(Business Lounge – Present Your Service) Membangun budaya pelayanan yang kuat dalam perusahaan membutuhkan Service Vision yang menarik dan mudah dilakukan. Jargon-jargon seperti customer focus, customer centric, dll sudah merupakan visi yang kurang menarik bagi karyawan ataupun seluruh organisasi, sehingga tidak mendorong organisasi untuk menjalankan budaya pelayanan, malahan sering membingungkan dan gagalnya internalisasi budaya layanan. Perusahaan-perusahaan yang memiliki budaya layanan yang tinggi memiliki visi pelayanan yang menarik, sederhana, dan dapat dengan mudah dilakukan di semua tingkatan organisasi.
Contoh service vision yang menarik, misalnya visi yang dimiliki oleh hotel Ritz Carlton dituangkan dalam motto perusahaan “We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen.” Selain menarik visi ini sederhana, setiap pegawai bisa mengerti artinya, mudah diterjemahkan dalam tindakan nyata. Visi ini juga merupakan pegangan baik untuk Board Room ataupun Show Room, untuk front liner ataupun mereka yang ada di posisi puncak dalam manajemen.
Singapore Airlines memiliki slogan “A Great Way To Fly” sebagai visi dari pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Visi ini bisa diterjemahkan dengan segera oleh orang yang bekerja di bagian pemasaran, pramugari, ataupun jajaran manajemen. Visi ini membawa Singapore Airlines mendapatkan penghargaan sebagai perusahaan penerbangan yang terbaik.
Perusahaan mobile phone Nokia mempunyai slogan yang menarik dan sangat mudah untuk diterjemahkan dalam perilaku sehari-hari “connecting people”. Visi pelayanan Nokia ada dalam slogan ini, seluruh organisasi memikirkan, bertindak untuk visi yang jelas bagaimana menghubungkan pelanggan mereka dengan orang-orang di sekelilingnya.
Sebuah perusahaan jasa pengiriman Fedex menuliskan visi pelayanannya dalam slogan “when there is no tomorrow”. Slogan ini menjelaskan bahwa Fedex siap mengantarkan apa saja pada hari yang sama, sebab slogan ini implisit merupakan kebutuhan banyak orang agar bisa mengirimkan barang hari itu, seolah-olah tidak ada hari esok lagi.
Banyak lagi contoh-contoh dari service vision, atau slogan, motto, guiding principles dan lain-lain, apapun namanya, yang terpenting adalah ketika seluruh organisasi mendengarnya langsung dengan mudah menerjemahkannya sebagai arah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, setiap individu tahu apa yang akan dilakukan dan tahu dapat memberikan kontribusi apa kepada organisasi agar service vision ini dapat terjadi.
Pilihlah service vision yang dapat memotivasi organisasi, dan align dengan branding yang akan dilakukan. Semua contoh-contoh service vision di atas sangat berhubungan dengan bagaimana janji pada customer value yang ditawarkan perusahaan. Service vision dibuat sangat sederhana tapi kuat, tanpa service vision akan membuat perusahaan kehilangan arah, sebab itu tidak memiliki service vision menyebabkan perusahaan gagal untuk melaksanakan budaya pelayanan. Budaya pelayanan membutuhkan service vision karena membawa seluruh organisasi sangat jelas apa yang harus dilakukan, apa yang akan dicapai.
Fadjar Ari Dewanto/VMN/BD/Regional Head-Vibiz Research Center