(Businesslounge Journal-Marketing & Services) Berikut ini adalah kelanjutan masalah umum layanan pelanggan dapat membantu Anda menawarkan layanan yang lebih baik kepada pelanggan. Pantau tingkat kinerja dan dengarkan umpan balik pelanggan untuk mengidentifikasi masalah umum pelanggan mana yang dihadapi organisasi Anda:
2. Mendengar tanpa mendengarkan
Ketika perwakilan layanan pelanggan tidak mendengarkan dengan saksama apa yang dikatakan pelanggan, mereka mungkin tidak benar-benar memahami apa yang dibutuhkan pelanggan atau cara menyelesaikan masalah pelanggan dengan benar. Memastikan staf layanan memahami pentingnya keterampilan mendengarkan yang baik dan tahu cara mendengarkan dengan saksama untuk jangka waktu yang lama dapat mengurangi masalah ini. Staf layanan yang tidak yakin apakah mereka memahami pelanggan dengan benar dapat memeriksa ulang bahwa mereka memahami masalah dan mempraktikkan keterampilan mendengarkan secara aktif untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa mereka mendengarkan dan memahami apa masalahnya sebelum melanjutkan untuk mengatasinya.
3. Mengabaikan tindak lanjut
Jika agen layanan pelanggan tidak menindaklanjuti masalah tepat waktu, pelanggan mungkin berasumsi Anda tidak akan menanggapi. Menindaklanjuti masalah layanan pelanggan dengan cepat, bahkan jika Anda belum memiliki solusinya, menunjukkan bahwa Anda sedang mengatasi masalah tersebut dan menghargai masukan pelanggan. Jika masalah layanan pelanggan yang sangat sulit membutuhkan waktu lebih lama dari biasanya untuk diselesaikan, kirimkan email secara berkala yang menjelaskan bahwa Anda sedang mengatasi masalah tersebut dan memberi tahu pelanggan tentang kemajuan yang Anda buat untuk menyelesaikan masalah mereka.
4. Terlalu banyak menjanjikan solusi
Terkadang, dalam upaya untuk menyenangkan pelanggan atau menyelesaikan masalah, perwakilan layanan pelanggan yang tidak berpengalaman mungkin membuat janji kepada pelanggan yang tidak dapat mereka tepati. Hal ini dapat terjadi jika perwakilan layanan pelanggan tidak memahami proses bisnis dan menjanjikan sesuatu yang tidak mungkin atau jika mereka menjanjikan sesuatu yang mungkin tetapi kemudian lupa untuk menindaklanjutinya. Hal ini sangat mengecewakan bagi pelanggan dan merusak reputasi mereka, kepercayaan antara pelanggan dan merek.
Pastikan staf layanan pelanggan memahami pentingnya menepati janji mereka dan mengarahkan staf layanan pelanggan yang tidak yakin untuk mengklarifikasi tindakan terbaik dengan manajer mereka. Misalnya, jika pelanggan menelepon untuk mengeluh tentang suatu barang yang tidak mereka sukai dan staf tersebut tidak tahu apakah mereka memiliki wewenang untuk menawarkan pengembalian uang penuh kepada pelanggan, berkonsultasi dengan manajer dapat meminimalkan risiko staf menawarkan kompensasi yang tidak sesuai dengan kebijakan perusahaan.
5. Bersikap kasar kepada klien
Kadang-kadang, staf layanan pelanggan mungkin kehilangan kesabaran dengan klien yang menantang dan menanggapi dengan kasar selama percakapan. Ini adalah bencana layanan pelanggan dan banyak organisasi mengambil langkah-langkah untuk mencegah masalah layanan pelanggan ini terjadi. Jelaskan kepada anggota staf Anda bahwa bersikap kasar selama panggilan layanan pelanggan bertentangan dengan kebijakan perusahaan dan latih staf Anda dengan cara yang benar untuk menanggapi jika pelanggan marah atau berperilaku tidak pantas selama panggilan, apakah ini berarti tetap sabar atau, dalam beberapa kasus, meneruskan panggilan tersebut kepada manajer mereka.
(Bersambung ke Artikel Selanjutnya)