(Business Lounge Journal – Leadership)

Siapa sih yang tidak pernah berbuat kesalahan? Siapa sih yang tidak pernah mengalami kegagalan? Coba tanyakan kepada para pebisnis dunia, mereka pun pasti akan menjawab bahwa mereka pernah mengalaminya dan menjadikan itu sebagai ajang pembelajaran.

Salah satunya adalah CEO MillerKnoll, Andi Owen. Sebuah video baru-baru ini viral bagaimana Owen mengatakan kepada stafnya dalam sebuah online meeting untuk fokus menjadi karyawan yang lebih baik daripada menanyakan tentang bonus mereka. Komentar Owen yang “bocor” ini jelas memicu perdebatan tentang bagaimana sih sepatutnya sikap seorang CEO kepada para karyawanya dalam menghadapi ketidakpastian ekonomi sekarang ini.

Dalam video itu, Owen mengatakan, “Jangan tanya tentang – apa yang akan kita lakukan jika kita tidak mendapatkan bonus? – Dapatkan $ 26 juta.” Tampaknya hal ini mengacu pada target kinerja keuangan internal. “Habiskan saja waktu dan tenagamu untuk memikirkan tentang $26 juta yang kita butuhkan dan tidak perlu memikirkan tentang apa yang akan kamu lakukan jika kamu tidak mendapatkan bonus, oke? Bisakah aku mendapatkan komitmen?” demikian dikatakan CEO raksasa perabot kantor tersebut.

Siapa sangka potongan video ini bocor dan menjadi viral. Saya rasa Owen pun tidak akan menyangka. Salah satu versi video yang diposting ke Twitter, bahkan telah dilihat oleh puluhan juta orang.

Owen kemudian mengakhiri kata-katanya dengan membagikan beberapa saran yang pernah diterimanya dari seseorang yang pernah menjadi atasannya. “Saya pernah punya bos lama yang pernah berkata kepada saya – Kamu bisa mengunjungi kota yang “malang”, tetapi kamu tidak bisa tinggal di sana. –  Jadi, orang-orang, meninggalkan kota yang “malang” tersebut. Mari kita lakukan.”

Tidak lama setelah video itu menjadi viral, Owen pun menyampaikan permohonan maafnya melalui email kepada karyawan yang terkait seperti yang diberitakan oleh Vice. “Saya ingin transparan dan berempati, dan saat saya terus merenungkan kejadian ini, saya merasa tidak enak karena seruan saya tampak tidak sensitif,” demikian dituliskan dalam emainya seperti dilansir oleh MLive.com. “Apa yang saya harapkan akan memberi energi pada tim untuk menghadapi tantangan yang telah kita temui berkali-kali sebelumnya, terjadi dengan cara yang tidak saya maksudkan dan untuk itu saya minta maaf.”

Memang banyak netizen yang menganggap Owen sebagai seorang yang tampaknya “tidak sensitif”. Hal ini pun telah disadari oleh Owen. Jika kita mencermati apa yang dituliskan pada permintaan maafnya, semula dia berharap bahwa apa yang dikatakannya akan memacu kerja timnya. Namun, yang terjadi malah sebaliknya.

Kesalahan yang dilakukan Owen ini sebenarnya “kasus klasik” yang bisa dilakukan oleh CEO mana pun. Owen sepertinya menganggap karyawannya melihat perusahaan sebagaimana ia melihatnya. Sebagai seorang pemimpin, mungkin ia merasa … ya sudahlah jika memang tidak mendapatkan bonus. Tetapi tidak semua orang dapat merasakan hal yang sama. Mungkin para karyawan telah menjadi kecil hati karena tidak menerima bonus apa pun tahun ini. Sementara sang atasan dengan tegas meminta para karyawannya untuk melupakan fakta tersebut dan bekerja lebih keras.

Dalam hal ini, tentu saja dibutuhkan empati dari seorang pemimpin. Banyak yang menilai Owen telah melakukan kekeliruan dalam hal ini. Lalu apa yang harus dilakukan oleh seorang pemimpin yang telah melakukan kesalahan?

Menebus Kesalahan

Salah satu hal yang penting bagi Anda ketika Anda melakukan kesalahan adalah: jangan biarkan satu kecerobohan mewarnai seluruh karier Anda. Sebab siapa saja dapat melakukan kesalahan. Saya tidak mengatakan bahwa bila Anda berbuat salah maka abaikan saja. Tidak! Mengabaikan kesalahan yang Anda lakukan sebagai seorang pemimpin adalah kesalahan besar. Hal yang saya ingin sampaikan adalah bahwa jangan terpaku pada sebuah kesalahan dan tidak melakukan apa-apa. Sebab kehidupan Anda harus terus berjalan dan begitu juga bisnis Anda.

Seperti yang sudah kita bahas di atas bahwa siapa saja dapat melakukan kesalahan. Salah satu hal yang akan membantu para pemilik bisnis dalam memperbaiki kesalahannya adalah bila mereka memiliki blueprint. Dengan itu, mereka dapat mencegah untuk berbuat kesalahan berikutnya dan memperbaiki kerugian yang mungkin telah terjadi.

