(Business Lounge – Present Your Service) – Belum lama, jujurnya saya merasa bingung dengan dua orang yang saya temukan. Pertama, seorang kasir yang berkata tidak sopan. Dan kedua, seorang pelayan yang bertindak dengan tidak sopan di depan saya sebagai konsumen. Untuk keduanya, saya memiliki penilaian yang sama, yaitu mereka sama sekali tidak menunjukkan service excellent kepada konsumen yang sedang ada di hadapannya.
Ceritanya seperti ini, ketika saya sedang berbelanja di sebuah toko, saya membeli berdasarkan harga yang sudah tertera disana. Namun, ketika saya melakukan pembayaran, saya heran bukan main, harganya lebih tinggi dari yang seharusnya. Memang, harganya sangat tidak jauh naiknya, tetapi saya kecewa karena harga yang harus saya bayar berbeda dengan yang ada di price tag yang ada. Saya pun bertanya “kok harganya segitu? Kan yang tertulis tidak segitu?” Tanpa meminta maaf, kasir yang ada di toko tersebut malah menjawab “kan ada kenaikan harga, jadi berbeda harganya”. Belum selesai sampai disitu, saya pun bertanya “kok saya tidak tahu?” Bukannya dijawab dengan baik, malah dibilang “kan kemarin sudah diberitahu”. Sebenarnya, jujurnya diberitahukannya juga sama siapa saya tidak tahu, karena saya pun tidak tahu. Lalu, saya cuma bilang pada akhirnya “kok berbeda ya tapi yang di price tag dan yang harga yang sekarang?” sang kasir di toko tersebut cuma berkata “ya, karena yang menaikkan harganya malam, jadi belum sempat dibetulkan.” Nah, untungnya saya bukan orang yang cepat sakit hati, cuma saya heran bukan main dengan kelakuan sang kasir yang begitu tidak sopannya terhadap konsumen.
Lain lagi ceritanya ketika saya berkunjung ke sebuah tempat dengan makanan dan minumannya yang sudah terkenal. Saya memang merupakan konsumen yang loyal di tempat itu, tapi kali ini perilaku pelayannya bikin saya heran. Memang pelayan tersebut tetap melayani saya sebagai konsumen, tetapi ia sambil berbicara dengan teman lainnya sesama pelayan yang jaraknya agak jauh. Intinya, melayani konsumen sambil bercanda dengan pelayan lainnya. Bukan membicarakan pekerjaan pastinya, tetapi sepertinya sedang membicarakan tentang karyawan lainnya yang cukup cantik di kalangan mereka, jika didengar dari pembicaraan mereka. Jujurnya, agak membingungkan, untungnya saya loyal terhadap produk makanan dan minuman yang ada disana, tetapi kalau perilaku pelayannya, sungguh tak menunjukkan service excellent sama sekali.
Service Excellent, adalah dimana kita memberikan pelayanan yang melebihi ekspektasi. Jika dikatakan melebihi ekspektasi, seharusnya membuat konsumen lebih dari sekedar puas. Melihat contoh dua kasus yang sudah saya alami diatas, sebenarnya jangankan mereka melebihi ekspektasi, mencapai ekspektasi saja tidak, karena pada kenyataannya itu justru membuat konsumen merasa kecewa.
Berbicara dan bertindak sopan, keduanya merupakan komponen penting yang akan menunjang Service Excellent. Namun, berbicara dan bertindak seperti apakah yang bisa menunjang Service Excellent?
Menyapa konsumen dengan sopan dan mengucapkan terima kasih
Penting untuk menyapa konsumen dengan sopan ketika ia masuk ke toko, atau ketika ia melakukan pembayaran. Pantang untuk hanya terdiam ketika konsumen datang, dan pantang untuk lupa mengucapkan terima kasih kepada konsumen. Ingat, anggap saja di kepala konsumen tersebut ada uang, dan uang itulah yang akan diterima jika kita memperlakukan konsumen tersebut dengan baik. Bayangkan saja, jika kita membuatnya tak nyaman, maka konsumen itu akan pergi bersama uangnya.
Meminta maaf jika ada hal yang tidak sesuai dengan ekspektasi konsumen
Seperti contoh kasus pertama yang saya alami, memang harga yang saya terima tidak sesuai dengan ekspektasi saya, karena harga yang diucapkan berbeda dengan yang ada di price tag. Tetapi, sepantasnya seorang pelayan atau penjual harus meminta maaf jika ada hal yang tidak sesuai ekspektasi konsumen, apalagi jika hal tersebut memang benar-benar kelihatan di depan mata konsumen. Memang, jawaban kasir yang mengatakan “ya, karena yang menaikkan harganya malam, jadi belum sempat dibetulkan di price tag”, tentunya itu sama sekali tidak boleh, karena bukan kewajiban konsumen untuk tahu soal operasional toko, yang penting konsumen itu harus dapat service yang terbaik dari toko dimana ia melakukan transaksi.
Tidak berbicara dengan orang lain di depan konsumen, apalagi bercanda
Pantang bagi penjual, pelayan toko, kasir, dan juga front office untuk berbicara dengan orang lain di depan konsumen, apalagi jika bercanda. Ingat, loyalitas konsumen, juga diukur dari seberapa jauh ia dihargai di tempat ia berbelanja. Karena itu, jika seorang penjual, pelayan toko, kasir, maupun front office sedang melayani konsumen, fokuslah pada keinginan konsumen.
Berkata-kata yang sopan kepada konsumen
Apabila sedang melayani konsumen, jangan pernah menyanggah apalagi memarahi konsumen apabila ia punya pendapat yang berbeda dengan apa yang kita katakan. Sekali saja kita mengatakan hal yang mengecewakan konsumen, maka selamanya bisa konsumen itu tidak balik lagi untuk berbelanja di tempat kita. Bukan hanya itu saja, malahan jangka panjangnya bisa berdampak kepada word of mouth yang dilakukan konsumen itu kepada orang lain, yang bisa membuat orang lain bisa juga jadi tidak mau berbelanja di tempat kita karena informasi negatif yang mereka dapatkan.
Selalu mencoba menawarkan solusi kepada konsumen
Ada kalanya konsumen mengalami kesulitan, dan membutuhkan bantuan secepatnya. Atau seringkali memang konsumen cukup menjengkelkan karena banyak bertanya. Tetapi, jika ingin memberikan service yang melampaui ekspektasi, memang cara bertindak dan berbicara kita juga harus mengandung kalimat dan tindakan yang bukan hanya menyenangkan konsumen, tetapi juga memberikan solusi bagi permasalahan yang dihadapi konsumen.
Zefanya Jodie/VMN/BLJ/Head of Vibiz Learning Centre Vibiz Consulting, Vibiz Consulting Group