(Business Lounge Journal – Marketing and Service) Membahas tentang pelanggan tidak akan ada habisnya, sebab memang pelangganlah yang menjadi kunci kerberhasilan sebuah bisnis. Jika Anda sedang berupaya memajukan bisnis Anda, maka hal yang paling mudah untuk Anda lakukan adalah berkonsentrasi dengan para pelanggan Anda. Memang benar, bahwa Anda harus memberikan perhatian pada banyak hal mulai dari pelayanan, SDM, hingga teknologi, namun fokuskanlah semuanya itu untuk kepentingan pelanggan Anda. Sebab jika Anda berhasil untuk merebut hati para pelanggan Anda, maka tentu saja hal ini akan mendatangkan keuntungan bagi bisnis Anda.
Sangat menarik untuk mempelajari bagaimana Konosuke Matsushita, pendiri Panasonic memperlakukan pelanggannya.
Mengutamakan Pelanggan
Hal ini juga merupakan yang diterapkan oleh Konosuke Matsushita saat ia mendirikan Panasonic. Matsushita selalu berupaya meletakkan kebutuhan pelanggan atau publik sebagai yang terpenting. Berdasarkan kebutuhan pelanggan serta aspirasi dari jutaan konsumennya di seluruh dunia jugalah, Matsushita mendapatkan visi digital future. Dengan membagikan mimpi para pelanggannya untuk dapat menikmati hidup yang lebih lengkap, Panasonic pun berupaya bekerja dengan lebih smart untuk dapat mencapai kemajuan teknologi dan membiarkan para pelanggannya menikmatinya.
Sangat penting untuk mengetahui apa yang menjadi kebutuhan pelanggan Anda dan menempatkan hal itu menjadi yang terutama. Cobalah sejenak untuk menganalisa visi yang Anda miliki dalam menjalankan bisnis Anda. Jika tidak berkaitan dengan kebutuhan pelanggan Anda, maka ada baiknya untuk Anda merevisinya.
Produk = Anak
Berdasarkan kebutuhan pelanggannya, Matsushita selalu berupaya menciptakan produk-produk unggulan yang dapat membantu para pelanggannya. Akibatnya, Matsushita selalu merasa sangat bergairah, baik atas bagaimana memproduksi dan apa yang menjadi produk akhirnya. Salah satu kalimat yang selalu diucapkannya kepada para karyawan, “The goods we make here every day are like children we raise with tender care. Selling them is like seeing those children grow up and go out into the world. It is only natural, then, that we should be concerned about how they are getting on in their lives, and so go and see for ourselves.” Bahwa setiap produk yang dihasilkannya adalah seperti anak-anak yang harus dibesarkan dengan perawatan yang benar. Maka ia pun mengumpamakan bahwa menjual produknya bagaikan melihat anak-anaknya dewasa dan mulai pergi ke seluruh dunia. Sehingga Matsushita merasa bahwa ia harus sangat perduli bagaimana kelak produk-produknya ketika berada di luar sana. Dengan menjaga untuk tetap fokus pada keberadaan produk-produknya kelak, Matsushita pun akan membangun hubungan yang kuat antara perusahaan, pemasok, dan pelanggan dengan berdasarkan rasa saling percaya.
Komplain Justru Memperkuat Hubungan
Banyak orang merasa komplain adalah seperti sebuah serangan yang dapat melemahkan bahkan menjatuhkan. Lalu banyak pebisnis akan berupaya sedapat mungkin untuk jangan sampai mendapatkan komplain. Andaikata pun kemudian mendapatkan komplain maka harus dapat dijawab sedemikian rupa sebagai sebuah pembelaan diri.
Namun tidak demikian dengan Matsushita yang justru menganggap komplain sebagai sesuatu yang mempererat hubungan dengan pelanggan. Ia senang jika mendapatkan pujian, namun ia akan lebih senang jika mendapatkan komplain. Sebab jika tidak ada komplain, maka ia pun menjadi bertanya-tanya, jangan-jangan para pelanggannya sudah tidak lagi membeli produknya. Tetapi jika masih ada komplain, berarti para pelanggannya masih memiliki minat pada produknya. Matsushita hanya merasa bahwa ia harus memiliki ketulusan hati untuk memperlakukan komplain yang diterimanya dengan rasa hormat, yaitu dengan mencari akar permasalahan yang menyebabkan komplain tersebut. Dengan demikian terjalinlah hubungan yang semakin erat.
Ketiga hal ini sangat menarik untuk dapat Anda adaptasi dalam bagaimana dapat memperlakukan pelanggan Anda dengan seharusnya.
Ruth Berliana/VMN/BL/MP Human Capital Development Division, Vibiz Consulting, Vibiz Consulting Group