(The Manager’s Lounge – Service) Saya punya seorang teman yang sangat konsisten memberikan tips pada setiap pembelian barang atau jasa yang dia lakukan, kecuali transaksi di kasir supermarket atau toko yang sudah mengenakan PPN dan service charge. Selebihnya teman saya ini akan selalu memberikan tips , untuk jasa gunting rambut, creambath, delivery makanan dari restaurant, minta tolong office boy di kantor, dia akan memberikan minimal 10 % dari harga barang atau jasa yang diterima.
Di satu sisi ada juga teman yang hampir tidak pernah memberikan uang tips karena merasa sudah membayar lunas harga beli barang atau jasa , yang pada umumnya kalau memberikan jasa delivery sudah diperhitungkan dalam komponen harga barang atau jasa. Jadi tidak perlu memberikan tips, apalagi bahayanya nanti si pelayan akan mengharapkan selalu diberi tips, sehingga ketika tidak bisa memberi si pelayan akan kecewa dan dapat menurunkan kualitas layanannya kepada Anda.
Jadi, dalam rangka memelihara budaya service excellence, manakah yang lebih baik antara memberi atau tidak memberikan uang tips? Dalam hal ini mari kita telaah dari sisi perusahaan yang memiliki pegawai atau petugas yang melayani pelanggan atau tamu, apakah sebaiknya anda mengijinkan mereka menerima uang tips dari pelanggan atau tamu?
Apa itu uang tips?
Uang tips diberikan oleh pelanggan atau tamu pada umumnya sebagai ungkapan rasa terimakasih karena merasa dibantu. Sehingga dengan sukarela memberikan uangnya di luar dari harga barang atau jasa, untuk diberikan kepada petugas atau pelayan yang langsung melayani pelanggan atau tamu yang bersangkutan.
Jenis pekerjaan yang umum menerima tips antara lain adalah : pegawai salon kecantikan, pelayan hotel, petugas delivery service, sopir taxi, pelayan restaurant dan petugas yang memberikan jasa mengangkat barang. Namun berkembangnya berbagai bisnis dan meningkatnya taraf hidup masyarakat membuat banyak jenis pekerjaan yang bisa diberikan tips.
Mendukung atau melemahkan budaya service?
Sebenarnya hal ini tergantung kepada kesiapan mental baik pemberi maupun penerima tips. Budaya ini cukup dapat mendukung peningkatan pelayanan prima atau service excellence dengan alasan:
· Pemberian tips merupakan penghargaan atau reward atas pelayanan yang diberikan sehingga pelanggan atau tamu merasa puas. Pelanggan atau tamu yang tidak puas atau bahkan complain tidak akan memberikan tips. Diharapkan hal semacam ini akan membantu memotivasi si pelayan atau petugas untuk memberikan pelayanan yang lebih baik.
· Pemberian tips membantu menambah penghasilan petugas atau pelayan yang pada umumnya berpenghasilan rendah, sehingga mereka dapat lebih happy melayani pelanggan atau tamu.
· Membantu petugas atau pelayan yang jasanya tidak tercover di pajak service charge, untuk tetap mendapatkan kesempatan memperoleh uang jasa.
· Di Negara maju budaya pemberian tips terbukti mampu meningkatkan penghasilan yang berdampak pada meningkatnya kualitas pelayanan.
Tetapi di lain pihak memang terkadang pemberian tips dapat mengakibatkan hal yang kurang baik seperti misalnya:
· Petugas atau pelayan menjadi pilih-pilih pelanggan, lebih suka melayani tamu atau pelanggan yang memberikan tips daripada yang tidak.
· Petugas atau pelayanan hanya bersemangat bekerja apabila memperoleh uang tips.
· Apabila tidak dikontrol dengan baik, petugas yang terbiasa menerima tips memberanikan diri menunjukkan “body language” meminta tips.
· Pekerjaan bagian lain yang tidak langsung berhubungan dengan pelanggan menjadi iri melihat posisi lain yang bisa mendapatkan uang tips dari berbagai pihak.
· Harga produk atau layanan berkesan lebih mahal kalau dikalkulasi dengan tambahan uang tips yang akan diberikan.
Jadi pemberian uang tips dalam kaitannya dengan budaya service memang dapat meningkatkan atau melemahkan khususnya dalam hal ketulusan melayani. Namun hal ini akan dapat diminimalisir apabila petugas atau pelayan/ frontliners benar-benar disiapkan mentalnya untuk tidak mencari kesempatan mendapatkan uang tips atau menjadi “pilih kasih” dalam melayani pelanggan. Perusahaan tertentu khususnya yang menjaga kepercayaan pelanggan memilih untuk menetapkan aturan dilarang menerima tips daripada terjadi efek-efek yang tidak diinginkan.
Manakah yang anda akan pilih? Silakan persiapkan terlebih dahulu “mindset” petugas/pelayan atau frontliners anda bahwa tugas utama adalah melayani pelanggan/tamu.
(Emy Trimahanani/DH/TML)