(Businesslounge Journal-Marketing)
Kiat untuk menanggapi ulasan negatif
Saat Anda berkomunikasi dengan pelanggan tentang masalah layanan, personalisasi adalah kuncinya. Konsumen ingin merasa didengarkan, dan menyapa mereka secara pribadi adalah salah satu cara untuk melakukannya. Pastikan untuk merespons dengan segera, karena ReviewTrackers menemukan bahwa separuh konsumen mengharapkan tanggapan terhadap ulasan negatif dalam waktu seminggu, dan sepertiganya mengharapkan balasan hanya dalam tiga hari. Tanggapi poin spesifik yang disampaikan pelanggan, dan cobalah menawarkan solusi segera.
Anda dapat menggunakan ulasan negatif untuk menguntungkan bisnis Anda dengan mengikuti tips berikut:
-Tanggapi sesegera mungkin, sebaiknya dalam satu hari.
-Sapa pelanggan dengan namanya.
-Ucapkan terima kasih kepada pelanggan karena telah menyuarakan kekhawatiran mereka.
-Minta maaf karena tidak memenuhi standar pelanggan.
-Sebutkan secara langsung kekhawatiran tersebut.
-Jika ada penjelasan valid mengapa pelanggan mengalami layanan di bawah standar, berikan penjelasan tersebut. Namun, jangan membuat alasan jika tidak ada. Sebaliknya, tunjukkan bagaimana Anda akan mengatasi masalah tersebut pada produk atau layanan di masa mendatang.
-Berikan pengembalian dana, kredit, diskon, atau keuntungan lain kepada pelanggan yang tidak tersedia untuk pelanggan lain.
-Cobalah untuk memberikan solusi segera, tetapi undang juga pelanggan untuk menghubungi Anda di luar ulasan untuk mendiskusikan situasi lebih lanjut.
-Akhiri tanggapan Anda di sini agar semuanya tetap singkat.
Konsumen memiliki hubungan yang manusiawi dengan merek, jadi meskipun mempersonalisasi pesan untuk setiap pengulas adalah ide yang bagus, Anda juga harus memberi tahu pelanggan bahwa ada orang sungguhan di balik tanggapan tersebut.
Contoh tanggapan terhadap ulasan online negatif
Untuk mengilustrasikan cara menanggapi ulasan online yang negatif, mari kita gunakan contoh teoretis. Jika pelanggan bernama John memberikan ulasan negatif dengan mengatakan bahwa tas jinjing perusahaan Anda terus-menerus robek, berikut adalah contoh respons yang tepat dengan mempertimbangkan tips di atas:
“Hai, John. Terima kasih telah memperhatikan bahwa Anda telah melihat tas jinjing kami berulang kali robek — kami mohon maaf karena Anda mengalami hal ini. Kami ingin menawarkan kredit kepada Anda untuk membeli tas lain, dan jika tas tersebut juga robek, kami akan memberikan pengembalian dana penuh kepada Anda. Silakan hubungi kami di [alamat email Anda] untuk mendapatkan kredit Anda, dan jangan ragu untuk meminta panggilan untuk mendiskusikan situasi ini lebih lanjut. Kami menantikan tanggapan Anda, dan sekali lagi, terima kasih telah menyuarakan kekhawatiran Anda.” – [Namamu]
Bagaimana menanggapi ulasan online yang positif
Mengatasi keluhan itu penting, begitu pula menjaga hubungan Anda dengan pelanggan yang puas yang meluangkan waktu untuk memberikan ulasan positif. Namun, membalas ulasan positif bisa jadi rumit. Para penulis studi Harvard Business Review yang merekomendasikan tanggapan yang tertunda mencapai kesimpulan ini karena mereka menemukan bahwa tanggapan yang dianggap sebagai promosi sebenarnya berbahaya dan dapat menyebabkan pelanggan pergi.
Saat Anda membalas ulasan positif, pastikan untuk mempersonalisasi pesannya dan bersikap apresiatif, namun jangan membuatnya tampak seperti Anda berusaha terlalu keras untuk melakukan penjualan. Ikuti tips di bawah ini untuk menciptakan respons yang sukses terhadap ulasan positif.
Kiat untuk menanggapi ulasan positif
Untuk menanggapi ulasan online yang positif, ikuti praktik terbaik berikut:
Tanggapi dengan segera, namun pertimbangkan untuk menunda tanggapan sebentar jika perusahaan Anda hanya mendapat ulasan positif.
Sapa pengulas dengan namanya.
Terima kasih kepada pengulas karena telah meninggalkan ulasan.
Akui pesan pengulas, namun tetap sederhana dan langsung pada sasaran.
Hadiahi pelanggan — mungkin dengan kupon untuk bisnis Anda atau diskon untuk pembelian di masa mendatang — atas masukan mereka, namun jangan tampil tidak jujur dengan menyertakan pesan promosi secara terang-terangan.
Bagikan ulasan positif Anda di tempat lain.
Contoh tanggapan terhadap ulasan online yang positif
Dengan menggunakan tips di atas, mari ciptakan tanggapan terhadap pelanggan bernama Jane, yang memuji transparansi dan kreativitas perusahaan desain interior Anda. Berikut tampilan tanggapannya:
“Hai, Jane! Terima kasih atas kata-kata baik Anda tentang betapa transparannya kami menjaga proses desain kami dan betapa out of the box kami dengan desain kami. Ingatkan kami tentang ulasan ini jika Anda menggunakan layanan kami lagi, dan kami akan memberi Anda diskon 20 persen. Terima kasih lagi!” – [Namamu]
Tanggapi dengan benar, dan semua ulasan bisa menjadi kemenangan
Tidak peduli apa pun jenis ulasan yang diterima bisnis Anda, Anda harus selalu berupaya untuk meresponsnya. Berbagai penelitian menunjukkan bahwa respons bisnis membantu konsumen membuat keputusan pembelian dan juga bermanfaat bagi reputasi perusahaan, yang dapat menghasilkan lebih banyak penjualan. Baik Anda membalas ulasan positif atau negatif, sesuaikan pesannya dan buat setiap pelanggan merasa bahwa pendapat mereka penting dan dihargai. Ikuti strategi yang diuraikan di atas, dan Anda pasti akan mengubah semua ulasan menjadi keuntungan bagi perusahaan Anda.