(The Manager’s Lounge – Service) – Customer Relationship Management (CRM) adalah suatu sistem yang bertujuan supaya bisnis dapat melayani pelanggannya secara lebih baik. Oleh karena itu, maka implementasinya punya peranan yang sangat penting. Namun seringkali usaha pengimplementasian CRM tidak efektif.
Supaya strategi CRM menjadi efektif, maka implementasinya harus didesain supaya sesuai dengan bisnis dari organisasi tersebut. Dengan memastikan bahwa implementasinya tepat, maka baru Anda memperoleh manfaat terbesar dari implementasi CRM tersebut.
Lalu bagaimana supaya strategi CRM bisa sukses? Berikut ini adalah beberapa kunci sukses:
Dukungan Penuh Pemimpin
Implementasi sistem CRM merupakan suatu perubahan yang cukup signifikan dalam organisasi. Oleh karena itu, sistem CRM ini butuh dukungan penuh dari pemimpin. Pemimpin menentukan arah tujuan CRM, dan berupaya membangun komitmen dari seluruh penjuru organisasi untuk mengimplementasikan CRM secara sukses. Pemimpin adalah orang yang paling paham mengenai apa yang menjadi tujuan, oleh karena itu mereka harus menjadi pihak yang terlibat langsung dalam mendukung dan mensosialisasikan CRM ini kepada semua pihak.
Pemahaman Bisnis yang Baik
Tanpa pemahaman mengenai seluk beluk bisnis secara mendalam, maka CRM tidak akan bisa sukses. Supaya implementasi berjalan lancar, maka mindset service oriented harus terpatri terlebih dahulu. Pahami bagian mana saja yang menjadi aspek customer touch point yang penting. Sehingga, seluruh aspek customer touch point mengkomunikasikan pesan yang konsisten, dan organisasi dapat menjalin hubungan dengan pelanggan secara lebih baik.
Tujuan yang Menyeluruh Implementasi CRM menandakan bahwa bisnis ingin fokus ke arah yang service-oriented. Oleh karena itu, tujuan dari CRM ini harus diselaraskan ke seluruh bagian organisasi, baik itu sales, marketing, customer service, hingga back office dan lainnya. Sehingga, seluruh komponen organisasi fokus pada service oriented, dan bisa memberikan pengalaman yang mengesankan kepada pelanggan. Jadi, CRM bukan hanya menjadi tugas bagian customer service saja, melainkan seluruh komponen organisasi. Metrik-metrik keberhasilan CRM diperlukan sebagai kriteria sukses bagi tiap-tiap departemen.
Adaptasi Perlahan
Perubahan besar yang serta merta terjadi akan lebih sulit diterima. Sebaliknya, jika perubahan sedikit demi sedikit dilakukan maka akan mudah untuk diaplikasikan. Begitu pula dengan CRM, dimana karyawan juga harus melakukan penyesuaian terhadap perangkat dan proses bisnis yang baru. Jika karyawan sudah berhasil adaptasi, maka mereka akan lebih termotivasi dan produktivitasnya juga meningkat.
Evaluasi
CRM hanya bisa diterapkan dengan sukses jika terdapat evaluasi dan maintenance secara terus menerus. Lingkungan bisnis selalu mengalami perubahan, oleh karena itu, maka CRM juga harus terus beradaptasi. Idealnya, ada pihak yang menangani evaluasi perubahan-perubahan yang terjadi baik di internal bisnis, pelanggan, karyawan, maupun perubahan eksternal dan lainnya. Evaluasi ini dibutuhkan demi memastikan bahwa CRM berkembang dan beradaptasi dengan baik, sesuai dengan perubahan yang terjadi, sehingga dapat meningkatkan hubungan dengan pelanggan lebih baik lagi di masa depan.
(Renella Putri/DH/TML)