(The Manager’s Lounge – Sales & Marketing) – Dalam buku yang berjudul ‘The Ultimate Question’, Fred Reichheld mengajukan metode sederhana dalam mengukur loyalitas, yang disebut dengan Net Promoter Score. Net Promoter Score adalah metode yang kini semakin berkembang dan diadopsi oleh banyak perusahaan besar seperti General Electric, Intuit dan SAP.
NPS memberi penilaian berdasarkan respon dengan skala 1 hingga 10, dimana pelanggan dikelompokkan menjadi: promoter (9-10), passives (7-8) dan detractor (0-6). Selisih persentase dari promoter dan detractor, maka Anda memperoleh Net Promoter Score (NPS).
Perusahaan yang memperoleh nilai NPS tertinggi umunya memperoleh pertumbuhan yang tertinggi di pasar. Riset Reichheld menunjukkan bahwa indicator sederhana ini dapat memprediksi pertumbuhan laba dengan baik.
Bagaimana sebenarnya hubungan antara skor NPS dengan pertumbuhan perusahaan?
Promoter adalah pelanggan yang ketika ditanyakan skala 1 hingga 10, berapa kemungkinan ia akan merekomendasikan perusahaan, maka ia menjawab 9 hingga 10. Atau dalam kata lain, pelanggan tersebut berkecenderungan untuk memberikan rekomendasi. Ketika perusahaan memperoleh pelanggan seperti ini, maka mereka sudah menghasilkan dua incremental value.
Pertama. tanpa memedulikan apakah pelanggan benar melakukan rekomendasi atau tidak, maka jika seorang pelanggan menunjukkan rating yang tinggi, merupakan indikasi kuat akan retention dan loyalitas, yang berarti bahwa pelanggan tersebut lebih bernilai dibandingkan dengan mereka para pelanggan yang netral maupun negatif (passive dan detractor). Oleh karena itu, dengan dasar NPS ini, perusahaan berusaha untuk meningkatkan pengalaman positif bagi pelanggan demi meningkatkan profitabilitas.
Average Customer Value
+ Additional Retention Value
+ Additional Price Premium
= Value of Promoter Customer
Kedua, pelanggan baru yang dihasilkan melalui referensi dari promoter yang secara aktif merekomendasikan perusahaan, dan ini memiliki potensi besar dalam perkembangan perusahaan. Sehingga, Anda mempunyai pelanggan yang loyal dan menghasilkan lifetime value yang besar bagi perusahaan serta pelanggan yang selalu membawa pelanggan baru dan menghasilkan lifetime value lebih besar lagi.
Promoter Customer Value
+ Additional Referral Sales (which equals Referral Opportunities * Referral Close Rate)
– Incremental Sales Cost to Manage & Close Referrals
= Value of Promoter-Influencer Customer
Perusahaan-perusahaan besar, seperti HP, Microsoft, Intel dan Oracle juga mengaplikasikan ini melalui meningkatkan jumlah promoter, yang biasanya dibungkus dalam program seperti referensi pelanggan. Berikut ini adalah praktik-praktik yang bisa Anda jalankan:
1. Tingkatkan pengalaman pelanggan
Sesuai dengan kata-kata Reichheld dimana investasi dalam pengalaman pelanggan akan bisa meningkatkan CLV dan menghasilkan pertumbuhan laba. Karena pengalaman pelanggan yang lebih baik akan bisa menumbuhkan jumlah promoter dan/atau mengurangi detractor, yang tentunya berhubungan dengan profitabilitas serta pertumbuhan
2. Motivasi pelanggan untuk melakukan referral
Salah satu cara untuk meningkatkan jumlah referral adalah mendorong pelanggan untuk melakukan referral. Hal ini bisa dilakukan dengan aktivitas pemasaran misalnya dengan memberi reward untuk setiap referral.
Intinya, dengan mengintegrasikan Net Promoter dengan program referensi pelanggan, maka dampak signifikan pada bottom line bisa Anda peroleh. (RP)
(Visi Sales/AA/TML)