(The Manager’s Lounge – Services) – Setiap perusahaan akan mengatakan, kepuasan konsumen adalah visi semua perusahaan. Namun dalam praktiknya, tidak semudah membalikkan tangan. Masing-masing konsumen punya ukuran kepuasan yang berbeda-beda, dan seiring dengan berjalannya waktu, dimensi kepuasan pun terus berubah.
Sebagai contoh adalah seorang konsumen datang ke sebuh show room mobil hendak membeli mobil namun gara-gara bertemu dengan tenaga penjualan yang tidak bersahabat, kurang informatif dan rese, akhirnya konsumen tersebut membatalkan niatnya untuk membeli mobil tersebut. Padahal, rencana itu sudah matang di depan mata. Namun karena merasa tidak nyaman maka konsumen tersebut tidak tertarik lagi mencoba ke dealer lain.
Mungkin apa yang dialami oleh konsumen tersebut terkesan berlebihan, tetapi begitulah sekarang wajah konsumen saat ini. Kepuasan pelanggan tidak lagi berbicara mengenai harga, kualitas produk atau cara promotsi, melainkan lebih lebih kepada pelayanan yang diberikan. Memang tidak semua konsumen seperti itu, tapi pada umumnya demikian khususnya konsumen dengan kemampuan membeli yang tinggi.
Melihat hal tersebut, disadari bahwa konsumen sekarang memang semakin kritis dan dimensi kepuasannya berubah, semakin tidak mudah memahami keinginan konsumen, apalagi memuaskannya. Kalau sekedar mendefinisikan kepuasan konsumen secara normatif mudah saja. Artinya, ketika keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi, berarti telah memenuhi kepuasan pelanggan. Suatu layanan dinilai memuaskan bila layanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
Berikut ini adalah beberapa hal yang harus dilakukan untuk mengantisipasi tuntutan pelanggan sehingga dapat klop dalam melayani pelanggan:
· Adaptif mengikuti perubahan yang terjadi
Perusahaan harus bisa flexible dalam menghadapi perubahan perilaku pelanggan, jangan hanya focus pada kebijaksanaan perusahaan yang kaku tapi pada konsumen. Tidak boleh kaku menghadapi perubahan perilaku konsumen. Karena itu diperlukan survey secara periodik untuk mengukur kepuasan pelanggan. Memberi pelatihan kepada tenaga pemasaran maupun customer service bahkan seluruh karyawan mengenai kepuasan pelanggan.
· Proaktif
Membuka pintu layanan kepada pelanggan melalui layanan tatap muka misalnya membuka service station atau customer lounge, layanan contact center atau hotline 24 jam, layanan lewat surat, fax, email dan sebagainya. Layanan pelanggan individual dibedakan dari layanan pelanggan korporasi ataupun mitra. Dengan memilah-milah layanan, berarti juga mengelompokkan persoalan sehingga mempercepat penanganan dan solusinya. Pertanyaan ataupun keluhan bisa diselesaikan oleh petugas yang tepat yang memang dikhususkan untuk melayani masing-masing pelanggan sesuai dengan kepentingannya. Dengan demikian, konsumen bisa benar-benar puas karena terlayani dengan baik.
· Strategis dalam mengelola pelanggan.
Perusahaan mesti cerdas menghadapi masalah-masalah yang timbul dari konsumen. Artinya, harus mempertimbangkan efek lebih jauhnya. Karena apa pun yang terjadi pada konsumen, semuanya akan berakhir pada kepuasan pelanggan, Maka, jika muncul masalah yang terkait dengan konsumen, semua harus all-out mengatasinya, termasuk presiden direktur.
Sebenarnya dengan semakin banyaknya keluhan konsumen –konsumen sekarang ini yang jauh lebih terbuka dan transparan — memudahkan produsen memperbaiki kinerja produk dan layanannya. Beberapa penelitian menunjukkan, keluhan yang ditanggapi dengan baik dapat meningkatkan kepuasan konsumen.
Intinya adalah perusahaan harus memiliki mekanisme yang kontinyu dalam mengelola konsumen. Kuncinya, perusahaan harus customer centric — mengacu pada kebutuhan konsumen — dalam seluruh aktivitasnya. Hal ini memang tidak mudah karena dinamika konsumen yang cenderung terus bergerak. Namun, jika perusahaan memiliki wins back strategy, akan relatif mudah mengelola konsumen dan memberikan kepuasan kepada mereka. tiga elemen penting yang harus dipegang erat oleh produsen dalam menyikapi dimensi-dimensi kepuasan yang baru dari konsumen, yakni manusia, proses dan teknologi. “Ketiga elemen tersebut harus dikelola dengan mengutamakan kepuasan pelanggan.
(Phee Dhea/DH/TML)