(The Manager’s Lounge – Sales & Marketing) – Seorang marketing manager mengatakan kepada anak buahnya, bahwa kebanyakan dari kunjungan sales ke pelanggan buka hanya untuk menghasilkan penjualan, tetapi juga penting untuk menjaga hubungan baik. Tidak selalu ada penjualan yang dihasilkan dari setiap kali kunjungan tapi di dalam rutinitas kunjungan sales adalah sangat penting untuk menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Seorang sales tidak hanya datang dengan penawaran dari produk yang ditawarkan tapi seorang sales dapat datang untuk memberikan solusi jika pelanggan menghadapi kendala dalam penggunaan produk yang ditawarkan. Atau kadang seorang sales hanya datang untuk mencari informasi apa saja yang sebenarnya menjadi kebutuhan pelanggan. Dan informasi-informasi penting yang mungkin didapat saat pembicaraan dengan pelanggan. Misalnya kompetitor yang menawarkan produk serupa atau harga yang mungkin ditawarkan oleh kompetitor tersebut. Kadang ada pelanggan yang pelit informasi, terlalu menjaga sehingga tidak berani memberikan informasi tersebut. Tapi ada saja yang sudah mempunyai hubungan baik dengan si salesdan saling percaya sehingga dapat memberikan banyak informasi. Penting nya menjaga hubungan baik dengan pelanggan, sehingga pelanggan tidak menganggap kita sebagai orang asing yang hanya datang dan menawarkan produk tetapi sebagai teman atau rekan kerja.
Lain lagi cerita seorang produk manager di tempat saya bekerja dimana dia terkenal sebagai seorang sales yang handal berkat ketekunannya dan pintar berjualan, pintar menarik pelanggan dengan kata-katanya, tetapi yang menjadi kelemahannya adalah dia seorang yang emosional atau temperamen. Beberapa pelanggan pernah bertengkar dengannya dan ini membut dampak yang cukup serius dimana pelanggan tidak mau lagi berhubungan dengan sales tersebut. Bahkan tidak mau order lagi dan ini dapat menyebabkan kerugian bagi perusahaan. Jika seorang atasan seperti itu, maka anak buahnya pun dirugikan sebab pelanggan yang mungkin selama ini sudah dijaga dengan baik hanya karena atasan yang emosional dan temperamen dapat membuat target penjualannya tidak tercapai.
Sangat penting untuk menjaga hubungan baik dengan pelanggan, bahkan untuk menjaga hubungan baik tersebut maka sales pun melakukan entertain mungkin dengan mengajak makan di restoran atau membawa bingkisan saat berkunjung. Banyak hak yang positif dapat dilakukan untuk menjaga hubungan dengan pelanggan. Tetapi lebih dari itu maka seorang sales pun harus memiliki karakter yang luwes dan sabar dalam menghadapi pelanggan. Jangan bersikap kaku atau sulit jika harga dari produknya ditawar dengan sangat rendah oleh pelanggan. Atau pelanggan membanding-bandingkan dengan produk lain yang sudah jelas memiliki kualitas yang jauh di bawah hanya karena produk lain tersebut memiliki harga yang lebih murah.
Selain karakter sabar, seorang sales juga harus menghargai pelanggan dengan bersikap jujur kepada pelanggan dalam arti tidak mengambil kesempatan ketika pelanggan kurang mengetahui keadaan pasar yang sebenarnya, maka si sales membuat alasan misalnya untuk menaikkan harga jauh diatas harga pasar. Setiap pelanggan tentu selalu ingin harga yang lebih murah. Seorang sales harus menghargai pelanggan dengan demikian hubungan jangka panjang dapat dijalin dengan baik. Menjaga kepercayaan pelanggan terhadap sales dengan tidak memberikan informasi yang salah kepada pelanggan, baik informasi tentang produk yang ditawarkan ataupun informasi-informasi pendukung yang kelihatannya mungkin tidak penting. Sekali si sales memberikan informasi yang salah, bisa saja pelanggan dapat menjadi kecewa dan tidak lagi percaya kepada sales dan produk yang ditawarkan. Disamping kejujuran sales juga harus menghargai pelanggan dengan menerima apa yang disampaikan oleh pelanggan, dan tidak merasa diri paling benar. Misalnya pelanggan menyampaikan komplain atau saran sehubungan dengan produk yang telah dipakai oleh pelanggan. Adanya ketidak cocokan ataupun tidak sesuai dengan yang diinginkan oleh pelanggan, atau sehubungan dengan service yang diberikan kepada pelanggan. Maka sales harus menerima komplain atau saran tersebut untuk dapat memperbaiki produk atau service yang diberikan. Seorang sales harus dapat menjaga kelangsungan dari perusahaan tersebut. Salah satunya dengan menjaga hubungan baik dengan pelanggan.
(Mevy Sinambela/AA/TML)