Kenali siapa pemangku kepentingan Anda.

Bagi para eksekutif, cara terbaik untuk menghindari masalah adalah tetap memiliki kedekatan dengan pemangku kepentingan Anda, dalam kasus Owen berarti para karyawan. Pastikan Anda tetap hadir di tempat kerja Anda, sehingga Anda dapat mengantisipasi kekhawatiran karyawan dan menguji apa yang menjadi respons Anda dalam kelompok yang lebih kecil.

Dalam kasus Owen, dia menunjukkan kurangnya kesadaran bahwa salah satu titik sensitif pada masyarakat saat ini adalah adanya perbedaan kekayaan antara eksekutif bergaji tinggi seperti dirinya dan orang yang mereka pekerjakan. Ketika tersebar sebuah video tentang Anda yang berkonotasi negatif, sementara Anda bukanlah orang yang dikenal demikian di kalangan karyawan Anda, maka karyawan Anda akan menjadi “penawar” dari video viral tersebut. Anda tidak perlu bersusah payak untuk memberikan klarifikasi sebab dengan serempak karyawan Anda akan “membela” Anda.

Keterbatasan online meeting

Cara lain CEO dapat menghindari bencana yang terjadi pada kasus Owen adalah dengan mengenali adanya batasan komunikasi jarak jauh di era Zoom. Jika Owen menyampaikan “unek-uneknya” dalam sebuah pertemuan offline maka Owen akan dapat melihat reaksi langsung yang ditunjukkan para karyawannya. Mungkin ada yang langsung mengernyitkan dahi, bergumam, menaikkan alis, dan berbagai reaksi lainnya. Namun ketika hal ini disampaikan secara online, maka Anda tidak dapat melihat reaksi yang langsung dari para karyawan Anda. Hal ini jelas merupakan sebuah kerugian besar. Anda tidak dapat membaca respons yang timbul.

Berhenti ketika Anda menginjak “ranjau”

Sebagai seorang pemimpin, kita semua pernah mengatakan sesuatu yang kemudian kita sadari bahwa apa yang kita katakan itu tidak tepat atau bahkan salah. Ketika Anda merasa seperti itu, segera hentikan dan akui itu — sebelum Anda melanjutkan. “Maksud saya tidak demikian,” atau “Anda tahu, saya tidak suka mengatakan hal ini.” Jika Anda melakukannya tepat pada saat Anda menyadarinya, Anda menunjukkan kepedulian yang tulus. Jika Anda menunggu sampai Anda “diserang” netizen, maka Anda harus bekerja keras untuk menyelesaikan sebuah kericuhan.

Saatnya mendengarkan

Jika Anda mendapatkan komentar yang “pedas” atas perkataan Anda, maka tindakan pertama yang dapat Anda ambil adalah mengumpulkan sekelompok kecil karyawan yang ada pada online meeting tersebut secepat mungkin. Atau para karyawan yang menjadi ujung tombak Anda. Bukan mereka yang adalah di C-level. Lalu, dengarkanlah apa yang menjadi isi hati mereka. Ingat, ini bukan sesi untuk melakukan klarifikasi.

Dengarkaan semua isi hati mereka, tunjukkan empati, dan katakanlah bahwa Anda berjanji untuk memperbaiki diri. Hal ini tidak hanya akan membantu untuk mengurangi dampak negatif dari apa yang telah Anda lakukan, tetapi juga akan memberi Anda informasi yang berguna tentang perasaan karyawan Anda, sehingga Anda dapat mengeluarkan tanggapan yang efektif.

Permintaan maaf di depan  kamera

Jika Anda melakukan kesalahan di depan kamera, maka adalah baik jika Anda juga menyampaikan permohonan maaf Anda di depan kamera. Dengan demikian semua orang dapat merasakan ketulusan hati Anda. Owen menuliskan permohonan maafnya secara tertulis. Akan sangat sulit bagi karyawan untuk membaca suasana hati Owen yang sesungguhnya. Bukankah kita juga sering menjadi salah sangka ketika membaca sebuah pesan tertulis? Jadi sampaikanlah secara lisan.

Tidak cukup dengan kata-kata

Jika kerusakan yang Anda timbulkan ternyata cukup parah, Anda harus melangkah lebih jauh. Jika Anda dinilai telah menyampaikan sebuah penghinaan; Anda mulai kehilangan bisnis; atau Anda menimbulkan adanya gerakan untuk memboikot, bahkan tuntutan hukum, maka Anda tidak hanya bisa berkata-kata. Anda harus mengambil tindakan.

Mungkin Anda harus melakukan konsultasi pada pihak-pihak terkait. Anda mungkin harus berkomitmen untuk menghabiskan lebih banyak waktu dengan karyawan Anda di lapangan dengan bekerja dari kantor atau lokasi kerja mereka. Pada kasus Owen, sebuah video singkat berdurasi 80 detik telah menodai karir suksesnya selama 35 tahun.

Masih ada banyak hal yang dapat Anda lakukan sebagai seorang pemimpin sebenarnya, tetapi beberapa langkah di atas dapat menjadi pilihannya.