(The Manager’s Lounge – Sales & Marketing) – Memasarkan produk lewat telepon memang memerlukan tatacara atau aturan tersendiri agar pemasaran tersebut menjadi lebih efektif. Dalam kolom tentang memasarkan produk lewat telepon yang pertama, dijelaskan bahwa kita harus memperhatikan intonasi dalam berbicara, mau mendengarkan dengan baik kebutuhan konsumen dan berusaha untuk memahaminya, menjelaskan produk dengan baik agar tidak salah persepsi, mau untuk bersikap sabar terhadap keluhan konsumen, serta tidak melakukan pembicaraan lebih dari tiga menit.
Namun, selain semua hal diatas, ada hal penting yang perlu diperhatikan, yaitu etika dalam telemarketing. Kali ini, akan dibahas mengenai etika dalam memasarkan produk lewat telepon (telemarketing). Etika dalam telemarketing melalui beberapa tahap, yaitu :
Ketika Anda ingin menelepon calon konsumen, Anda harus berbicara dengan nada yang sopan, misalnya seperti : “Halo, selamat pagi/siang/malam, saya A dari Perusahaan A ingin menawarkan produk saya kepada Anda, kalau tidak keberatan, bisa saya minta waktu sebentar untuk menjelaskan produk saya?”
Jika konsumen mengatakan ya, Anda dapat melanjutkan pembicaraan dengan mengatakan : “Terima kasih Pak/Bu, saat ini saya akan menawarkan produk A. Produk ini adalah produk eksklusif dari perusahaan kami yang mempunyai kelebihan….Bagaimana? Apakah Bapak/Ibu tertarik terhadap tawaran saya? “
Jika konsumen menunjukkan tanda-tanda bahwa ia tertarik dengan produk yang Anda tawarkan, Anda harus mengucapkan :”Terima kasih atas perhatiannya Pak/Bu. Boleh saya minta nomor telepon atau e-mail Anda untuk konfirmasi lebih lanjut?” Setelah itu, Anda jangan langsung berpuas hati, tetapi Anda tetap harus mengadakan follow up lebih lanjut agar konsumen tetap teringat dan terfokus pada produk yang Anda tawarkan.
Jika Anda dan konsumen telah mencapai kesepakatan atau closing, Anda harus mengucapkan “Terima kasih, Pak/Bu. Jika ada hal yang Bapak/Ibu butuhkan lagi, Anda dapat menghubungi saya di nomor ….”
Jika konsumen mengatakan tidak, Anda dapat melanjutkan pembicaraan dengan mengatakan : “Terima kasih Pak/Bu, mungkin di lain kesempatan saya dapat menawarkan produk-produk yang lain atau kita bisa bekerja sama untuk kepentingan bersama. Jika saya diizinkan, bolehkah saya mengirimkan informasi atau penawaran ke alamat Anda untuk pertimbangan Anda?” . Jika konsumen tetap menolak permohonan yang Anda sampaikan, Anda bisa langsung menutup pembicaraan dengan mengatakan : “Terima kasih, Pak/Bu. Selamat pagi/siang/malam.”
Ketika Anda menerima telepon dari konsumen, Anda harus mengucapkan : “Halo, selamat pagi/siang/malam, saya dengan A, ada yang bisa saya bantu?”
Ketika konsumen mengutarakan maksud dan keinginannya, Anda harus berbicara dengan tatabahasa yang sopan tetapi pembicaraan yang Anda lakukan dengan konsumen tetap harus selalu mengarah kepada closing yang diharapkan.
Ketika Anda berada dalam kondisi tidak dapat menjawab pertanyaan konsumen dan membutuhkan waktu untuk menjawabnya, Anda harus menjawab konsumen dengan sopan, seperti : “ Saya mohon maaf Pak/Bu, saat ini saya belum bisa memberikan jawaban atas pertanyaan yang Bapak/Ibu minta. Jika Bapak/Ibu tidak keberatan, saya akan menghubungi Bapak / Ibu dalam beberapa menit lagi dan akan memberikan jawaban sesuai dengan pertanyaan yang Bapak / Ibu minta. Jika diperkenankan, boleh saya meminta nomor telepon yang bisa saya hubungi nanti?”
Satu hal lagi yang tidak kalah penting harus Anda perhatikan adalah ketika Anda meminta nomor telepon konsumen yang bisa dihubungi. Ketika konsumen bersedia untuk memberikan nomor teleponnya dan menyebutkannya di telepon, Anda harus mengatakan ucapan “ya Pak/ Bu” atau bahkan bersedia mengulangi kembali nomor telepon konsumen tersebut sebagai tanda bahwa Anda bersedia untuk merespon pembicaraan konsumen. Jika Anda bersedia merespon konsumen, hal itu juga akan memberikan kepuasan bagi konsumen.
Etika dalam telemarketing merupakan hal yang patut diperhatikan, karena etika yang baik dalam memasarkan produk lewat telepon merupakan salah satu kunci keberhasilan dalam memasarkan suatu produk.
(Fanya Jodie/AA/TML)