(Business Lounge Journal – General Management) Trust, sebuah kata kunci yang bisa membuka banyak kebuntuan dalam bisnis dan urat nadi dari bisnis. Semua konsep, strategi bisnis yang begitu sempurna akan tidak berarti bila trust ini hilang. Sebaliknya strategi sederhana akan bekerja ampuh bila ada derajat trust yang tinggi. Seorang pemimpin membutuhkannya untuk dapat memimpin dengan baik, perusahaan perlu membangunnya dengan pelanggan dan pemasok sehingga loyalitas akan terbangun. Hingga hubungan antar pegawai, antar divisi, antar pemimpin sangat membutuhkannya, supaya komunikasi yang baik, kerjasama yang erat dapat terjadi. Bila gagal dalam membangunnya memberikan dampak yang negatif hingga kehancuran yang sangat fatal bagi perusahaan. Banyak perusahaan besar mempertahankannya karena biaya yang diakibatkan akan sangat besar bila tidak dilakukan dan cenderung menghancurkan perusahaan. Bagi seorang pemimpin akan berdampak sangat positif bila berhasil membangunnya, bila gagal dia akan kehilangan pengaruh dan segala yang dikatakannya tidak akan dilaksanakan. Kalau pun dilaksanakan, akan dengan terpaksa mengerjakannya. Belum lagi bagi pelanggan, tidak akan ada pelanggan yang dapat bertahan tanpa trust. Namun dengan trust akan tercipta komunitas pelanggan yang sangat loyal dan tidak mudah berpindah kepada pesaing, sekalipun diiming-imingi banyak hal. Efisiensi dan efektifas merupakan buah darinya, karena itu tidak ada alasan bagi perusahaan, malahan bukanlah pilihan melainkan keharusan untuk membangun trust dengan segera tanpa berlambat-lambat.
Membangun trust pun menjadi kebutuhan setiap perusahaan, bagaimana memulainya? Mulailah dengan memberi! Sederhana sekali, bila setiap perusahaan memberi, maka akan segera terbangun trust. Memberi yang terutama adalah memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan. Seorang pemimpin yang memberikan perhatian, teladan, kepada anak buahnya akan membangun kepercayaan. Perusahaan memberikan perhatian yang tulus kepada kebutuhan pelanggan sama dengan menghargai mereka (customer appreciation) menciptakan penjualan serta loyalitas pelanggan. Bila antar divisi memberikan pelayanan yang terbaik kepada proses pekerjaan sesudah mereka, akan terbangun trust yang kuat, memenuhi asumsi your next process is your customer.
Hal kedua yang perlu dilakukan adalah menjaga kualitas. Seorang pemimpin dikenal berkualitas bila melakukan apa yang dikatakannya, ini adalah kualitas yang harus dimiliki, apalagi kepada pelanggan. Memenuhi janji itulah kualitas bagi pelanggan. Mempromosikan produk namun tidak menepati janji promosi akan mengecewakan pelanggan dan membuat mereka lari dan tidak kembali lagi. Hitunglah biaya yang akan dikeluarkan sebelum membuat janji. Hubungan antar divisi akan mengecewakan bila kualitas pekerjaan yang diberikan tidak memuaskan. Pemasok juga demikian, pembayaran perusahaan kepada mereka adalah kualitas yang harus dijaga, bila cidera janji tentu tidak akan ada rasa percaya kembali.
Saya membahas dua hal ini saja untuk membangun trust, bila dilakukan akan memberikan dampak yang sangat luas, bahkan pertumbuhan, kesinambungan sebuah bisnis tergantung di dalamnya.
Fadjar Ari Dewanto/VMN/BD/MP Business Advisory Division, Vibiz Consulting, Vibiz Consulting Group