puas karena sabunnya wangi dan murah. Setelah diusut ternyata telah keluar produk sabun yang baru yang wangi, berwarna-warni, lebih murah, bahkan iklannya adalah bintang film.
Ternyata memang kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) tidak menjamin seorang pelanggan akan membeli produk itu terus menerus. Harus ada kerja keras lagi yang harus dilakukan supaya pelanggan yang telah puas itu menjadi setia terhadap produk yang kita jual.
Dewasa ini memang terjadi pergeseran dalam sikap pembeli. Jika dilihat dari kasus di atas, maka ada beberapa hal yang menyebabkan pelanggan yang tadinya puas dapat pindah ke lain produk, yaitu :
– Pelanggan saat ini lebih banyak keinginan
Pelanggan biasanya lebih tertarik dengan sesuatu yang baru. Begitu dilihat sabun itu diiklankan oleh bintang film ternama, maka timbul keinginan untuk mencoba, apalagi kalau dilihat segala sesuatunya tidak jauh berbeda dengan produk yang lain
– Pelanggan saat ini lebih mempertimbangkan harga
Tidak bisa dipungkiri bahwa harga masih menjadi perhatian khusus pelanggan. Apalagi jika dilihat sabun itu harganya lebih murah sementara kualitasnya sama atau tidak jauh berbeda bahkan lebih baik, maka pelanggan pasti membeli yang lebih murah.
– Pelanggan saat ini lebih senang dimanjakan dengan berbagai pilihan
Dengan tampilan yang cerah dan berwarna-warni dan lebih wangi rasanya, maka pelanggan menjadi lebih senang memakainya karena banyak pilihannya.
Untuk itu para pemasar perlu melakukan strategi yang tepat dan efektif untuk meraih kesetiaan pelanggan. Beberapa stratgei yang dapat diterapkan :
– Mempermudah akses
Pelanggan akan senang memakai suatu produk, jika produk tersebut mudah didapatkan, sehingga image pelanggan akan semakin terbangun, jika mencari produk tersebut pasti mudah. Untuk penjualan offline / konvensional, maka perlu dibangun gerai / cabang. Jika penjualan online melalui internet, maka harus dipastikan aksesnya mudah diperoleh. Bisa saja muncul produk baru dari competitor, tapi kalau produk baru tersebut sulit didapatkan / diakses, maka pelanggan akan mencari produk yang lebih mudah didapatkan / diakses.
Contohnya adalah dibangunnya gerai-gerai Telkomsel di mana-mana, dibukanya SPBU Pertamina 24 jam, website bisnis online 24 jam dll
– Customer Intimacy
Pendekatan khusus kepada pelanggan perlu dilakukan, dengan menggali kebutuhan dan juga menjadi solusi bagi permasalahan mereka, sehingga pelanggan merasa diperhatikan dan nyaman, karena ada yang akan membantu jika ada kesulitan. Bisa juga dengan pembentukan komunitas, untuk mengikat emosi mereka (emotional bonding), dimana dalam komunitas tersebut dibuat program-program yang positif, yang tujuannya membuka ruang bagi pelanggan menyampaikan aspirasinya, demikian juga perlu diberikan penghargaan atau simpati, sehingga pelanggan merasa dihargai.
Contohnya adalah Manchester United Fans Club, Club Motor Honda, BMW Executive Club dll.
– Inovasi terus menerus
Inovasi terus menerus bukan berarti inovasi yang sembarangan. Bukan berarti jika ada produk baru, maka harus diikuti sepenuhnya, jika demikian maka akan menambah biaya yang belum tentu berhasil. Yang baik adalah bagaimana dengan produk yang ada, dikembangkan berbagai strategi dan cara supaya produk tersebut bermanfaat dan bisa menjangkau lebih banyak segmen.
Contohnya adalah produk Oriflame, yang mengembangkan produk lipstick untuk 3 segmen, yaitu anak muda, high-end, dewasa, dengan berbagai fitur dan benefit yang ditawarkan, membuat pelanggan memiliki banyak pilhan.
Jika kita berhasil membentuk pelanggan yang setia, maka akan menghasilkan efek ganda yang luar biasa, karena pelanggan kita akan menjadi pemasar produk kita juga, yaitu akan mereferensikan kepada banyak orang dan menjadi advocat bagi produk kita.
(Asido Situmorang/AA/TML)