(The Manager’s Lounge – Service) – Semua bisnis akan melakukan segala upaya untuk meningkatakan penjualan dengan mencari sebanyak mungkin pelanggan. Kita dapat lihat bagaimana banyak produsen yang sama akan berlomba-lomba memberikan penawaran-penawaran yang menarik untuk menjaring pelanggan-pelanggan baru, sehingga pelanggan lama kadang sering terlupakan.
Semua pelanggan ingin dihargai
Beberapa waktu yang lalu saya membaca di sebuah media on line pada kolom suara pembaca, yang menyampaikan keluhan terhadap perlakuan yang sangat berbeda antara pelanggan baru dan lama dari sebuah perusahaan operator seluler.
Pelanggan lama ini sangat kecewa dengan promosi baru yang menyebutkan bahwa kirim SMS 10 dapat 100 SMS. Apa yang terjadi? Ketika pelanggan lama tersebut kirim sekitar 100 SMS untuk mengucapkan selamat untuk menjelang ramadhon kepada kerabat-kerabat, ternyata pulsa 100 ribu habis. Sebenarnya bukan masalah nilai rupiahnya tapi setelah dipelajari ternyata tarif lama juga berbeda dengan yang baru. Kartu yang baru memang cuma dengan kirim 1 sudah gratis 100 sms atau bahkan lebih per harinya. Tetapi untuk kartu yang lama tidak berlaku. Si pelanggan yang sudah bertahun-tahun menggunakan jasa operator tersebut merasa kurang dihargai, kecewa dan menuliskan kekecewaannya di media on-line yang bisa dibaca ribuan bahkan bisa jutaan orang.
Pelanggan lama tidak boleh dilupakan
Belajar dari kejadian di atas maka kita perlu melihat mengapa pelanggan lama tidak boleh dilupakan?
Melupakan pelanggan lama bisa menyebabkan kerugian bagi bisnis karena ada beberapa alasan seperti:
• pelanggan baru belum tentu akan menjadi pelanggan tetap, karena belum teruji kesetiaannya terhadap produk atau jasa perusahaan
• biaya untuk untuk mendapatkan pelanggan baru lebih mahal dibandingkan biaya untuk mempertahankan pelanggan lama. Hasil penelitian yang pernah dilakukan menunjukkan bahwa biaya mendapatkan pelanggan baru sekitar 5 kali lebih besar dibandingkan mempertahankan pelanggan lama.
• bila pelanggan lama kecewa maka kekecewaan tersebut bisa menyebar kepada masyarakat luas salah satunya seperti komplain suara pembaca di atas, yang akan berpotensi menurunkan citra perusahaan.
• dan bila keluhan tidak ditangani dengan tuntas oleh perusahaan akan menimbulkan kerugian yang besar dimana pelanggan yang sudah loyal akan pindah ke perusahaan pesaing.
Tentu perusahaan memiliki alasan yang kuat mengeluarkan kebijakan seperti contohnya promosi operator selular di atas, namun tetap harus dipertimbangkan dampaknya supaya dapat meminimalisasi kekecewaan pelanggan lama.
Langkah antisipasi yang bisa dilakukan?
Apabila karena kebijakan tertentu memang ada perbedaan perlakukan untuk pelanggan lama, maka sebaiknya diinformasikan apakah melalui sales letter atau penjelasan oleh customer care perusahaan.
Secara umum, dengan memberikan service yang terbaik bagi pelanggan lama maka keuntungan yang akan diperoleh antara lain:
- pelanggan lama akan merasa nyaman berbisnis dengan perusahaan dan ini menjadi potensial market untuk melakukan cross selling atau up selling
- pelanggan yang puas akan melakukan promosi gratis dari mulut ke mulut
- perusahaan dapat memperoleh referral dari pelanggan lama yang bisa diprospek menjadi pelanggan baru.
(Phee Dhea/DH/TML)